編者按
1949-2019，新中國(guó)從成立至今整整走過(guò)了70年的時(shí)間。
這70年是不斷創(chuàng)造偉大奇跡、徹底改變中華民族前途命運(yùn)的70年，國(guó)家富強(qiáng)、人民富足，社會(huì)面貌，人民生活發(fā)生了翻天覆地的變化。
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)緊隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的步伐也不斷成長(zhǎng)壯大，逐漸成為人們實(shí)現(xiàn)美好生活需求的重要組成部分。
此次在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，樂(lè)居財(cái)經(jīng)、中物研協(xié)、分眾傳媒共同響應(yīng)時(shí)代號(hào)召，特別企劃2019“壯麗70年 奮斗新時(shí)代”系列報(bào)道！以發(fā)展脈絡(luò)、風(fēng)采成就、創(chuàng)新貢獻(xiàn)、社會(huì)責(zé)任為主題，攜手70年中推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的協(xié)會(huì)機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同致敬時(shí)代，暢想未來(lái)！
出品人/賀寅宇 楊熙 李勤
策劃/陳海保 潘宇凌
采訪/袁益 統(tǒng)籌/ 袁益 王開(kāi)迪
撰寫(xiě)/ 國(guó)峻浩
攝像/房佳武 編輯/國(guó)峻浩設(shè)計(jì)/趙晶
山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司成立于2000年，作為山東省首家業(yè)務(wù)范圍涉及長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)的企業(yè)，誠(chéng)信行創(chuàng)造了大陸物企并購(gòu)香港物企的首例。同時(shí)，它也是中國(guó)首家走向國(guó)際化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前，誠(chéng)信行已在馬來(lái)西亞、柬埔寨、英國(guó)、加拿大等地陸續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
放眼全球，誠(chéng)信行管理項(xiàng)目總數(shù)800余個(gè)，其中海外項(xiàng)目超過(guò)500個(gè)，遍布全球21個(gè)國(guó)家和地區(qū)。自成立以來(lái)，誠(chéng)信行管理規(guī)模增長(zhǎng)亦十分明顯。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)住宅項(xiàng)目面積已達(dá)6700萬(wàn)平方米。
打造中國(guó)第一家國(guó)際化物企
經(jīng)過(guò)十九年辛勤耕耘，企業(yè)欲打造“中國(guó)本土第一家國(guó)際化物業(yè)管理企業(yè)”戰(zhàn)略定位已然實(shí)現(xiàn)。在董事長(zhǎng)王宏杰的帶領(lǐng)下，誠(chéng)信行經(jīng)歷了“求生存、求變革、拓海外、智慧運(yùn)營(yíng)”四個(gè)階段。一步一個(gè)腳印把打造“百年物業(yè)品牌的夢(mèng)想”延續(xù)到海外，在世界舞臺(tái)上走出中國(guó)風(fēng)范。
1997年，大學(xué)畢業(yè)的王宏杰被分到山東省建設(shè)廳工作。期間，他多次到深圳等地學(xué)習(xí)先進(jìn)物業(yè)管理模式。2000年，他懷揣讓物業(yè)管理成為受人尊敬的行業(yè)的理想，投身創(chuàng)業(yè)大潮。創(chuàng)業(yè)之初，憑著敢闖敢干的決心，王宏杰成功洽談自己的第一筆業(yè)務(wù)，“那是煙臺(tái)一個(gè)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)談成后，他從當(dāng)?shù)卣心既耸?，進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，創(chuàng)業(yè)之路正式開(kāi)啟”，王宏杰說(shuō)。
2000年至2005年，在接手多個(gè)四、五線城市項(xiàng)目后，誠(chéng)信行平穩(wěn)渡過(guò)生存期。然而鑒于當(dāng)時(shí)的情況，“維持簡(jiǎn)單服務(wù)并持續(xù)高收費(fèi)”的模式難以為繼，王宏杰認(rèn)為低端物業(yè)服務(wù)模式必須改革。他毅然決定戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將那些中低端物業(yè)全部轉(zhuǎn)給其他機(jī)構(gòu)，自己專(zhuān)心做中高端寫(xiě)字樓和商業(yè)物業(yè)。
轉(zhuǎn)型不久，誠(chéng)信行就承接了省直機(jī)關(guān)單位住宅區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目。誠(chéng)信行經(jīng)歷了兩次轉(zhuǎn)型，步入快速發(fā)展期。期間，在對(duì)國(guó)際物業(yè)管理五大行系統(tǒng)研究學(xué)習(xí)后，王宏杰發(fā)現(xiàn)五大行的成功離不開(kāi)兩個(gè)“法寶”，并購(gòu)和全球化?；谶@個(gè)啟發(fā)，誠(chéng)信行便逐步開(kāi)啟了全球化之路。
“誠(chéng)信行將首站放在了中國(guó)香港”，王宏杰說(shuō)道。然而由于香港物業(yè)管理行業(yè)很成熟，直接以誠(chéng)信行名義進(jìn)軍市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)來(lái)看困難重重。王宏杰坦言，“外來(lái)者從資源、管理經(jīng)驗(yàn)等方面看，不具備承接業(yè)務(wù)的可能”。在看清現(xiàn)狀后，他想到了一個(gè)辦法，收購(gòu)當(dāng)?shù)匚锲髤⑴c經(jīng)營(yíng)。
誠(chéng)信行不僅立足中國(guó)香港，還積極響應(yīng)國(guó)家一帶一路戰(zhàn)略。通過(guò)并購(gòu)、合作、品牌拓展，在響應(yīng)一帶一路倡議的國(guó)家開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。時(shí)至今日，已成長(zhǎng)為名副其實(shí)的國(guó)際化物業(yè)管理企業(yè)。
全球化布局，積極拓展海外
縱觀誠(chéng)信行發(fā)展歷程，收購(gòu)香港物企、開(kāi)拓海外市場(chǎng)，是一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。2010年，在中國(guó)資本陸續(xù)走向海外的大背景下，王宏杰迅速把握市場(chǎng)先機(jī)，立足國(guó)內(nèi)帶領(lǐng)企業(yè)向海外進(jìn)軍。除了布局香港，誠(chéng)信行在經(jīng)過(guò)全方位市場(chǎng)調(diào)研后，還將高管團(tuán)隊(duì)送往不同國(guó)家開(kāi)疆?dāng)U土。
王宏杰將海外市場(chǎng)分為柬埔寨、巴布亞新幾內(nèi)亞等“綠地市場(chǎng)”和西班牙、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家兩部分。采訪中他介紹稱(chēng)，選擇這些國(guó)家基于幾點(diǎn)判斷，首先是地緣政治，其次是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，最后是房地產(chǎn)市場(chǎng)是否成熟。以這三個(gè)維度來(lái)評(píng)判企業(yè)是否應(yīng)該介入，甚至大范圍開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)。
第一個(gè)維度，地緣政治。誠(chéng)信行主要選擇當(dāng)?shù)卣苇h(huán)境穩(wěn)定、符合中國(guó)一帶一路發(fā)展倡議的國(guó)家或地區(qū)作為合作伙伴。因?yàn)?，物業(yè)行業(yè)整體成長(zhǎng)速度緩慢、利潤(rùn)低，企業(yè)發(fā)展周期長(zhǎng)、前期需要大量資金組建團(tuán)隊(duì)。所以，禁不起非人為因素風(fēng)險(xiǎn)的沖擊，長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展永遠(yuǎn)是首要考量因素。
第二個(gè)維度，目標(biāo)國(guó)家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。王宏杰表示，“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增長(zhǎng)潛力大，是我們十分看重的。特別是發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)有活力往往代表著人口年輕化率高、能夠?yàn)槲覀儙?lái)大量勞動(dòng)力。發(fā)達(dá)國(guó)家更不用多說(shuō)，它們一般都有幾十年甚至上百年的歷史，行業(yè)體系完備、法律制度健全”。
第三，房地產(chǎn)市場(chǎng)成熟度。畢竟，物業(yè)管理還是服務(wù)于地產(chǎn)，房地產(chǎn)市場(chǎng)處于一個(gè)良性成長(zhǎng)階段，對(duì)誠(chéng)信行這樣的物企而言是有利因素。母體產(chǎn)業(yè)鏈條成熟，下游各個(gè)產(chǎn)業(yè)才有成長(zhǎng)空間、投資才有意義。畢竟，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不是一個(gè)短期行為，誠(chéng)信行的態(tài)度始終是“放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)”。
王宏杰稱(chēng)，在評(píng)判準(zhǔn)則建立起來(lái)后，誠(chéng)信行拓展海外市場(chǎng)的積極作用也逐漸凸顯出來(lái)?！白盍钊烁械叫牢康氖牵覀兡軌虬阎袊?guó)好的傳統(tǒng)文化，帶到這些國(guó)家。例如，勤勞勇敢等優(yōu)秀品質(zhì)。我們就是要用實(shí)際行動(dòng)，讓這些國(guó)家的人民產(chǎn)生認(rèn)同感，以便更好地了解中國(guó)、了解中國(guó)人”。
“再一個(gè)，要讓我們國(guó)家先進(jìn)的智能化物業(yè)管理理念，滲透到世界各地、推動(dòng)個(gè)別地區(qū)發(fā)展。坦白講，智能化應(yīng)用層面中國(guó)是遙遙領(lǐng)先的。中國(guó)人口眾多、市場(chǎng)龐大，需求在促進(jìn)科技生產(chǎn)力不斷提升。而有的國(guó)家，受市場(chǎng)因素局限導(dǎo)致研發(fā)動(dòng)力不足，不愿為了純粹開(kāi)發(fā)消耗財(cái)力”。
智能化管理與大數(shù)據(jù)完美結(jié)合
誠(chéng)信行發(fā)展最后一個(gè)階段，是提升智慧化管理。海外市場(chǎng)開(kāi)展如火如荼之時(shí)，王宏杰又把目光轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理本身。針對(duì)服務(wù)中存在問(wèn)題，他提出了一些看法。比如，業(yè)主有報(bào)修等需求時(shí)，要先撥打客服中心，客戶中心聯(lián)絡(luò)工程主管，主管再通知工程人員，這種“長(zhǎng)鏈條”給業(yè)主帶來(lái)不便。
為了方便管理、給業(yè)主提供更加精細(xì)化的服務(wù)，王宏杰決定摒棄傳統(tǒng)服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)。誠(chéng)信行實(shí)行了管家制全新管理模式，開(kāi)啟物業(yè)智慧化管理新時(shí)代。新時(shí)代的征程中，誠(chéng)信行主要從兩方面入手。分別是，優(yōu)化自身服務(wù)管理系統(tǒng)以及利用大數(shù)據(jù)全方位改善業(yè)主居住體驗(yàn)。
王宏杰認(rèn)為，“作為一個(gè)全球化物企，要時(shí)刻做好管理全球業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。如果沒(méi)有完善的智能化管理系統(tǒng)，就會(huì)缺失一項(xiàng)輔助管控的手段，直接降低基層管理者工作效率。到那時(shí)，如果采取彌補(bǔ)措施，就只能增加人力、物力供給，大大提升企業(yè)成本，這種情況是我們不愿意看到的”。
另一方面，是盡可能的利用大數(shù)據(jù)。他說(shuō)道，“誠(chéng)信行一直秉承以一個(gè)理念，即未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)，最值錢(qián)的東西就是數(shù)據(jù)。誰(shuí)能在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)搶灘登陸、實(shí)現(xiàn)先進(jìn)科技與物業(yè)服務(wù)的完美結(jié)合，誰(shuí)就能登上這個(gè)行業(yè)的高地，占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。這是趨勢(shì)，我們應(yīng)持開(kāi)放態(tài)度”。
“目前，誠(chéng)信行已與北京大學(xué)信息工程學(xué)院等多家高等院校展開(kāi)全面合作?？紤]到研發(fā)成本問(wèn)題，跟成熟的第三方合作是明智的?，F(xiàn)在都流行跨界融合，要用包容的心態(tài)看問(wèn)題、從思想上打破一些東西。希望誠(chéng)信行能做物業(yè)管理大數(shù)據(jù)的連通者，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)”。
結(jié)語(yǔ)
縱觀誠(chéng)信行十九年發(fā)展歷程我們可以發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)不斷前進(jìn)的力量，是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的精益求精、是全球化布局的廣闊視野。更是企業(yè)在日常管理運(yùn)作中，打造出的科學(xué)管理制度和流程。這套流程保證了從治理結(jié)構(gòu)、管理決策到員工基層操作的規(guī)范性，它把人盡其責(zé)、物有其位體現(xiàn)得淋漓盡致。
