近日，中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)公布2024年度全國(guó)三八紅旗手標(biāo)兵、全國(guó)三八紅旗手、全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)巾幗文明崗名單。保利集團(tuán)保利發(fā)展物業(yè)公司西塘景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心獲評(píng)全國(guó)三八紅旗集體。
保利集團(tuán)保利發(fā)展物業(yè)公司西塘景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人員91名，其中女性占了半邊天。經(jīng)多年實(shí)踐，形成“政府主導(dǎo)、企業(yè)協(xié)同、服務(wù)對(duì)象積極參與”的“三位一體”全域管理模式。
開(kāi)展巾幗行動(dòng)，升級(jí)名鎮(zhèn)社會(huì)治理模式
保利物業(yè)未進(jìn)駐西塘景區(qū)前，當(dāng)時(shí)的西塘景區(qū)亂張貼、亂停車(chē)等現(xiàn)象突出，游客滿意度低，景區(qū)徘徊在4A水平。究其原因，存在三類治理難題：一是九龍治水各管一段，基層人員多但低效;二是游客、原住民、商戶混雜，管理難度大;三是景區(qū)內(nèi)多為明清木質(zhì)建筑，應(yīng)急響應(yīng)要求高。面對(duì)點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣的治理難題，該團(tuán)隊(duì)抓住關(guān)鍵人，建好關(guān)鍵組織，管住關(guān)鍵事，打造“兩隊(duì)一站”服務(wù)平臺(tái)，并扎實(shí)開(kāi)展巾幗建功系列行動(dòng)。
一是組建“黨團(tuán)員先鋒隊(duì)伍”。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以黨團(tuán)員為發(fā)力點(diǎn)，號(hào)召大家“把黨徽?qǐng)F(tuán)徽佩在身上”、“黨課團(tuán)課講在項(xiàng)目上”，統(tǒng)一工作目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)意識(shí)。
二是組建“保利救援隊(duì)”。積極發(fā)動(dòng)黨員、職工干部參與，定期開(kāi)展突發(fā)應(yīng)急救援演練，提供安全保障。
三是打造“紅立方黨團(tuán)員志愿服務(wù)驛站”，開(kāi)展富有特色的巾幗建功系列行動(dòng)，引領(lǐng)婦女姐妹立足崗位、爭(zhēng)創(chuàng)一流。由女性志愿者帶頭輪崗，為游客居民提供綜合志愿服務(wù)工作，年志愿時(shí)長(zhǎng)超50個(gè)小時(shí)。以“兩隊(duì)一站”和巾幗建功行動(dòng)為抓手，后期延伸至日常巡邏哨和黨團(tuán)員服務(wù)崗，串聯(lián)起一張由點(diǎn)到線，由線到面的“紅色”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使西塘景區(qū)很快發(fā)生了翻天覆地的變化。
服務(wù)西塘僅一年，景區(qū)報(bào)案率即較同期降低47.2%，各類治安事件較同期下降75%，安全責(zé)任事故較同期下降80%。2017年2月，西塘古鎮(zhèn)順利通過(guò)5A級(jí)旅游景區(qū)的創(chuàng)建申報(bào)工作。2019年，西塘項(xiàng)目承辦首屆中國(guó)社會(huì)治理與協(xié)同創(chuàng)新首屆鎮(zhèn)長(zhǎng)論壇，并邀請(qǐng)來(lái)自阿根廷、西班牙等20家海外國(guó)家媒體組成的“一帶一路”新聞訪學(xué)班參觀，推動(dòng)西塘實(shí)現(xiàn)“中國(guó)名鎮(zhèn)”到“世界小鎮(zhèn)”運(yùn)維升級(jí)。進(jìn)場(chǎng)至今，項(xiàng)目已累計(jì)處理突發(fā)事件近2500起，救起落水游客超100人次。2024年國(guó)慶期間，西塘游客數(shù)量突破23萬(wàn)人次，日均游客量接近8萬(wàn)人次，創(chuàng)下歷史新高，團(tuán)隊(duì)配合街道圓滿完成節(jié)假日保障，實(shí)現(xiàn)0安全事故。
用心用情用力，提升群眾獲得感、幸福感、安全感
在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，以女性為主的員工們先后組建“保利星火·巾幗文明崗”，整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源、細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景、提升服務(wù)質(zhì)效，為人民群眾提供滿足其物質(zhì)和精神需求的全方位服務(wù)，踐行“保國(guó)利民”使命擔(dān)當(dāng)，開(kāi)創(chuàng)民生物業(yè)的新時(shí)代，讓人民群眾有實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。
團(tuán)隊(duì)主動(dòng)加入景區(qū)消費(fèi)維權(quán)紅色聯(lián)盟，開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，守護(hù)消費(fèi)安全;成立宣講團(tuán)，向社會(huì)公眾宣傳文明誠(chéng)信知識(shí)，依法對(duì)景區(qū)商品、服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴;定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，分析景區(qū)維權(quán)工作，營(yíng)造“紅色、文明、誠(chéng)信、繁榮”的社會(huì)文化氛圍;充分發(fā)揮“柔性力量”，從親情、愛(ài)心、便民等服務(wù)主線出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)內(nèi)退役軍人、獨(dú)居老人、貧困戶及一些特殊崗位工作人員，為社區(qū)居民提供小家電免費(fèi)維修服務(wù)，為空巢獨(dú)居老人、高齡長(zhǎng)者提供清掃服務(wù)、理發(fā)、量血壓等志愿服務(wù)。
陳珊珊在接受《中國(guó)青年報(bào)》采訪時(shí)驕傲表示，過(guò)去消費(fèi)者投訴，先打旅游熱線、轉(zhuǎn)交到工商，要經(jīng)過(guò)多道流程才能處理?，F(xiàn)在，商戶和消費(fèi)者出現(xiàn)糾紛，保利物業(yè)的網(wǎng)格員會(huì)及時(shí)出面調(diào)解，既不偏向游客也不偏向商戶。“感覺(jué)自己也受到了保護(hù)。”從罵聲一片到夸贊不斷，嘉善西塘古鎮(zhèn)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)始終秉承保利發(fā)展“和者筑善”的企業(yè)理念，賡續(xù)保利集團(tuán)“保國(guó)利民、追求卓越”的初心使命，持續(xù)以高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)民生，持續(xù)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)融入社會(huì)基層治理創(chuàng)新與效能提升。
完善精細(xì)治理，打造“網(wǎng)格+智慧”服務(wù)樣本
團(tuán)隊(duì)緊跟國(guó)家和行業(yè)發(fā)展脈搏，積極探索與創(chuàng)新基層社會(huì)治理的可復(fù)制樣本，構(gòu)建起在公共服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)格化管理模式。結(jié)合西塘古鎮(zhèn)管理的特殊性，團(tuán)隊(duì)將城市住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地轉(zhuǎn)化到為古鎮(zhèn)服務(wù)上來(lái)，將景區(qū)三個(gè)社區(qū)分為十一個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行管理。網(wǎng)格員不是單一的安防員，而是將防疫、環(huán)衛(wèi)、市容、環(huán)保、應(yīng)急、安全等管理服務(wù)有效整合，實(shí)現(xiàn)了政府與企業(yè)聯(lián)動(dòng)、聯(lián)勤、聯(lián)防、聯(lián)治。網(wǎng)格化管理模式充分發(fā)揮了人員機(jī)動(dòng)性高、資源易于調(diào)配、落地即可轉(zhuǎn)換服務(wù)內(nèi)容等優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)協(xié)同社會(huì)基層治理。
為實(shí)現(xiàn)政府、居民對(duì)于智慧建設(shè)的需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還積極響應(yīng)“數(shù)字中國(guó)”國(guó)家戰(zhàn)略，以“響應(yīng)度”作為衡量物業(yè)本質(zhì)價(jià)值的核心能力，通過(guò)智慧化手段，打通管理、服務(wù)壁壘，構(gòu)建“一網(wǎng)雙達(dá)”的閉環(huán)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理的深度融合，真正成為能隨時(shí)隨地響應(yīng)游客和當(dāng)?shù)鼐用裥枨蟮摹叭珪r(shí)全域數(shù)字服務(wù)伙伴”，以智慧管理系統(tǒng)提升景區(qū)管理質(zhì)效。
一方面，推行“一店一碼”垃圾分類活動(dòng)，對(duì)沿街商鋪張貼店鋪垃圾分類管理碼。游客通過(guò)掃碼便可垃圾分類的意義、分類投放指南、垃圾分類七字訣;同時(shí)設(shè)置線上留言箱，供游客或商戶填寫(xiě)垃圾分類建議，以信息化手段切實(shí)提升垃圾分類智慧化管理水平。
另一方面，不斷打造集監(jiān)測(cè)、控制、應(yīng)急、管理等功能于一體的西塘“智慧景區(qū)云平臺(tái)”，基本實(shí)現(xiàn)智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)三大智慧化建設(shè)，在數(shù)字技術(shù)背景下，如今的西塘游客，只要打開(kāi)手機(jī)、動(dòng)動(dòng)手指，購(gòu)票、景區(qū)導(dǎo)航等功能均能實(shí)現(xiàn)一鍵式解決。
供稿單位：保利集團(tuán)保利發(fā)展物業(yè)公司