作者：游顯志（長城物業(yè)集團股份有限公司品牌管理經(jīng)理）
從一窮二白、百廢待興，到躍居世界第二大經(jīng)濟體，經(jīng)濟總量從600億到90萬億，中國過去70年的發(fā)展可謂是一幅波瀾壯闊的宏偉畫卷。新時代下，科技創(chuàng)新的浪潮，經(jīng)濟紅利爆發(fā)的洪流席卷而來，各行各業(yè)都在尋求轉(zhuǎn)型升級之路以突破發(fā)展桎梏，滿足人們對美好生活的需求。自38年前第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生至今，在新一輪科技革命的大潮中，站在發(fā)展的新起點，須有新作為，勇迎新機遇。
找到社區(qū)癥結(jié)
中國社區(qū)的重大根本性問題
這幾十年間，社會人口出現(xiàn)了大遷徙，一個個住宅社區(qū)在城市像雨后春筍一樣拔地而起。源于家族、源于家鄉(xiāng)、源于傳統(tǒng)文化的人際關(guān)系被打破了，社會結(jié)構(gòu)進行了重構(gòu)。當代社區(qū)空間和結(jié)構(gòu)的多元化，使得社區(qū)居民的互動模式和互動關(guān)系也發(fā)生了很大變化，催生了新的人際關(guān)系、新的價值觀念和新的生活方式。
原生的“遠親不如近鄰”安全感和歸屬感卻大幅降低了——鄰里變得陌生、社區(qū)關(guān)系淡漠、家園情懷缺失。同時，社區(qū)鄰里之間的信任居然成了奢侈品，信任缺失帶來的社區(qū)不安寧也時有發(fā)生。這無疑是社區(qū)的痛點，是社區(qū)的重大根本性問題。
長城物業(yè)作為社區(qū)生態(tài)服務(wù)商，時刻在傾聽社區(qū)居民的心聲，聽到居住在社區(qū)里的很多業(yè)主，都有一種無聲的呼喚。他們希望在社區(qū)、在新的居住地，找到歸屬感，找到生活可以依托的根，找回家鄉(xiāng)的情懷。我們期待讓社區(qū)充滿人情、鄰里守望、互幫互助，是真正意義上的生活共同體。
認清時代趨勢
科技改革促城市轉(zhuǎn)型
2010年，智慧城市的概念在我國經(jīng)歷了一段短暫的概念普及后，就進入了一段爆炸式增長階段。這種爆發(fā)帶來了國家層面，相關(guān)政策、指導(dǎo)意見、城市試點等密集發(fā)布；地方層面，智慧城市頂層設(shè)計與規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)項目得到積極推進；技術(shù)層面，從大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、通信技術(shù)方面迅速革新，5G等高新技術(shù)的加速應(yīng)用與落地為智慧城市的建設(shè)打下堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。
黨的十九大報告提出要建設(shè)“智慧社會”，并將建設(shè)“智慧社會”與建設(shè)科技強國、質(zhì)量強國、航天強國、網(wǎng)絡(luò)強國、交通強國、數(shù)字中國一起確立為建設(shè)創(chuàng)新型國家的重要組成部分。這其中，在智慧社區(qū)開展的“智慧物業(yè)”具有廣闊的市場前景。
面對多次的重大變革，長城物業(yè)創(chuàng)新求變的基因越發(fā)凸顯?；赝麃頃r路，長城物業(yè)創(chuàng)下了諸多第一：國內(nèi)第一家電腦收費的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。最早實踐社區(qū)服務(wù)ERP系統(tǒng)的企業(yè)；最早果斷試水ERP深水區(qū)：率先實現(xiàn)物業(yè)管理辦公自動化及遠程管理網(wǎng)絡(luò)化；率先導(dǎo)入平衡計分卡，構(gòu)建企業(yè)平衡發(fā)展的運營體系；以“三精化”網(wǎng)格管理模式，著力打造“物業(yè)管理發(fā)展”與“社區(qū)生態(tài)建設(shè)”雙主航道的發(fā)展模式，率先推行“陽光運作+業(yè)主自治+專業(yè)服務(wù)”陽光物業(yè)服務(wù)模式…… 在今天看來，這些已然成熟的模式不足為奇，但在當時，無不引領(lǐng)了行業(yè)潮流。
長城物業(yè)是較早開展智慧物業(yè)探索的企業(yè)之一。從2008年開始，長城物業(yè)開始進行物業(yè)服務(wù)信息化架構(gòu)的整合，早在2012年就順應(yīng)行業(yè)及科技發(fā)展趨勢，率先推出“云物業(yè)服務(wù)、聯(lián)盟發(fā)展模式、社區(qū)生態(tài)建設(shè)”，同時在深圳打造了“一應(yīng)·云動中心”——物業(yè)管理行業(yè)最大的物業(yè)呼叫服務(wù)中心。隨后，長城物業(yè)主導(dǎo)研發(fā)了一應(yīng)云智慧平臺，并積極向行業(yè)輸出，創(chuàng)立了“一應(yīng)云聯(lián)盟”，以科技力量引領(lǐng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
經(jīng)歷了時代的變遷與行業(yè)的蝶變，物業(yè)管理行業(yè)也逐漸走到資本的聚光燈下，連接沸騰的國民經(jīng)濟大市場，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)型升級，成功形成了“物聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)”的創(chuàng)新模式，“智慧物業(yè)”作為新技術(shù)創(chuàng)新城市管理模式的應(yīng)用，勢必對物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)造成深刻變革。
立足當下環(huán)境
直達商業(yè)本質(zhì)
近年來，社區(qū)經(jīng)濟被普遍看好，流量聚合、萬物互聯(lián)、資本青睞，使得這個行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化，行業(yè)競爭異常激烈。幾年間，各類線上線下的商業(yè)機構(gòu)涌入社區(qū)，希望在社區(qū)經(jīng)濟這個大蛋糕里分一杯羹。只有透徹理解商業(yè)的本質(zhì)，重新認識和定義社區(qū)服務(wù)業(yè)，物業(yè)行業(yè)才有清晰的未來。行業(yè)轉(zhuǎn)型升級以及企業(yè)“復(fù)利式”升維發(fā)展，都必須突破服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益之間的“零和博弈”，共生共贏。
長城物業(yè)借助高速發(fā)展的科技，以縱向“泛升級”和橫向“泛轉(zhuǎn)型”的方式，驅(qū)動公司持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)在“流”和“源”兩個層面上創(chuàng)新。
2017年，基于對商業(yè)本質(zhì)的思考以及對社區(qū)服務(wù)業(yè)未來發(fā)展趨勢的研判，長城物業(yè)啟動了旨在推動社區(qū)相關(guān)方“心與心”誠意鏈接的一應(yīng)青藤計劃。以此，突破困擾長城物業(yè)多年的“服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益”的零和博弈狀態(tài)。
長城物業(yè)將借助現(xiàn)代科技，在服務(wù)精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營精細化的方向上，改進傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，大力實施酬金制，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)涵式的突破性發(fā)展（“流”創(chuàng)新）；在另一層面上，公司將通過洞察業(yè)主多樣性需求和消費體驗，在物業(yè)管理相關(guān)領(lǐng)域進行系統(tǒng)性服務(wù)創(chuàng)新，開拓新的利潤來源，實現(xiàn)公司外延式的突破性發(fā)展（“源”創(chuàng)新）。
長城物業(yè)更加篤定：“讓社區(qū)變得更美好”就是要解決社區(qū)重大根本性問題，讓“陌生人社區(qū)”變成“熟人社區(qū)”。這是長城物業(yè)在企業(yè)使命認知上的突破，以使命高度重新定義事業(yè)的驅(qū)動力。
擁抱行業(yè)未來
“科技化+人性化”成就社區(qū)新商業(yè)文明
要解決社區(qū)重大根本性問題，讓“陌生人社區(qū)”變成“熟人
社區(qū)”，就需要以“科技化+人性化”的雙驅(qū)動發(fā)展思路，推動企業(yè)發(fā)展，促進存量物業(yè)項目可持續(xù)增長，大力發(fā)展社區(qū)生態(tài)價值。這是長城物業(yè)對行業(yè)的探索，也將是未來相當長一段時期內(nèi)，長城物業(yè)實現(xiàn)基業(yè)長青的必由之路。
從2012年開始，長城物業(yè)就不斷思考未來的物業(yè)管理會成為什么樣子，未來物業(yè)管理應(yīng)該如何做？也是基于這樣的思考和不斷實踐，2015年長城物業(yè)對外推出了“一應(yīng)云智慧平臺”，同時借助“一應(yīng)云智慧平臺”組建了一應(yīng)云聯(lián)盟，現(xiàn)有聯(lián)盟成員超過560家，覆蓋物業(yè)管理面積超過12億平方米，覆蓋超過8200個社區(qū)，服務(wù)家庭達910萬戶。2018年，長城物業(yè)更受到中美綠色基金的青睞，共同打造綠色智慧社區(qū)。長城物業(yè)通過一應(yīng)云智慧平臺將物業(yè)管理和社區(qū)經(jīng)營進行深度融合，讓“物業(yè)管理”和“社區(qū)經(jīng)營”生態(tài)化發(fā)展產(chǎn)生更有價值的疊加效應(yīng)。
作為業(yè)內(nèi)最大的智慧社區(qū)企業(yè)聯(lián)盟組織，一應(yīng)云聯(lián)盟借助新技術(shù)，以科技化現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全面解決方案，為長城物業(yè)和聯(lián)盟企業(yè)在新時期的發(fā)展賦予了源源不斷的動力源泉，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)揮了引領(lǐng)性的積極貢獻。
繼而啟動了一應(yīng)青藤計劃，旨在通過讓陌生人社區(qū)變成熟人社區(qū)，解決社區(qū)關(guān)系淡漠、鄰里信任缺失問題，以此為切入點，踐行“讓社區(qū)變得更美好”組織使命。在一年多的探索實踐中，員工的利他服務(wù)意識得到明顯提升，也順帶提高了公司經(jīng)營業(yè)績。
長城物業(yè)率先進行“網(wǎng)格化”組織變革，依托一應(yīng)云智慧平臺系統(tǒng)，對員工進行“賦能”，充分發(fā)揮員工個人能動性，通過戰(zhàn)略生態(tài)化與公司平臺化來成就員工、成就客戶、成就事業(yè)伙伴。網(wǎng)格化變革后，客戶管家的角色從單一顧客服務(wù)，轉(zhuǎn)換為“網(wǎng)格經(jīng)營者、服務(wù)提供者、關(guān)系維護者”，與顧客之間由客服中心模式的“N對N服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“1對N服務(wù)”。
長城物業(yè)通過“一應(yīng)平臺”+“一應(yīng)青藤”兩大支柱共同支撐起公司事業(yè)平臺。以“主觀利他，順帶利己”的核心經(jīng)營理念，將公司作為成就員工、成就客戶、成就事業(yè)伙伴的平臺，構(gòu)筑事業(yè)共同體。
壯麗70年，奮斗新時代。未來之路不會一帆風順，長城物業(yè)一直致力于社區(qū)生態(tài)的共同繁殖成長，形成相互依存相互促進的外生式發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)，并最終促進物業(yè)管理的良性發(fā)展和社區(qū)生活方式的蝶變式進化。在萬物互聯(lián)的當下，圍繞“心與心的鏈接”這條主線，以共建社區(qū)新商業(yè)文明為指引，通過攜手合作和良性競爭，駛向社區(qū)生態(tài)事業(yè)的浩瀚藍海。