作者：王文浩（北京和泓物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理）
1949年10月1日，天安門(mén)城樓的一聲吶喊向全世界莊嚴(yán)宣布“新中國(guó)成立”，自此開(kāi)啟了中國(guó)歷史新紀(jì)元。在全國(guó)各族人民的殷切期盼下，2019年，我們迎來(lái)了祖國(guó)七十歲韶華。七十年的歷史長(zhǎng)河，一路風(fēng)雨艱辛，我們書(shū)寫(xiě)歷史也創(chuàng)造歷史，如今的祖國(guó)，山河景色煥然一新，各行各業(yè)蓬勃發(fā)展。
回望新中國(guó)成立70年的發(fā)展成果，人民群眾感受最直接、最明顯的是服務(wù)業(yè)帶來(lái)的變化。物業(yè)管理行業(yè)一年365天，無(wú)時(shí)無(wú)刻為業(yè)主默默服務(wù)，其專(zhuān)業(yè)價(jià)值就在于通過(guò)多角度的服務(wù)為人民的安居樂(lè)業(yè)提供一份保障，為社會(huì)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生，歷經(jīng)諸多磨練和沉淀，截至2018年，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)超過(guò)11.8萬(wàn)家，城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到50%以上，而物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容也在不斷豐富，涉及各個(gè)領(lǐng)域，因此物業(yè)管理行業(yè)所創(chuàng)造的增加值在一些大城市占GDP的比重也在逐年上升，逐漸成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新興行業(yè)，成為構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)、和諧社會(huì)不可或缺的重要力量。走過(guò)的38年間，物業(yè)管理行業(yè)與祖國(guó)歷經(jīng)風(fēng)雨，共同成長(zhǎng)，我們以物業(yè)人的身份、服務(wù)者的角色扎根社區(qū)，提供美好服務(wù)，深切感受到時(shí)代的變遷，見(jiàn)證了祖國(guó)發(fā)展所帶給人民群眾的改變。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)增長(zhǎng)，人民群眾生活品質(zhì)日益提升，不斷走向美好，物業(yè)管理行業(yè)也在新時(shí)代發(fā)展的過(guò)程中迎來(lái)了黃金時(shí)代。
因勢(shì)而變
彰顯物業(yè)管理發(fā)展脈絡(luò)
物業(yè)管理的起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，20世紀(jì)80年代初，隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物——物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認(rèn)的我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國(guó)物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專(zhuān)業(yè)公司--深圳物業(yè)管理公司正式成立，開(kāi)始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。1996年3月1日，長(zhǎng)沙曉園物業(yè)管理有限公司成立，標(biāo)志著長(zhǎng)沙物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展正式揚(yáng)帆起航。
有這樣一幕場(chǎng)景，至今聽(tīng)我們的老員工講起，仍有著萬(wàn)千感慨。十七年前，坐落在北京交通大學(xué)旁的一個(gè)新小區(qū)——交大嘉園，一間陰暗不見(jiàn)陽(yáng)光的地下室，極具艱苦的辦公環(huán)境，三五個(gè)夢(mèng)想追逐者，在這里探討如何從零起步，做好物業(yè)管理，由此，和泓物業(yè)于2002年4月在北京誕生。
相較現(xiàn)在，2002年的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及消費(fèi)水平相對(duì)較低，科技智能等設(shè)備還沒(méi)有廣泛應(yīng)用，一站式服務(wù)平臺(tái)還未搭建，智能掃地機(jī)、電子巡更等作業(yè)工具更是想都不敢想，我們所提供的清潔、安保、維修等基礎(chǔ)服務(wù)都要靠人力操作，保潔人員每日起早貪黑，左手拿著清潔抹布，右手拎著水桶，身影徘徊在各個(gè)欄桿和角落之間，看得到和看不到的區(qū)域都要手工反反復(fù)復(fù)清掃、擦拭；保安人員不分晝夜的巡視，細(xì)致排查安全隱患，為社區(qū)安全保駕護(hù)航；工程師傅24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備沖到一線幫助業(yè)主解決問(wèn)題。在繁瑣的工作中，我們的工作人員每日都是疲憊不堪。人員勞動(dòng)密集、工作效率底、管理成本較高等問(wèn)題，由傳統(tǒng)的人力密集型企業(yè)向知識(shí)管理型企業(yè)轉(zhuǎn)型是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展必走之路。
17年間，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日漸提升，國(guó)家“供給側(cè)”、“科技智能”、“綠色居住”等理念應(yīng)運(yùn)而生，科技智能、大數(shù)據(jù)協(xié)同發(fā)展逐漸形成趨勢(shì)，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展理念、服務(wù)模式以及管理手段也隨之升華。其一，管理由基礎(chǔ)向?qū)I(yè)升級(jí)。物業(yè)管理的發(fā)展，有賴于物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化。17年的發(fā)展，我們不斷追求專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化管理，作為SGS三標(biāo)管理體系認(rèn)證企業(yè)，憑借管理沉淀，我們?cè)诮M織內(nèi)部推行BI管理手冊(cè)、一體化的信息辦公平臺(tái)，隨著管理品質(zhì)的不斷提升，科技智能的不斷發(fā)展，和泓物業(yè)持續(xù)優(yōu)化資源配置，關(guān)注科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì) , 借助先進(jìn)的智能設(shè)備、設(shè)施深植互聯(lián)網(wǎng)基因，引進(jìn)自動(dòng)掃地機(jī)、智能道閘、機(jī)械車(chē)位、電子巡更、門(mén)禁人臉指紋識(shí)別等業(yè)務(wù)操作工作，在減少人員勞動(dòng)力，降低管理成本的同時(shí)，大大提高運(yùn)營(yíng)效率。其二，服務(wù)由傳統(tǒng)向多元轉(zhuǎn)型。隨著專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，物業(yè)服務(wù)管理線條逐漸簡(jiǎn)化，因此，我們集中更多的精力向業(yè)主新需求傾斜，更加關(guān)注社區(qū)業(yè)主日常生活和居住感受。通過(guò)組織“健步走”、“學(xué)雷鋒日”、“體育運(yùn)動(dòng)比賽”等形式多樣，健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活，促進(jìn)鄰里和睦，強(qiáng)化社區(qū)團(tuán)結(jié)意識(shí)，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)和諧。與此同時(shí)，和泓物業(yè)進(jìn)一步升級(jí)運(yùn)營(yíng)模式，基于客戶實(shí)際需求，開(kāi)展更多元的服務(wù)體驗(yàn)，借力優(yōu)勢(shì)資源，打造智慧社區(qū)，構(gòu)建一站式的服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展家裝、家政、房屋租賃、購(gòu)物協(xié)助等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，業(yè)主足不出戶便可掌握優(yōu)質(zhì)資源，生活更加便利，這也改變了物業(yè)服務(wù)單一的特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容因此更加豐富。其三，規(guī)模從“小”到“大”擴(kuò)增。剛剛起步，我們僅僅只有一個(gè)在管項(xiàng)目，十幾萬(wàn)平方米的管理規(guī)模。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步推動(dòng)了城市化進(jìn)程的發(fā)展，我國(guó)城鎮(zhèn)常住人口不斷增加，城市化率顯著提高，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)也高速擴(kuò)張，各地區(qū)高樓大廈拔地而起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值因此倍增，我們憑借專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)，快速輸出、復(fù)制管理模式，規(guī)模不斷擴(kuò)增，目前和泓物業(yè)在管項(xiàng)目已輻射至全國(guó)11個(gè)城市。
社會(huì)賦能，行業(yè)黃金時(shí)代延續(xù)
新中國(guó)歷經(jīng)70年的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果顯著，人民生活水平大幅提升，對(duì)美好生活的渴望越來(lái)越高。黨的十九大報(bào)告提出，“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，而物業(yè)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)人民美好生活的重要途徑。作為時(shí)代的寵兒，物業(yè)管理在新時(shí)期迎來(lái)了更好的發(fā)展契機(jī)。
產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的利益共贏時(shí)代
現(xiàn)如今，隨著社區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得多元化的物業(yè)服務(wù)備受追捧，國(guó)內(nèi)大型的綜合社區(qū)越來(lái)越多，生活配套社區(qū)越來(lái)越完善，超市、食堂、健身、醫(yī)養(yǎng)、教育等產(chǎn)業(yè)紛紛進(jìn)駐社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所涉及利益相關(guān)行業(yè)及承載的社會(huì)功能也越來(lái)越廣，物業(yè)服務(wù)的廣度和深度不斷擴(kuò)大。時(shí)下，和泓物業(yè)不斷升級(jí)物業(yè)服務(wù)，以業(yè)主潛在的未來(lái)的需求為導(dǎo)向，深度挖掘社區(qū)資源，搭建“和泓之家”一站式服務(wù)中心及智能服務(wù)APP平臺(tái)，通過(guò)線上、線下互通的運(yùn)營(yíng)模式，圍繞社區(qū)旅游、家裝、房屋租賃等核心業(yè)態(tài)完善社區(qū)服務(wù)體系，同時(shí)開(kāi)展社區(qū)食堂、社區(qū)醫(yī)養(yǎng)等便民服務(wù)，與周邊商家采取強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的方式，最大限度整合社區(qū)資源，構(gòu)建綜合型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，在為客戶提供多元體驗(yàn)的同時(shí)，帶動(dòng)資產(chǎn)價(jià)值最大化，促進(jìn)企業(yè)從傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)到社區(qū)生活服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型，屆時(shí)物業(yè)管理行業(yè)將成為鏈接上下游，實(shí)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)和諧共贏的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
信息互通的高速發(fā)展時(shí)代
互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段帶來(lái)的信息風(fēng)暴，正在改變著我們的生活、工作和思維模式，開(kāi)啟了一個(gè)時(shí)代的轉(zhuǎn)型。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理模式，已成為有識(shí)之士的必然選擇。
物業(yè)的騰飛需要互聯(lián)網(wǎng)插翅膀，從量變到質(zhì)變是需要借助工具，科技對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展不僅僅是一種助推作用，而是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力中最核心部分，而科技應(yīng)用最突出的體現(xiàn)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)。近幾年，和泓物業(yè)不斷探索智慧社區(qū)建設(shè)，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，在智能道閘、智能監(jiān)控、能源檢測(cè)等業(yè)務(wù)模塊取得階段性成果。未來(lái)，我們更加期望借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合業(yè)主的信息，如年齡、職業(yè)、家庭成員、消費(fèi)愛(ài)好等信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶潛在和未來(lái)需求的預(yù)測(cè)，以便更精準(zhǔn)的提供服務(wù)；另外，我們可以借助科技手段升級(jí)項(xiàng)目設(shè)備機(jī)房，通過(guò)信息平臺(tái)，對(duì)項(xiàng)目設(shè)備使用、能源消耗、管理成本等情況進(jìn)行有效監(jiān)控，對(duì)重要設(shè)施可能發(fā)生的故障提前預(yù)判，精準(zhǔn)的呈現(xiàn)管理現(xiàn)狀，為管理決策提供可靠支持，促進(jìn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理，推進(jìn)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。
曾有人問(wèn)我：“為什么選擇加入物業(yè)管理行業(yè)”，我回答：“因?yàn)樗俏嗄贻p人的朝陽(yáng)行業(yè)”。與行業(yè)同行的18年，深切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)生活和城市發(fā)展進(jìn)程中扮演著越來(lái)越重要的角色 ,所以現(xiàn)在的物業(yè)管理充滿了更新、更強(qiáng)的生命力。歷史的車(chē)輪滾滾向前，時(shí)代號(hào)角催人奮進(jìn)，永葆初心、不負(fù)使命，堅(jiān)定發(fā)展、改革創(chuàng)新，這是和泓物業(yè)對(duì)客戶、對(duì)自身、對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)應(yīng)該交出的歷史答卷。