作者：付磊（上海證大物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）
“歲月不居，時(shí)節(jié)如流?！睆囊桓F二白的積貧積弱，到世界第二大經(jīng)濟(jì)體的強(qiáng)勢(shì)起航，中國(guó)人民以“前無(wú)古人”的奮勇毅力和非凡智慧，鳴奏出一篇恢宏壯闊的民族奮斗樂(lè)章。
回溯這段艱辛逐夢(mèng)之路，我們有幸目睹了祖國(guó)山河日月更迭、舊貌新顏更替；新時(shí)代下放眼全球，我們共同見(jiàn)證第四次工業(yè)革命掀起的全球技術(shù)浪潮，以澎湃之勢(shì)，推動(dòng)各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這股時(shí)代洪流中，物業(yè)管理行業(yè)正處于“高速發(fā)展、優(yōu)化升級(jí)、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”的風(fēng)口浪尖之上，各類(lèi)新技術(shù)的應(yīng)用、新經(jīng)濟(jì)模式的異軍突起，為物業(yè)服務(wù)開(kāi)啟了無(wú)限想象空間。只有“求變”才能生存，只有“創(chuàng)新”才能突破；物業(yè)服務(wù)的變革也必須緊貼時(shí)代發(fā)展的脈搏，識(shí)大勢(shì)、抓機(jī)遇、迎挑戰(zhàn)，以“全球競(jìng)爭(zhēng)”的視野高度，融入新中國(guó)闊步向前的偉大征程中。
夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)根基
構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)管理體系
萬(wàn)家燈火，朔月清明，時(shí)光遠(yuǎn)去，記憶深刻。自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生起至今已走過(guò)了38個(gè)春夏秋冬。38年間，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已近12萬(wàn)家，城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到50%以上，涉及領(lǐng)域之廣大，產(chǎn)業(yè)價(jià)值之豐富，逐已成為了推動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的長(zhǎng)盛不衰產(chǎn)業(yè)和構(gòu)建和諧社會(huì)的重要力量。一代代深耕服務(wù)領(lǐng)域的物業(yè)人，見(jiàn)證了行業(yè)日新月異的時(shí)代變遷，更深切體會(huì)并感受到生活不斷走向美好的激昂步伐。
2001年，上海證大物業(yè)管理有限公司成立，新世紀(jì)剛剛展開(kāi)波瀾壯闊的畫(huà)卷，證大物業(yè)亦如初出的船舶揚(yáng)帆起航，全體員工同心同行、凝心聚力，堅(jiān)定不移地秉承“與時(shí)偕行，服務(wù)至精；專(zhuān)注品質(zhì)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，不斷自我精進(jìn)，砥礪前行。證大物業(yè)在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，始終依托證大房產(chǎn)品牌，立足于服務(wù)證大房產(chǎn)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以客戶需求為導(dǎo)向，規(guī)范管理、著眼品質(zhì)，進(jìn)一步堅(jiān)定我們積極走市場(chǎng)化道路，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我循環(huán)之企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的前進(jìn)方向。
“萬(wàn)丈高樓平地起”，新中國(guó)城市建設(shè)高度屢創(chuàng)記錄，正如高樓廣廈需堅(jiān)實(shí)根基，證大物業(yè)亦始終堅(jiān)持基礎(chǔ)服務(wù)的不斷完善?；厮菸飿I(yè)管理三十多年間翻天覆地的變化，唯有基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)決定著上層建筑的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)業(yè)戶“滿意”的根本。只有夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的根基，才能構(gòu)建牢固的服務(wù)體系，打造多業(yè)態(tài)項(xiàng)目的管理領(lǐng)域。為此，證大物業(yè)在建立并逐步完善基礎(chǔ)服務(wù)管理的雛形階段，就首先著手于公司內(nèi)部基礎(chǔ)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
2016年，公司結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系2015版新要求，融入ISO14001環(huán)境管理和OHS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原已建立的2008版ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行了改版與整合，成功實(shí)現(xiàn)了三標(biāo)管理體系一體化，以此在提高自身物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理要求的同時(shí)，承擔(dān)起證大物業(yè)對(duì)社會(huì)、員工（包括委外方）等有效保障體系的責(zé)任與承諾，并通過(guò)多維度管理模式建立與完善，理順證大物業(yè)服務(wù)管理的制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
其次，通過(guò)崗前、崗中與專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等形式多樣的內(nèi)外部培訓(xùn)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)氛圍，以此培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)化服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)或精英。通過(guò)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人建設(shè)，貫徹好公司的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)，從而提升現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)的水平。
另一方面，公司通過(guò)創(chuàng)優(yōu)、樹(shù)標(biāo)桿項(xiàng)目來(lái)貫徹實(shí)踐及推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念。目前公司在此項(xiàng)工作中，著重立足于南京喜瑪拉雅項(xiàng)目，并將該項(xiàng)目打造成公司的帶教基地。
經(jīng)過(guò)對(duì)公司系列管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)管控體系的積累、沉淀、調(diào)整與優(yōu)化，證大物業(yè)逐漸形成發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)先、企業(yè)理念領(lǐng)先、平臺(tái)資源領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)模式領(lǐng)先、管理模式領(lǐng)先、專(zhuān)業(yè)人才領(lǐng)先、理論技術(shù)領(lǐng)先、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)先的八大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)及先進(jìn)性。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，惟改革者進(jìn)
黨的十九大提出，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速發(fā)展階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。伴隨互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代到來(lái)，傳統(tǒng)行業(yè)運(yùn)用全新技術(shù)進(jìn)行革新與升級(jí)已是大勢(shì)所趨。以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等為標(biāo)志的新一代技術(shù)革命正為我們帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)和更便捷的使用方法，我們的生活也隨之經(jīng)歷著深刻而劇烈的品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。
物業(yè)管理務(wù)是傳統(tǒng)行業(yè)之一，保潔、秩序維護(hù)、維修、綠化和客服構(gòu)成了人們對(duì)這個(gè)行業(yè)最基本的認(rèn)知。但如今，傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)已被物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)撼動(dòng)；如果我們還停留在單一業(yè)態(tài)的服務(wù)模式上，那么在當(dāng)今迅猛發(fā)展的物業(yè)市場(chǎng)面前，我們必將會(huì)失去市場(chǎng)占比，且舉步維艱。因此，證大物業(yè)在進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理的同時(shí)，更順應(yīng)時(shí)勢(shì)快馬加鞭、與時(shí)俱進(jìn)，在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的浪潮中，積極探索物業(yè)管理服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)”之路，促進(jìn)并不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，做大、做強(qiáng)公司品牌。
近年來(lái)，證大物業(yè)深化與兄弟企業(yè)的學(xué)習(xí)、交流，就漸趨成熟的“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式展開(kāi)探討，一方面積極借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等新技術(shù)，整合衣食住行等相關(guān)商業(yè)資源，滲透至業(yè)主生活的方方面面；另一方面，通過(guò)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等打造一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的服務(wù)響應(yīng)，滿足真正的客戶需求，提供便捷的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理行業(yè)深度融合和居民不斷增長(zhǎng)的多層次、高品質(zhì)生活需求，催生出物業(yè)管理行業(yè)的全新服務(wù)模式。不僅如此，技術(shù)的革新帶來(lái)前所未有的行業(yè)升級(jí)，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)正在迎來(lái)一個(gè)巨變的時(shí)代，市場(chǎng)化、資本化、科技化將徹底改變整個(gè)物業(yè)管理的模式。在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的全新結(jié)合下，不僅降低管理成本，有效提升服務(wù)響應(yīng)度，更可以挖掘、利用潛在資源，通過(guò)資本導(dǎo)入和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維整合整體資源，提升效益。
通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式的努力探索和實(shí)踐，證大物業(yè)對(duì)內(nèi)完善物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控機(jī)制，對(duì)外不斷加快品牌效應(yīng)步伐，以自身優(yōu)勢(shì)吸引資產(chǎn)市場(chǎng)關(guān)注，使得公司的經(jīng)濟(jì)價(jià)值穩(wěn)步升高。
擁抱大時(shí)代，開(kāi)啟新征程
面向新時(shí)代，我們不改初心，即始終致力于服務(wù)多業(yè)態(tài)項(xiàng)目人們工作/生活質(zhì)量的改善、提升和創(chuàng)新，以及高品位工作/商業(yè)環(huán)境、生活氛圍的營(yíng)造，將自身的發(fā)展融入中國(guó)現(xiàn)代化城市發(fā)展過(guò)程中。2018年，首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)隆重舉行，證大物業(yè)在管項(xiàng)目朱家角西鎮(zhèn)大拇指商業(yè)廣場(chǎng)所在的朱家角風(fēng)景區(qū)，是“進(jìn)博會(huì)”期間各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人參觀必經(jīng)路線之一。作為向中國(guó)、向世界展示證大物業(yè)服務(wù)的窗口，證大人全員動(dòng)員3個(gè)月，就項(xiàng)目的安全保障、工程、綠化、環(huán)境服務(wù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行板塊細(xì)分，以各項(xiàng)措施確保進(jìn)博會(huì)期間的治安安全和社會(huì)穩(wěn)定，在進(jìn)博會(huì)的舉辦過(guò)程中留下了我們傾情的一筆。
過(guò)去的成績(jī)是暫時(shí)的休息止符，未來(lái)的奮斗才是永恒的主題，證大物業(yè)每一次前進(jìn)的步伐都離不開(kāi)胸懷理想、堅(jiān)定信念、砥礪奮進(jìn)的證大人。今年是新中國(guó)70周年華誕，習(xí)近平總書(shū)記指出，黨的初心就是為人民謀幸福、為民族謀復(fù)興。這是所有共產(chǎn)黨員的信仰，這個(gè)信仰既立足歷史時(shí)代之高度，又緊接實(shí)踐生活之地氣。證大物業(yè)的全體黨員將堅(jiān)定信念、不忘初心，作為物業(yè)管理行業(yè)的一份子，求實(shí)精進(jìn)的腳步從未停歇，為美好生活增添一磚一瓦的理想、為城市建設(shè)和居住環(huán)境貢獻(xiàn)一釘一卯的信念從未動(dòng)搖。近年來(lái)，黨員們積極帶頭、建言獻(xiàn)策，公司亦著重培養(yǎng)員工專(zhuān)業(yè)技能，舉行各類(lèi)培訓(xùn)提升管理人員素質(zhì)，積極響應(yīng)政府號(hào)召投身社會(huì)活動(dòng)，傾聽(tīng)業(yè)主呼聲完善社區(qū)設(shè)施，加大科技力度引入創(chuàng)新人才，不斷沉淀積累，書(shū)寫(xiě)證大物業(yè)的新篇章。
新中國(guó)走過(guò)風(fēng)雨70年，鑄就一部中華民族發(fā)展的壯麗史詩(shī)。身處大時(shí)代，站上新起點(diǎn)，我們正面臨全球發(fā)展的“百年未有之大變局”，從未有過(guò)的技術(shù)革命，必將引領(lǐng)我們的行業(yè)前往更具挑戰(zhàn)和機(jī)遇的航向。在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代浪潮中，不進(jìn)則退，證大物業(yè)將跟隨共和國(guó)的腳步，開(kāi)啟全新征程。