1979年3月5日，國務(wù)院批復同意廣東省寶安縣改設(shè)為深圳市。在這個被新中國委以改革開放排頭兵重任的“邊陲小鎮(zhèn)”里，許多行業(yè)找到了自己的原點和起點，物業(yè)管理行業(yè)正是其中之一。
深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生于1981年。這一年，深圳市物業(yè)管理公司成立，這不僅是深圳第一家物業(yè)管理公司，也是內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司。此后的38年，物業(yè)管理行業(yè)在中國改革與發(fā)展狂飆突進的潮流下快速演進。中國物業(yè)管理行業(yè)的成長與深圳的成長血脈交融、齊頭并進。
物業(yè)管理從這里出發(fā)
20世紀八九十年代，一大批“三來一補”企業(yè)在深圳生根發(fā)芽。當時的深圳處處呈現(xiàn)出“甩開膀子搞建設(shè)”的熱烈氛圍，先進的生產(chǎn)線和生產(chǎn)設(shè)備讓剛剛來到這里的年輕人們大開眼界。與此同時，在這個熱火朝天的“大工地”上，物業(yè)管理這一理念剛剛孵化誕生，并不規(guī)范，一向精益求精的王石察覺到房產(chǎn)售后的巨大市場，拍板引入了物業(yè)管理業(yè)務(wù)，誰都未曾想過，這一拍板打開了萬科物業(yè)遍布全國的版圖，也推動整個物業(yè)管理行業(yè)在全國范圍內(nèi)快速成型、發(fā)展。
盡管上世紀90年代的深圳物業(yè)管理行業(yè)已誕生了10多個年頭，但那時在大多數(shù)人的意識中，“物業(yè)管理”仍然是一個很淺顯模糊的詞語。乍一接觸這個名詞時，很多人都有點茫然，首先想到的大多是更早之前管理房子的房產(chǎn)科，“誰家的窗戶壞了、門鎖壞了，打個電話給房產(chǎn)科，就會有人來修。對物業(yè)管理的理解就是修修補補，做做后勤工作”。
當初的這種印象并不奇怪，甚至到了今天，依然有很多人是這么理解物業(yè)服務(wù)的意義。
萬科物業(yè)第一個市場化項目鹿丹村
早期，深圳風風火火搞建設(shè)，物業(yè)管理實質(zhì)上只是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)當中的附屬部門。以萬科物業(yè)為例：1990年，萬科在建深圳天景花園時，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，為了提升客戶的體驗感受，將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，希望這個輔助性的工作能夠幫助解決地產(chǎn)開發(fā)過程中遺留的問題，通過售后服務(wù)去彌補前期建造、安裝、設(shè)計過程中存在的不足。萬科物業(yè)在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運而生。
從行業(yè)的角度來講，物業(yè)管理從地產(chǎn)開發(fā)中分化出來，就像倫理學從哲學中分化出來一樣，是經(jīng)歷了一個稍顯漫長的過程的。在這個過程中，“物業(yè)管理”繼承了深圳建設(shè)早期拓荒牛式的精神基因。這種基因后來成了深圳物業(yè)人對服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著追求和超前的服務(wù)理念，為深圳乃至全國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展奠定了根基。
“有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上”，為完成建筑工程，那時的深圳人眼中是沒有困難的。沒有建造圖紙怎么辦？去其他樓盤拍照片，回來后現(xiàn)場討論摸索；晚上停電，怎么辦？用摩托車的車燈照明，水泥攪拌機照常運作，大家照常干活?！半娍梢酝?，工程不能?！?，深圳天景花園就是這么一點一點建成的，深圳這座光華奪目的城市也是這么一點一點建成的。
1999年進入萬科物業(yè)的張躍敏（現(xiàn)為萬科物業(yè)社區(qū)空間事業(yè)部A大區(qū)執(zhí)行合伙人），并未參加那個時期的建設(shè)，但從前輩那里聽過很多那時的故事，并對這種精神印象深刻，“憑借著堅韌的毅力和不達目的不罷休的精神，萬科人完成了很多工程?；谶@種精神傳承，萬科物業(yè)始終堅持著對于服務(wù)品質(zhì)的高要求。”
關(guān)于這一點，還有更細致的例子可以提供佐證。為實現(xiàn)“地上無煙頭”，建設(shè)無煙社區(qū)，當年萬科領(lǐng)導層每天都去社區(qū)撿煙頭，看到一個業(yè)主抽煙，就一直跟著，業(yè)主問：“你跟著我，干嘛？”“我們?yōu)榱松鐓^(qū)的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上?！备邩藴逝c高起點，鑄就了深圳物業(yè)超前的服務(wù)意識和敢為天下先的創(chuàng)新特質(zhì)。2007年，萬科物業(yè)將當時旗下20家“物業(yè)管理有限公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理精進的同時繼續(xù)大力提升服務(wù)品質(zhì)。
上世紀90年代天景業(yè)主大會現(xiàn)場
深圳與物業(yè)管理行業(yè)的互相成就還體現(xiàn)在立法上。1991年，“天景花園”社區(qū)組織成立國內(nèi)首個“業(yè)主委員會”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，于1994年被深圳市納入《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法，之后被國家建設(shè)部在全國范圍內(nèi)推廣。深圳物業(yè)人創(chuàng)造了物業(yè)領(lǐng)域的“深圳經(jīng)驗”；而深圳市則把這些來自行業(yè)和市場一線的寶貴經(jīng)驗?zāi)Y(jié)為法律《深圳市經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》（1997年發(fā)布第一版），為深圳物業(yè)管理行業(yè)的長足發(fā)展奠定了法理基礎(chǔ)，促使整個行業(yè)向著可持續(xù)的方向發(fā)展。很多人不知道的是，國家層面的物業(yè)管理條例于2003年才生效。
立法走在全國前列是深圳開拓創(chuàng)新精神的體現(xiàn)，而深圳市創(chuàng)新的動力則源自旺盛的市場需求。具體到物業(yè)管理行業(yè)，來自五湖四海的深圳人對物業(yè)管理的需求是多樣的，不是提供一個簡單的服務(wù)就能滿足的，這推動著物業(yè)管理行業(yè)必須不斷創(chuàng)新。“在深圳物業(yè)管理行業(yè)之中能遭遇的問題，在其他城市都不應(yīng)該成為問題”，張躍敏從業(yè)20年，對這句話已有著深刻的體會，這也讓他相信未來整個物業(yè)管理行業(yè)最有可能在深圳這座充滿活力的城市發(fā)生顛覆性的轉(zhuǎn)型——通過數(shù)字化運行，實現(xiàn)從勞動密集型向技術(shù)領(lǐng)先型的轉(zhuǎn)變。
世界再大
大不過咱們小區(qū)的APP
筑牢實業(yè)之基，才能繪就社會主義的底色。在建國70年間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造了一個又一個的奇跡，一代又一代的物業(yè)人也以堅定的信仰寫下了自己壯懷激烈的故事。新時代新形勢下，在物業(yè)管理行業(yè)勤勉苦干的基層人員應(yīng)把中國特色社會主義思想作為復興之路上的指引，學懂弄通實干思想方針，才能為新時代的物業(yè)管理發(fā)展鑄就靈魂。
“從勞動密集型向技術(shù)領(lǐng)先型轉(zhuǎn)變”，物業(yè)管理與深圳的故事需要另起一個開篇。
掏出手機，打開APP，屏幕里立即跳出這些信息：“此時此刻，我負責物業(yè)管理的深圳璞悅山小區(qū)里，有34名物業(yè)人員正在上班，7561臺設(shè)備狀態(tài)正常，品質(zhì)服務(wù)評分4.9分 ，管家“含羞草”滿意度94%”，對于劉劍波而言，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)成為他掌控整個小區(qū)物業(yè)管理狀態(tài)的重要依據(jù)。
劉劍波所負責的片區(qū)，位于深圳龍崗區(qū)，在深圳還有許多像他一樣的現(xiàn)代物業(yè)人，他們有一個共同的特點——運用前沿的科技管理手段，進行著高效的物業(yè)管理工作。
作為中國極具互聯(lián)網(wǎng)精神的智慧型城市，深圳政府、企業(yè)、居民和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)之間的智能化交互與連接每天都在發(fā)生。時下，智慧物業(yè)蓬勃發(fā)展，可以預(yù)見的是，未來的市民生活和物業(yè)服務(wù)場景還將發(fā)生更不可思議的變化。
但在10年前，甚至是5年前，這一切都還只是含混的概念。
深圳很多物業(yè)人記得，1993年，深圳啟動規(guī)劃“電子政府”建設(shè)，宣告了信息化城市建設(shè)的開始。隨后，信息技術(shù)在規(guī)劃領(lǐng)域的應(yīng)用不斷拓展和深化，滲透到城市的諸多方面，各個領(lǐng)域似乎都在向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展。
但在這場革命中，物業(yè)管理行業(yè)似乎被“忽略”了。
麥肯錫季刊在2018年年初的一次報道中直言，“過去20年，物業(yè)管理往往是房地產(chǎn)行業(yè)被忽略的后端，幾乎沒有人想過用科技賦能物業(yè)管理”。甚至在很多報告中，物業(yè)管理行業(yè)依然被定位為勞動密集型。不過，深圳的信息化建設(shè)、新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)的變革、應(yīng)用積蓄著隨時可能爆發(fā)的能量。
2018年7月，深圳正式印發(fā)《深圳市新型智慧城市建設(shè)總體方案》，“智慧物業(yè)”被納入“智慧城市”建設(shè)的重點規(guī)劃當中。與此同時，數(shù)字化設(shè)備、機械化設(shè)備、AI與AIoT技術(shù)也已逐漸融入物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理的范圍之內(nèi)，一些品牌房企旗下的物業(yè)公司，開始布局數(shù)字化物業(yè)、智能化物業(yè)，更重要的是，他們非常迫切地尋求與技術(shù)龍頭企業(yè)的合作。
微軟研究院與萬科物業(yè)的跨領(lǐng)域合作，就是一個典型的例子。
微軟行業(yè)總監(jiān)Heidi經(jīng)常到深圳考察出差。她對這座城市的活力、對深圳物業(yè)人的技術(shù)渴望印象深刻，“我們能清楚地感覺到萬科物業(yè)這個中國領(lǐng)先的物業(yè)公司，有多積極地想把相應(yīng)的技術(shù)運用到物業(yè)管理領(lǐng)域中去”。
在與微軟研究院的合作中，萬科物業(yè)探索AI、AIoT技術(shù)在社區(qū)里的全場景應(yīng)用，并開發(fā)出AI智能管家、物業(yè)人員軌跡追蹤、設(shè)備實時管理等多項智能物業(yè)服務(wù)技術(shù)。不過，萬科物業(yè)有關(guān)負責人坦言，這些努力，只是物業(yè)管理行業(yè)在智能物業(yè)發(fā)展之路的起步而已。
如今深圳的物業(yè)公司在實現(xiàn)物業(yè)智能化、科技化上的動作驚人。據(jù)了解，2017年萬科物業(yè)的營收達到80億元，其中的1.5%都將被作為科技研發(fā)投入。這個數(shù)字在過去、在整個行業(yè)內(nèi)都是絕無僅有的。
深圳物業(yè)人清楚地看到，未來的智能物業(yè)，將與多數(shù)行業(yè)保持非常強的粘連性，社會化信息提供者、社區(qū)的管理者與住戶之間高度融合，可實時進行高速、高效、高品質(zhì)的信息交互與智能服務(wù)。
而隨著智能終端及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，“萬物互聯(lián)”逐步成為現(xiàn)實，數(shù)字經(jīng)濟已成為驅(qū)動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和技術(shù)變革的關(guān)鍵力量。深圳作為一座以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的城市，無疑為智能物業(yè)的發(fā)展提供了天然的沃土。
同時，物業(yè)管理行業(yè)的智能化、智慧化，也在反哺著深圳的智慧城市建設(shè)，成為其不可缺少的一部分，“智慧城市”與“智慧物業(yè)”二者是相輔相成，相互依賴、相互促進的關(guān)系。只有以家庭為單位的社區(qū)實現(xiàn)智慧化，進而輻射成為智慧街區(qū)，進而輻射成為智慧城市；也只有整個城市都向著智慧化的方向發(fā)展，社區(qū)才能夠分享到更多的科技進步的果實，實現(xiàn)物業(yè)智慧化。
焦慮不是一種病
是一種情深意重
踏實肯干才能助力中國實業(yè)發(fā)展，它關(guān)系到中國特色社會主義道路的進程，是民族復興、社會進步的助推器。這揭示了堅持實干興國戰(zhàn)略部署，須臾不可動搖。
物業(yè)管理理論與城市文化的共情，是我們觀察深圳“物業(yè)管理與城市共生”的另一個視角。第一個物業(yè)管理公司、第一個實行物業(yè)管理的商品房小區(qū)、第一個物業(yè)管理招投標項目……這一系列早期發(fā)生在深圳的創(chuàng)舉制造了一個理論上的事實，即150多年前誕生于英國的物業(yè)管理，在中國被確立為一個行業(yè)。
對于物業(yè)管理而言，這座不惑之城的奮斗史，不僅是一部產(chǎn)業(yè)史，一部技術(shù)史，也是一部理論史。
如果往回倒推30年，不只是深圳，全國上下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在“摸著石頭過河”。行業(yè)里存在兩個普遍狀況：一是缺乏技術(shù)支撐；二是缺乏理論指導。據(jù)全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會委員、中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員王兆春回憶，“很長一段時間里，國內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別是中小企業(yè)普遍對物業(yè)管理理論研究不夠重視。”
但后來的情況大不一樣，隨著產(chǎn)業(yè)模式和技術(shù)應(yīng)用的日漸成熟，行業(yè)集中度迅速提高，市場更加細分，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的競爭呈現(xiàn)出飽和狀態(tài)，客戶群體也出現(xiàn)了分層。
中國物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了一個激進的探索期后，終于意識到理論的重要性。像40年前深圳建市一樣，所有從業(yè)者都在等待一句類似于“實踐是檢驗真理的唯一標準”的洗禮。
2008年，王兆春剛剛踏入物業(yè)理論研究領(lǐng)域，彼時整個行業(yè)在呼喚理論指導層面表現(xiàn)出極其“饑渴”的狀態(tài)。“深圳是中國少數(shù)很早就真正認識到‘物業(yè)管理與社區(qū)治理、城市治理密切相關(guān)’的城市之一”，至于原因，王兆春將其歸結(jié)為深圳的獨特文化。
從1993年率先發(fā)布物業(yè)管理地方性法規(guī)開始，深圳在政策方面一直發(fā)揮著行業(yè)引領(lǐng)作用。在企業(yè)方面，萬科物業(yè)的合伙人制度、長城物業(yè)的云智慧平臺、中航物業(yè)的標準化建設(shè)、彩生活物業(yè)的跨界服務(wù)等，都有很明確的理論指導色彩。
不過，有意思的是，在物業(yè)管理行業(yè)的理論研究“三駕馬車”中，企業(yè)的理論研究是最活躍的，行業(yè)組織和院校教育在這方面反而有些落后于前者。近些年來，很多大企業(yè)設(shè)立了專門的研究機構(gòu)，這成為一種趨勢。
王兆春認為，深圳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給整個行業(yè)帶來的理論創(chuàng)新主要有兩點：一是物業(yè)管理的角色定位方面，從管理到服務(wù)再到經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；二是社會治理方面，理清了物業(yè)管理與社區(qū)、城市以及社會的關(guān)系問題。
如今，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)更興盛的城市，擁有更好的物業(yè)理論基礎(chǔ)”，幾乎成為業(yè)內(nèi)共識；反過來，基于良好物業(yè)理論的物業(yè)管理，可以起到城市文化“塑形劑”的作用。深圳目前的環(huán)境文化、居住文化、行為文化、精神文化等，都與物業(yè)管理密切相關(guān)。用王兆春的話來講，“凡是有人的地方，就有物業(yè)管理，沒人的地方也有物業(yè)管理。”
時間洪流滔滔，大江大河流轉(zhuǎn)，物業(yè)管理行業(yè)和深圳的共同成長，逐漸告別了往昔的懵懂與躁動，成就了一個民生行業(yè)的穩(wěn)健和智慧。未來，無論產(chǎn)業(yè)如何擴張，無論技術(shù)如何進化，無論理論如何精深，深圳這座城市以及智慧物業(yè)管理這個新物種，都將朝著更智慧、更創(chuàng)新、更開放、更人性的方向共生并進。（萬科物業(yè)發(fā)展股份有限公司供稿）