標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的面子、里子和骨子
文/高海清(明喆物業(yè)集團(tuán)董事長)
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的著眼點，在于對開展的各項經(jīng)營管理活動建立規(guī)矩或規(guī)則，以此確保不同的人做相同的事時，能在同一規(guī)范的約束下實現(xiàn)“同一的品質(zhì)、同一的效率、同一的成本”這個目標(biāo)。通常情況下，就生產(chǎn)制造企業(yè)而言，其建立的標(biāo)準(zhǔn)化工作程序、作業(yè)規(guī)程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，均能以量化的方法對其進(jìn)行明確的規(guī)定。其間，企業(yè)的管理人員和一線員工只要嚴(yán)格按照制定的程序、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)開展作業(yè)，就能批量化地生產(chǎn)制造出外觀、功能和特性指標(biāo)同一的產(chǎn)品。而身處服務(wù)行業(yè)的物管企業(yè)，雖然在管理和服務(wù)過程中使用的設(shè)備、工具不如生產(chǎn)制造企業(yè)復(fù)雜，但僅就標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難度而言，卻有著比生產(chǎn)制造企業(yè)更多的艱辛和苦衷。而這些艱辛和苦衷，在一定程度、一定范圍內(nèi)就形成了物管企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中容易失足的誤區(qū)。這些誤區(qū)如果不能有效辨識和規(guī)避，就很容易使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)背離“以客戶為中心”的初衷，進(jìn)而在不知不覺間步入“為了標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)”的死胡同。
以下，筆者就多年來從事醫(yī)院、學(xué)校、政府機關(guān)等機構(gòu)后勤服務(wù)的所見所聞、所感所悟，按“面子”、“里子”、“骨子”三個層次對實際工作中存在的管理和服務(wù)誤區(qū)做一概略剖析，以此拋磚引玉，以求觸發(fā)業(yè)界同仁的見微知著之思、擒獲要害之鳴、擲地有聲之行。
如此“面子”，將使形象少亮色
通常情況下，我們把管理服務(wù)過程中經(jīng)常能被客戶感受到的相關(guān)作業(yè)稱為后勤服務(wù)的“面子”。這些“面子”，就是業(yè)內(nèi)同仁常說的服務(wù)形象。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，企業(yè)為了使員工在服務(wù)形象方面達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，就會對管理和服務(wù)人員的著裝、梳妝、體態(tài)、問候、微笑等看得見、聽得著的服務(wù)屬性進(jìn)行明確的規(guī)定，以此作為日常管理和服務(wù)過程中必須遵循的行為準(zhǔn)則。
正因為如此，有些企業(yè)在制訂與服務(wù)形象有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時，為了使標(biāo)準(zhǔn)提出的相關(guān)要求更加明確、更容易掌握，就把精細(xì)化的定性要求甚至量化的相關(guān)要求運用到了服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)的制訂過程中，比如：規(guī)定男員工的發(fā)型應(yīng)該怎樣，女員工的發(fā)型應(yīng)該怎樣;男員工的頭發(fā)不能超過多少厘米，女員工的頭發(fā)不能超過多少厘米;一平方米內(nèi)不能有多少個可見垃圾，清潔后相關(guān)物體表面上的水漬痕跡不能超過多少平方厘米;見人微笑時，露出的牙齒不能少于多少顆、不能多于多少顆;與人交談時，說話的音量不能小于多少分貝、不能超過多少分貝，如此等等。
上述現(xiàn)象貌似一看，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)訂得既精準(zhǔn)又細(xì)致，想必在此標(biāo)準(zhǔn)的約束下，最終呈現(xiàn)的形象效果一定不錯。但實際上只要用心仔細(xì)推敲，就會發(fā)現(xiàn)“如此精細(xì)”的形象標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中一定很難得到有效應(yīng)用，一定很難收到實際效果——因為，發(fā)型符合標(biāo)準(zhǔn)的員工，并不一定讓人產(chǎn)生美感，因為一個人的氣質(zhì)不同、臉型不同，其最適合的發(fā)型自然也就不同;同樣，微笑時露齒數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)的員工，也不一定讓人產(chǎn)生友善溫馨的感覺——因為親切怡人的感覺，從來都不是由牙齒露出的數(shù)量決定的;同理，若按相關(guān)“量化標(biāo)準(zhǔn)”去判斷員工說話的音量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，就得配備用于測量的分貝儀;若按相關(guān)“精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)”去評價某處水漬是否超標(biāo)，就得使用專門的標(biāo)尺去丈量——顯然，如此累贅繁瑣且耗用資源的評判方式，不僅不會提高企業(yè)的管理和服務(wù)效率，同時也無助于企業(yè)服務(wù)形象質(zhì)量的提升。因此，類似上述這些費力不討好的“面子工程”,實際上就成了后勤服務(wù)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中理應(yīng)警惕和回避的誤區(qū)。
如此“里子”，會讓隱患難消除
所謂“里子”，就是日常工作中不太容易被客戶直接感知的相關(guān)作業(yè)，比如設(shè)施設(shè)備的維保作業(yè)、安全保衛(wèi)的應(yīng)急演練作業(yè)、地毯的吸塵作業(yè)、地面的拋光打臘作業(yè)等。雖然這些作業(yè)多數(shù)情況下不能為客戶耳聞目睹，但其作業(yè)質(zhì)量的高低，卻與客戶權(quán)益能否得到完整維護(hù)緊密相關(guān)。因此，要使這些作業(yè)達(dá)到既定的高質(zhì)量、高水平，就必須一絲不茍地嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化制訂的一系列作業(yè)計劃、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有序開展，否則即使表面上做了這些“里子”工程，最終也很難使其發(fā)揮出應(yīng)有的后勤保障作用。
實際工作中，雖然有些企業(yè)將其標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序、作業(yè)規(guī)范、操作手冊寫得洋洋灑灑、放得整整齊齊、掛得漂漂亮亮，但基于其對“短平快效果”的執(zhí)著追求，很多時候并沒把那些重要的“里子”工程做得扎扎實實、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)、妥妥帖帖，而是只求相關(guān)作業(yè)在表面上讓人看上去光鮮亮麗、氣氣派派、舒舒服服就行，由此使產(chǎn)生出來的諸多金玉其外似的“里子”工程，在關(guān)鍵時刻出現(xiàn)“難支撐、掉鏈子”的現(xiàn)象，使客戶享有的正常權(quán)益難以得到穩(wěn)妥周全的維護(hù)，比如：有的企業(yè)在設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)作業(yè)過程中，把大量的人力、物力、財力投入到設(shè)施設(shè)備的“穿新衣”(定期用油漆換裝)、“掛新牌”(懸掛各式各類標(biāo)示牌)、“換新貌”(定期進(jìn)行外部的清掃清潔)上面，而對設(shè)施設(shè)備內(nèi)部零部件的檢修、保養(yǎng)、維護(hù)和更換，卻很少按標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求做到定期化、程序化、數(shù)據(jù)化;再比如消防應(yīng)急演練，有的企業(yè)雖然按標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求建立了相應(yīng)的消防應(yīng)急小組，但日常的全員消防知識培訓(xùn)卻做得潦潦草草、馬馬虎虎，只是把時間、精力和相關(guān)資源投入到某個時間浩浩蕩蕩、風(fēng)風(fēng)光光的應(yīng)急演練活動上——即使如此，這樣的應(yīng)急演練也都是在各應(yīng)急小組已事先做好充分準(zhǔn)備的情況下組織開展的。顯然，這樣的訓(xùn)練方式，無法有效鍛煉企業(yè)的消防應(yīng)急組織在真實面對突發(fā)性火災(zāi)時表現(xiàn)出其應(yīng)有的應(yīng)急處置能力。由此可見，對上述意義重大的后勤保障“里子”工程，如果相關(guān)企業(yè)只是一味地在表面上下功夫，不能以求真務(wù)實的方式和方法去鍛煉和培養(yǎng)所屬員工真實的業(yè)務(wù)知識和技能，那么就很容易使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落入“有其形而無其實”的陷阱之中。
如此“骨子”，終令靈魂成虛空
企業(yè)的“骨子”，主要指企業(yè)團(tuán)隊的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，即企業(yè)團(tuán)隊所秉持的理念、文化和價值觀。雖然在描繪標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的日常語境中，多數(shù)企業(yè)并未將其明確納入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的范疇中，但近年來越來越多的事實卻證明，有越來越多注重企業(yè)文化建設(shè)的后勤服務(wù)企業(yè)，已不同程度地把企業(yè)文化塑造提上了企業(yè)日常的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)議事日程之中，以期通過有效的企業(yè)文化建設(shè)，解決規(guī)范化的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)所不能解決的團(tuán)隊意識、觀念和作風(fēng)問題，籍此訓(xùn)練出一支思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、愈挫愈奮、攻無不克的鐵軍勁旅。
雖然如此，卻依然有不少企業(yè)在這項強壯企業(yè)“骨子”的活動中，由于未能深刻理解企業(yè)文化之于經(jīng)營管理活動的實際意義，未能將企業(yè)文化提出的核心要求通過具體的管理制度和執(zhí)行措施落實到日常工作中，由此使企業(yè)文化建設(shè)這項重要的管理活動，在多數(shù)情況下演變成了一場忽冷忽熱、時緊時疏的喊口號、貼標(biāo)語、唱贊歌的做秀運動，并在很大程度上助長了企業(yè)團(tuán)隊“重表面、輕內(nèi)核”的虛浮工作作風(fēng)，由此不能從根本上發(fā)揮出企業(yè)文化本應(yīng)有的穩(wěn)定團(tuán)隊、凝心聚力的作用——比如：有的企業(yè)在文化建設(shè)過程中，不是根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，用心提煉適宜于自身發(fā)展的愿景、使命、企業(yè)精神和核心價值觀，而是將世面上滿天飛的“心靈雞湯”作為企業(yè)文化的核心和根本，由此使企業(yè)的文化建設(shè)喪失了最基本的內(nèi)在動力，使組織開展的文化建設(shè)活動要么顯得虛無縹緲、雜亂無章，要么成了吃喝玩樂的代名詞;再比如：有的企業(yè)天天都在要求員工要吃苦耐勞、要勇?lián)負(fù)?dān)，但多數(shù)人在實際工作中看到的卻是吃苦耐勞者吃虧、花言巧語者晉升;還比如：有的企業(yè)時刻提醒大家在工作中要學(xué)會感恩、要做到換位思考，但實際工作中卻很難讓人看到員工的薪酬福利與企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)同步增長，很難看到下屬犯錯能有上級出來主動擔(dān)當(dāng)——顯然，類似這些用口號代替行動的企業(yè)文化，是不可能讓團(tuán)隊員工從心底產(chǎn)生出切實的希望感、空間感、福利感和歸宿感的——而這樣的“骨子”工程，自然也是不可能真正凝聚住人心、塑造出靈魂、鍛造出脊梁、煥發(fā)出偉力的。
就筆者的實際體會，身處后勤服務(wù)企業(yè)，只要以求真務(wù)實的態(tài)度、抓鐵留痕的精神高度關(guān)注并強力規(guī)避上述標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中常見的誤區(qū)和陷阱，就一定能在標(biāo)準(zhǔn)化這一先進(jìn)理念和科學(xué)方法的助力下，使服務(wù)形象這個“面子”越來越亮麗、重點作業(yè)這個“里子”越來越扎實、企業(yè)文化這個“骨子”越來越強壯。