近日，成都市物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)了《國際化社區(qū)物業(yè)服務導則》，結合國際化社區(qū)建設要求和國際化社區(qū)居民的服務需求，針對物業(yè)基礎服務、社區(qū)生活服務、社區(qū)文化交流等重要環(huán)節(jié)提出了行業(yè)指導標準。該導則旨在進一步提升物業(yè)服務的國際化和現(xiàn)代化水平，推動物業(yè)服務管理與國際化社區(qū)建設有機融合，進而促進形成具有國際品質(zhì)、彰顯成都特色的國際化社區(qū)物業(yè)服務體系。
明確七項基礎要求
讓物業(yè)服務凸顯“國際范”
成都市物業(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹，《服務導則》重點聚焦物業(yè)基礎服務、社區(qū)生活服務、社區(qū)文化交流三項服務，其中物業(yè)基礎服務主要從服務場所、人員配置、管理制度、檔案管理、標識設置、客戶服務、應急預案等七方面提出行業(yè)指引。
在服務場所方面，《服務導則》提出物業(yè)服務中心應設置外籍人士服務窗口，具有雙語咨詢、業(yè)務辦理、投訴處理等服務功能，同時對物業(yè)管理事務和信息雙語公示、物業(yè)管理區(qū)域活動場所規(guī)劃做出了指導性說明和要求；在人員配置方面，《服務導則》強調(diào)要建立包括基礎外語口語、國際基本禮儀、涉外事務基本知識等內(nèi)容的物業(yè)服務人員培訓制度，并提出建立外籍人士專屬客戶經(jīng)理制度；在管理制度方面，《服務導則》規(guī)定（臨時）管理規(guī)約宜提供雙（多）語版本，涉及房屋使用、停車管理、寵物管理、垃圾分類、公共區(qū)域禁煙等公共管理制度及社區(qū)居民公約的制定時，應充分征求外籍人士的意見；在標識設置方面，《服務導則》圍繞公共標識的設置位置、圖形符號、雙語采用、材質(zhì)風格等做出了具體指引；在客戶服務方面，《服務導則》提出應建立外籍人士季度拜訪制度和月度物業(yè)服務報告制度，并要求在外籍人士入住時告知其有關物業(yè)管理和生活居住相關服務信息，建議推廣應用雙（多）語語言自助服務系統(tǒng)或移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序；在應急預案方面，《服務導則》要求建立涉外突發(fā)事件專項應急預案和涉外突發(fā)事件報告制度，并對應急預案的編制和演練要求做出了具體說明。
整合生活服務資源
讓國際社區(qū)充滿“生活味”
“形成生活服務設施齊全、服務功能完善、服務資源充足的國際化社區(qū)生活空間是開展國際化社區(qū)生活服務的主要目的，也是重點路徑策略，作為推薦性指導規(guī)則，《服務導則》重點對生活服務設施和生活服務內(nèi)容做出了指導性說明和要求?！背啥际形飿I(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹說?！斗諏t》提出，開展社區(qū)生活服務應遵循“因地制宜、資源共享、配置合理、方便快捷、質(zhì)價相符”的原則，打造國際化生活場景。
在服務設施方面，《服務導則》對生活服務設施、智能自助服務設施、便民工具設施的設置提出了指導標準，并提出物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共空間和空置場地可優(yōu)先用于智能自助服務設施安裝設置，共享單車、快遞外賣交通工具臨時停放，綠色健康步道、健身場所，交流、休閑、娛樂空間等滿足社區(qū)居民生活需求的服務用途。
在服務內(nèi)容方面，《服務導則》指出宜結合外籍人士的生活習慣、服務需求、社區(qū)資源，提供居家、餐飲、運動健身、休閑娛樂、旅游出行、教育、醫(yī)療、代理代辦等生活服務項目，生活服務項目應明確服務內(nèi)容、服務標準和收費標準，并定期進行需求調(diào)查和滿意度評價。應向外籍人士提供涵蓋生活服務資源信息的雙（多）語社區(qū)生活服務指南。此外，《服務導則》提出，具備條件的物業(yè)管理區(qū)域可引入政務服務資源，設置外籍人士政務服務站點、窗口或政務服務終端設備。
搭建文化交流平臺
讓外籍人士充滿“歸屬感”
“開展社區(qū)文化交流是國際化社區(qū)建設的重要內(nèi)容，能促進本土文化和外來文化有機融合，同時積極參與社區(qū)文化交流，也是物業(yè)服務企業(yè)的‘增值項’，是國際化社區(qū)物業(yè)服務的亮點項?！背啥际形飿I(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹說，“《服務導則》重點從社區(qū)文化和交流活動兩個方面對開展社區(qū)文化交流提出指引，強調(diào)多元參與、開放包容、互學互鑒、創(chuàng)新共贏?！?/span>
在社區(qū)文化方面，《服務導則》對國際化社區(qū)文化品牌培育和公共空間國際文化展示區(qū)打造提出了具體指導標準，提出要根據(jù)社區(qū)功能定位、中外居民構成、地域文化特質(zhì)、環(huán)境資源稟賦，培育特色化、差異化、主題化、場景化的國際化社區(qū)文化品牌，同時提出應積極培育各類文化交流團體、文體活動團體、社區(qū)文藝團體、社區(qū)聯(lián)誼小組，培育社區(qū)志愿服務文化和建立國際化志愿者隊伍。
在交流活動方面，《服務導則》倡導搭建國際化社區(qū)文化交流平臺，定期開展中外節(jié)慶活動、中華傳統(tǒng)文化交流活動、中外居民主題互動活動、中外藝術交流活動等，促進中國傳統(tǒng)文化傳播和中外文化交流融合，促進中外居民友好交流。