文_沈建忠
讀陳偉同志的文章《物業(yè)管理的專業(yè)價值》時，我還在住建部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司工作。印象深刻的是，文章從四個維度談到了物業(yè)管理的專業(yè)價值。而那句經(jīng)典的名句：“專業(yè)創(chuàng)造價值，以物業(yè)設(shè)施管理為基礎(chǔ)，以物業(yè)資產(chǎn)管理為方向，以客戶關(guān)系管理為目標，以客戶行為管理為手段，四大專業(yè)價值構(gòu)筑的物業(yè)管理核心競爭力，是物業(yè)管理行業(yè)在競爭性服務市場立于不敗之地的四根支柱”，也成為了我后來任職中國物業(yè)管理協(xié)會會長后揮之不去的對物業(yè)專業(yè)價值的信條之一。
這篇文章發(fā)表的2010年，還發(fā)生了兩件重要的事情，一是彩生活上市，一是國家發(fā)改委發(fā)布了2755號文件，即《關(guān)于放開部分服務收費價格意見的通知》。其中文件中（六）和（七）放開了非保障性住房物業(yè)服務收費和住宅小區(qū)停車服務價格。文件強調(diào)價格放開的目的是貫徹落實黨的改革開放精神，使市場在資源配置中起決定性作用，促進相關(guān)服務行業(yè)發(fā)展。似乎，一連串的利好消息預示了物業(yè)管理行業(yè)春天的到來，取其諧音，我也很自然地把我的微信名字改為了“鐘吾野的春天”。
五年過去了，物業(yè)管理行業(yè)與資本、技術(shù)深度融合，在質(zhì)量提升、標準化建設(shè)、誠信建設(shè)以及業(yè)務外延內(nèi)拓等方面，開展得如火如荼。一些物業(yè)服務企業(yè)轉(zhuǎn)型成為城市綜合服務供應商，也有些將服務的觸角延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)和海外市場。一些企業(yè)已經(jīng)上市或正在上市的路上。碧桂園服務的市值已逼近500億元。然而，成績斐然的同時，一些瓶頸問題似乎依然像大山一樣橫亙在行業(yè)發(fā)展路上，原來樂觀的物業(yè)費市場價格調(diào)整機制似乎依然像堅冰那樣難以松動。很顯然，這些現(xiàn)象的背后是物業(yè)管理的專業(yè)價值和專業(yè)地位還沒有被社會完全認同和接納。讓人感到春風拂面的同時，還有一絲絲寒冬的冷意。
今年五月份，中國物業(yè)管理協(xié)會順利換屆。而就在這前后，有人給我推送了兩篇文章。其中一篇博文是由一位名叫北京塞冬的業(yè)主寫的。題目為《當小區(qū)難以挽回地走向衰敗》。他向我們揭示了當前有相當一部分小區(qū)因為物業(yè)費調(diào)整的困境而導致的一系列問題，而問題無解的結(jié)果是小區(qū)陷入了惡性循環(huán)的境地，正在突破正常運營即安全使用的底線。曾經(jīng)的富人社區(qū)已經(jīng)跌入價格洼地。大多數(shù)20年左右的小區(qū)，已經(jīng)破敗得不成樣子，并且難以逆轉(zhuǎn)。作者曾試圖與一幫理智的業(yè)主來挽救頹勢，花費了大量的精力和時間，想通過提高物業(yè)費，聘請品牌公司入駐，讓小區(qū)回歸到良性循環(huán)的正確方向。他們明白，好的小區(qū)物業(yè)管理需要與之相應的經(jīng)費和專業(yè)人員去維護。小區(qū)維護好了就是豪宅，維護不好就是貧民窟。但結(jié)果發(fā)現(xiàn)只要有一部分業(yè)主反對，就是一條走不通的死胡同，在現(xiàn)有體制框架下，少數(shù)人對物業(yè)專業(yè)價值的偏見與傲慢，形成劣幣驅(qū)逐良幣的利益之戰(zhàn)，唯一能做的就是無奈地逃離，不停地以更大代價換房。
另一篇其實是一段視頻，是北京電視臺《向前一步》欄目組6月9日播出的《物業(yè)費上漲的質(zhì)價之爭》的內(nèi)容。這是一檔涉及公共利益的有影響力的社會民生節(jié)目，每周五晚在黃金時段播出。主持人說物業(yè)費這期節(jié)目是迄今為止做得最難的一期。節(jié)目講的是北京萬科服務的一個小區(qū)因為物業(yè)費調(diào)價引發(fā)的矛盾。2500多戶居民中，107戶居民因為每平米漲了6角錢的物業(yè)費而拒交。其中7戶被告上法庭。奇怪的是，參加錄制的大都是不同意漲價的業(yè)主，即不足5%的人，而同意漲價的95%以上的業(yè)主反而顧慮重重，不敢出鏡。拒交物業(yè)費的業(yè)主理由五花八門，多數(shù)認為漲價使自己的利益受到了侵害。也有人表示，買萬科的房子就是沖著低物業(yè)費而來的。而另一些人則擔心物業(yè)費漲價開了頭，以后就會漲不停。這個節(jié)目的最后除一人外，其他多數(shù)人都理解了調(diào)價的合理性和正當性。這是因為有社區(qū)工作者、律師、特聘評論員、記者、編導多方做工作的結(jié)果，加上物業(yè)服務公司的誠意和規(guī)范操作。這讓我意識到，一個幾千人的社區(qū)，在人人都有利益訴求的情況下，要達成共識是一件多么困難的事情。而之所以困難是因為對物業(yè)管理的專業(yè)價值還沒有形成共識。所以我們有責任和義務理性客觀揭示物業(yè)服務的價值和意義所在。我談幾點思考和認識。
一、物業(yè)管理專業(yè)價值滲透在每一個服務環(huán)節(jié)和每一個管理流程中
潤物細無聲，習總書記講，要用繡花功夫抓好城市精細化管理。物業(yè)管理的繡花功底，并非一朝一夕練就的，也不是隨便招個員工就能解決的。我曾經(jīng)參加過一個論壇，會上放了一些對比照片，兩個同時期建設(shè)的樓盤，若干年以后，因為物業(yè)管理的差異變得完全不同。專業(yè)價值就體現(xiàn)在管理服務的細枝末節(jié)上，體現(xiàn)在讓您感受到滿意+驚喜、有溫度的服務上，一個為客戶創(chuàng)造價值的物業(yè)服務公司，一定擁有職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)良好的團隊，一定擁有市場大數(shù)據(jù)，擁有技術(shù)創(chuàng)新、市場經(jīng)驗方面的優(yōu)勢，他們帶給客戶的是物業(yè)全生命周期的完整的解決方案、智慧高效的服務體驗、優(yōu)化可靠的管理流程。每一個資產(chǎn)的增值，每一臺設(shè)備完好率的提升，在日常的服務中也許摸不著、看不見。但是滴水穿石、日積月累，最終會給客戶帶來的是看得見的回報價值，摸得著的小區(qū)形象，更好的服務體驗，更多的幸福感和獲得感。吳曉波曾舉過一個例子，柳女士為了省一平方米一元的物業(yè)費，結(jié)果五年后房價損失了100萬元，直后悔不該省那一點物業(yè)費。
二、物業(yè)管理專業(yè)價值在重大突發(fā)事故的處置中最能集中體現(xiàn)
關(guān)鍵時刻方顯出英雄本色。突發(fā)事故面前，時間就是生命。黃金時間人命關(guān)天，專業(yè)不專業(yè)的處置帶來的后果完全不一樣。人的生命是無價的。所以，當新疆暴亂、天津8.12爆炸事件、汶川地震、深圳山竹臺風等重大事件或災害突發(fā)時，訓練有素的物業(yè)服務企業(yè)才能做到臨危不懼，第一時間出現(xiàn)在事故的現(xiàn)場，專業(yè)果斷有序處置，挽救了無數(shù)條生命，將財產(chǎn)損失降低到了最低，被稱為行業(yè)的戰(zhàn)狼精神。專業(yè)力量所帶來的價值已經(jīng)無法用金錢去衡量。我曾經(jīng)舉過我所經(jīng)歷的兩個案例，都是因為物業(yè)服務公司及時處置而避免了人員財產(chǎn)的重大傷亡和損失。一件事是住建部大院一戶居民家里發(fā)生了天然氣爆燃事故，由于物業(yè)服務公司安保人員的應急處置得當，雖然整幢樓報廢了，但沒有造成人員傷亡。另一件事是有位少數(shù)民族的老太太到住建部上訪，身上帶著汽油瓶準備自焚，也是由于物業(yè)保安及時采取適當措施，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發(fā)生。
其實在處置重大突發(fā)事故的背后，其專業(yè)價值更重要的是體現(xiàn)在預防重大事故發(fā)生所采取的專業(yè)措施上。很多物業(yè)服務項目，常年安全無事故，大家在全年寧靜的環(huán)境中無憂無慮地學習和生活。物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)的安全解決方案發(fā)揮了重要作用。廣州一個標志性的建筑，每天迎接來自世界各地的訪客成千上萬。肩負著反恐、安防、設(shè)備設(shè)施安全運行的重大責任，訓練有素的團隊加上科學的安防系統(tǒng)是必要條件，這就是專業(yè)價值的意義所在。
三、物業(yè)管理專業(yè)價值體現(xiàn)在企業(yè)的品牌價值、核心競爭力上
前段時間剛在重慶召開的品牌發(fā)展論壇，物業(yè)服務企業(yè)感受到了服務品牌對于企業(yè)形象和價值的再造影響力。而品牌價值的核心就是專業(yè)。若干年前，曾聽海爾總裁張瑞敏的演講。其中一個觀點至今依然印象深刻。他說很多海外的名牌商品，其實都是中國制造的，同樣一雙中國制造的皮鞋，貼著國外的商標和貼著國內(nèi)的商標，差價是非常大的。原因就是包含了知識產(chǎn)權(quán)，也包含了客戶對這個品牌的信任度和忠誠度。好的品牌除了質(zhì)量保證外，在售后服務等方面也可以得到保證。知識產(chǎn)權(quán)這幾年我們才真正領(lǐng)悟他們的價值，每年為知識產(chǎn)權(quán)的付費達到幾百億元。每年因為知識產(chǎn)權(quán)被告上法庭的也不少，為此也付出了不少學費。知識產(chǎn)權(quán)為什么有商業(yè)價值，同時受到專利保護？是因為企業(yè)在形成知識產(chǎn)權(quán)過程中，需要承擔巨大的投入和風險成本，承擔試錯失敗的成本，所以產(chǎn)品和服務的價格差異就在這些無形的價值上。物業(yè)服務企業(yè)所打造的服務體系和商業(yè)模式，是有投入的，是經(jīng)過多年的打磨逐漸形成的，也是知識產(chǎn)權(quán)的一部分。現(xiàn)在很多企業(yè)提出做城市服務供應商，做幸福社區(qū)的綜合服務商，做出戰(zhàn)略調(diào)整，也是多年歷練才有的底氣。做到真正了解客戶需求和市場趨勢，去提供更有針對性更能滿足客戶需求更能夠給客戶帶來價值的最優(yōu)化的解決方案。所以，物業(yè)管理其實是有專業(yè)含金量的技術(shù)活兒，提高服務質(zhì)量不僅需要現(xiàn)場員工的職業(yè)素養(yǎng)技能，還要有整合資源的能力，把產(chǎn)業(yè)鏈上的供應商、服務商、利益相關(guān)方用好的商業(yè)模式整合在一起，形成生態(tài)圈，產(chǎn)生核聚變。這就是專業(yè)所塑造的品牌、核心競爭力所帶來的價值?，F(xiàn)實中，往往與業(yè)主討論物業(yè)費價格時，有些企業(yè)不自信，簡單地只算人員配置、崗位服務工時的成本加上稅費、合理利潤率與業(yè)主討價還價。
但有的品牌企業(yè)往往理直氣壯，強調(diào)服務提升生活品質(zhì)，可以給客戶創(chuàng)造價值，因為在服務產(chǎn)品與服務體系等方面經(jīng)過幾十年的品牌積淀和積累、迭代，注入了更多的智慧和科技的元素，持續(xù)豐富服務的內(nèi)容，改善服務方式，提升服務品質(zhì)，從而可以讓業(yè)主獲得更好的服務體驗。
專業(yè)水準其實就是硬功夫，是經(jīng)過多少年苦練、積累和付出的代價換來的。最近剛剛召開的品牌發(fā)展論壇發(fā)布了品牌價值測評TOP100榜，前十的企業(yè)品牌價值都達到了幾十億元。
四、物業(yè)管理專業(yè)價值比拼的是企業(yè)的人才隊伍素質(zhì)
都說21世紀是知識經(jīng)濟時代，是人才競爭最激烈的時代，在《華為基本法》里有一句話叫做“認真負責、管理有效的員工是華為最大的財富?！币驗檫@樣的員工可以持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值。杭州有個叫景城花園的小區(qū)，曾經(jīng)以為物業(yè)管理就是看看門掃掃地，聘了16個人自己管，結(jié)果6年過去了，小區(qū)破敗得不成樣子，只好重新把物業(yè)服務公司請回來，由專業(yè)的人管理，小區(qū)房價飆升了50萬。今天，人們可以習慣10萬年薪與100萬年薪差異的存在，習慣足球場上幾千萬甚至上億身價運動員的存在。對于華為人均70萬的年薪大家也能認同。但到了物業(yè)服務企業(yè)，一個項目經(jīng)理的年薪10萬元的話，一些業(yè)主就接受不了。高素質(zhì)的項目經(jīng)理能夠幫助小區(qū)物業(yè)服務高效運作，遇到突發(fā)事件能夠果斷合理處置。而一個窩囊的項目經(jīng)理，帶來的可能是無盡的煩惱和負面效應。人才所體現(xiàn)的智力、創(chuàng)意、技能、知識等是考量企業(yè)專業(yè)價值的最基本因素。而物業(yè)管理行業(yè)在向現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，也將擁有越來越多高層次、領(lǐng)軍型、專業(yè)型的復合型人才，以及擁有越來越多高技能、高素質(zhì)的一線員工。社會應以寬容、鼓勵、開放的態(tài)度，對待物業(yè)服務企業(yè)在吸引、培養(yǎng)人才方面采取的激勵措施和薪酬制度。
前幾天，我曾寫過一篇關(guān)于故宮博物院退休院長的文章，同樣的故宮，在不同的人的管理下，效果完全不一樣。其實這其中就有我們物業(yè)人的功勞，中航大北物業(yè)員工，他們是服務故宮高大圍墻內(nèi)的普通工作人員，但也是非常專業(yè)的引導者，靠譜的值崗人，高質(zhì)量服務的背后，是有專業(yè)技能的高素質(zhì)人員作保障的，贏得了故宮方面的贊許，也為行業(yè)贏得了一份尊重。
以上四個方面，讓我們感悟到物業(yè)管理專業(yè)創(chuàng)造價值，服務創(chuàng)造幸福的偉大使命。但在現(xiàn)實中，這一價值理念并未完全反映在物業(yè)費價格鏈上，誠如央廣記者在7月1日國務院新聞辦例行政策吹風會提問時所言，居民對物業(yè)及其他一些服務收費不認可，是很多問題無法順利解決的原因之一。所以，要突破物業(yè)服務專業(yè)價值與物業(yè)費倒掛的魔咒，關(guān)鍵要解決認識上的問題，其次必須有制度保障。
對于認識方面的誤區(qū)。首先要摒棄福利服務的思維，物業(yè)服務作為一種市場化的專業(yè)行為，就要按照市場規(guī)則定價。其次物業(yè)管理涉及到準公共利益，管理規(guī)約作為對全體業(yè)主共同利益和行為準則有約束力的基本法，個體的業(yè)主必須無條件承擔相應的責任和義務，拒交物業(yè)費是嚴重的失信行為。
對于制度保障方面的工作。要以問題為導向，搞好頂層設(shè)計，規(guī)范各方行為，平衡各方利益。
由于物業(yè)費定價機制是以小區(qū)業(yè)主群體意志為基礎(chǔ)，幾百人幾千人的小區(qū)，業(yè)主不可能百分百地認同一個價值尺度。要做到少數(shù)服從多數(shù)，個人利益服從公共利益，意味著需要有一套新的制度保障體系。首先，對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備的服務要有一個等級標準，包括大中修的標準，房屋及設(shè)備設(shè)施完好程度標準。制度說話，達不到標準要處罰，避免各自從自己利益出發(fā)，各吹各的號，提高業(yè)主決策的效率和透明度。其次，少數(shù)服從多數(shù)的原則確定的服務費價格要從制度上保證全體業(yè)主共同執(zhí)行。不管你如何反對，再有意見，交費是天經(jīng)地義的事情，如果有意見，可以通過司法救濟的途徑去解決。
對服務的質(zhì)量也應當有一套獨立的評價體系，要有基本的服務標準及相應的價格標準作為制度保障，由獨立第三方進行評價。前期物業(yè)服務合同因為是建設(shè)單位主導，應有不同的服務標準及相應的管控價格作為制度保證。
最后，想強調(diào)的一點，在物業(yè)費價格與價值倒掛的當今，物業(yè)服務企業(yè)做好自己是非常重要的。企業(yè)的價值主張應該是為業(yè)主創(chuàng)造獨特的價值為導向，讓管理更加簡單有效，讓服務更有價值，體驗更愉悅。針對業(yè)主痛點提出針對性的解決方案。加快與資本、技術(shù)的融合，創(chuàng)新商業(yè)模式，提升資源整合能力，提高企業(yè)的科技水平，加快人才結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高人才素質(zhì)，唯有此，才能在各自的利益訴求的基礎(chǔ)上相向而行，價值體現(xiàn)和價值創(chuàng)造才能在利益相關(guān)方的合力下得到更好的效果。◇