文/深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、深圳市中洲物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 王健
回首中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)38年標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是行業(yè)成熟度、社會(huì)技術(shù)發(fā)展、客戶需求及企業(yè)治理需求共同推動(dòng)下逐步建立及提升的。
時(shí)代流潮下的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路
標(biāo)準(zhǔn)，一直在人類發(fā)展進(jìn)步過(guò)程中占據(jù)著舉足輕重的地位。從秦始皇的“書(shū)同文、車同軌、行同倫”，到18世紀(jì)統(tǒng)一物理學(xué)單位原器，再到1946年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織成立，人類在探知、確定及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的道路上一直不斷前行。
而標(biāo)準(zhǔn)化，伴隨人類工業(yè)革命而生，在現(xiàn)代信息革命的技術(shù)推動(dòng)下得到突破蛻變。標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)質(zhì)量穩(wěn)定、成本優(yōu)化、效率提升、風(fēng)險(xiǎn)控制等諸多優(yōu)點(diǎn)被廣大管理人員普遍認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在企業(yè)管理中的逐步成熟也與行業(yè)發(fā)展階段、社會(huì)技術(shù)能力、企業(yè)管理需求及管控水平緊密相關(guān)。本文嘗試從物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾個(gè)階段和對(duì)行業(yè)未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考兩方面進(jìn)行探討交流。
一、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾個(gè)階段
如果以過(guò)去38年發(fā)展歷程為脈絡(luò)，中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展主要分為以下幾個(gè)階段：
(一)行業(yè)誕生，開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建工作
眾所周知，中國(guó)物業(yè)管理誕生于深圳，標(biāo)志性事件是1981年3月10日，為滿足深圳涉外商品房——東湖麗苑業(yè)主(主要是香港業(yè)主)對(duì)于物業(yè)管理的消費(fèi)需求，深圳市房地產(chǎn)管理局向深圳市編制委員會(huì)申請(qǐng)成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司。深圳市物業(yè)管理公司的誕生，也代表著中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的啟程。
在這個(gè)階段，中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要特點(diǎn)為：
(二)借鑒國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展期
1996年6月，中海物業(yè)管理有限公司成為行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入并通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)結(jié)合中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀、自主推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展工作之先河。此后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)紛紛開(kāi)展質(zhì)量體系認(rèn)證工作，并逐步完成ISO14000環(huán)境管理體系及OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證工作。“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”、“管理者代表”、“內(nèi)審”等伴隨著體系認(rèn)證而來(lái)的關(guān)鍵詞，成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的“行業(yè)熱點(diǎn)”。
在引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的階段，中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要特點(diǎn)為：
同時(shí)，基于物業(yè)公司體系文件的基礎(chǔ)，中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展得以持續(xù)改進(jìn)、不斷提升;業(yè)內(nèi)也涌現(xiàn)出一批以品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化管理為核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)桿企業(yè)。2007年，中航物業(yè)管理有限公司榮膺深圳市福田區(qū)第一屆區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，2013年榮獲深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)，標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展正式步入成熟階段。
(三)信息化系統(tǒng)發(fā)展加速，開(kāi)展基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展
早在1994年，針對(duì)中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的第一家軟件公司——深圳市思源計(jì)算機(jī)軟件有限公司就推出了國(guó)內(nèi)首套物業(yè)管理系統(tǒng)。但是，受到當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)采購(gòu)成本高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展仍未成熟普及等因素影響，導(dǎo)致中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息化系統(tǒng)普及程度極低。
隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是2008年中國(guó)3G商用化浪潮的推動(dòng)，讓“傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系已日趨成熟、管理規(guī)模飛速擴(kuò)大”的中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注企業(yè)信息化建設(shè)帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展變革。于是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化系統(tǒng)逐步建立，最終逐步實(shí)現(xiàn)了以“OA協(xié)同辦公”、“物業(yè)收費(fèi)”、“客戶服務(wù)”、“設(shè)施設(shè)備管理”等模塊組成的物業(yè)信息化管理體系。
在這個(gè)因信息技術(shù)帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化管理變革期中，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展主要包含以下特點(diǎn)：
這個(gè)階段，技術(shù)成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要推動(dòng)力量，也成功助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)治理的變革，讓巨型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建成為可能。
(四)標(biāo)準(zhǔn)多元化現(xiàn)狀——領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化發(fā)展的新要求
2012年，彩生活服務(wù)集團(tuán)在業(yè)內(nèi)率先試水“社區(qū)經(jīng)營(yíng)&智慧社區(qū)”的商業(yè)模式，于2014年成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)第一家上市企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)資本化運(yùn)作之先河。
在這樁所公認(rèn)的歷史事件中可以看出，在彼時(shí)中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)仍聚焦于傳統(tǒng)物業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)(對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理)，領(lǐng)先企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及信息化系統(tǒng)轉(zhuǎn)型已逐步成熟，甚至達(dá)到瓶頸(2009-2011年，中海、萬(wàn)科、金地等行業(yè)龍頭企業(yè)逐步不再承接市場(chǎng)拓展住宅項(xiàng)目)。而彩生活的業(yè)務(wù)發(fā)展，成功的推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)從單一業(yè)務(wù)向增值業(yè)務(wù)、從業(yè)務(wù)單一化向業(yè)務(wù)多元化的變革。
在這樣的多元化發(fā)展的背景下，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：
二、對(duì)未來(lái)中國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新思考
時(shí)至2019年，從現(xiàn)在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展成熟度而言，個(gè)人認(rèn)為，目前行業(yè)仍處于標(biāo)準(zhǔn)多元化的發(fā)展道路上。回首中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)38年標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是行業(yè)成熟度、社會(huì)技術(shù)發(fā)展、客戶需求及企業(yè)治理需求共同推動(dòng)下逐步建立及提升的。下面，我們?cè)偻ㄟ^(guò)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的兩個(gè)核 心特點(diǎn)，來(lái)探討物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展路徑。
(一)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的兩個(gè)核心特點(diǎn)
1、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的本質(zhì)未變。物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然具有服務(wù)業(yè)的共同特點(diǎn)——服務(wù)的無(wú)形性(服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù))、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性(大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi))。這個(gè)本質(zhì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍然無(wú)法排除員工服務(wù)時(shí)的個(gè)人業(yè)務(wù)能力、素養(yǎng)及主觀判斷的影響。
2、物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)未變。物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)絕大部分業(yè)務(wù)擁有“共同的和重復(fù)使用的規(guī)則特點(diǎn)”，信息化發(fā)展已給中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了業(yè)務(wù)管理上的突破，但是，目前依然以人員勞動(dòng)力服務(wù)為主，做到真正的基于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)固化，仍需要技術(shù)領(lǐng)域的重大突破。
(二)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的兩大方向
1、基于人工智能的技術(shù)變革。2017年，在深圳舉辦的第一屆國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，達(dá)闥科技與金地物業(yè)合作，正式試水人工智能、機(jī)器人在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的科技轉(zhuǎn)化。同時(shí)，阿里巴巴、騰訊等中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)也陸續(xù)開(kāi)展物業(yè)領(lǐng)域合作項(xiàng)目。在李開(kāi)復(fù)發(fā)布的《365種工作未來(lái)消亡概率圖譜》中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)涉及客服、保安、保潔、行政等職位被替代率均超過(guò)88%。人工智能的來(lái)臨只是時(shí)間問(wèn)題。
2、物業(yè)多元化深入的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。目前，行業(yè)內(nèi)部整合不斷加劇，龍頭企業(yè)巨大化發(fā)展、多元化發(fā)展趨勢(shì)持續(xù)增強(qiáng)，而自2014年起的資本化、多元化工作方興未艾。對(duì)于多元化發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，新業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作才剛剛開(kāi)始，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然也要經(jīng)歷與物業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)一樣的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路。
標(biāo)準(zhǔn)化之路任重道遠(yuǎn)，期望與各位同仁一同砥礪前行，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的下一次突破貢獻(xiàn)力量。