文/田秀生 陳朔
近年來，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會（下簡稱“鄭州物協(xié)”）在探索推進標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面，從多方面著手，作出了積極實踐，經(jīng)過不懈努力，取得了一定的經(jīng)驗和成果。
組織編寫《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》
2017年是鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟動年”，根據(jù)鄭州物協(xié)關(guān)于2017年全行業(yè)開展“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟動年”工作實施方案的要求，鄭州物協(xié)組織了設(shè)施設(shè)備、檔案管理、綠化養(yǎng)護、環(huán)境保潔、政策法規(guī)和信息技術(shù)6個專委會共127人，進行了《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》6冊的編輯工作。這6個專委會主要從以下幾個方面開展工作：
1.領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位。
2017年3月，鄭州物協(xié)研究下發(fā)了關(guān)于編制《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》的文件通知。要求借鑒參考國家示范創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、五星級小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)、樣板項目創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，同時學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗作法，吸納本地企業(yè)的實踐經(jīng)驗，編輯形成具有鄭州地方特色的行業(yè)團體標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范企業(yè)管理服務(wù)行為，不斷推進行業(yè)發(fā)展和進步。鄭州市房管局物業(yè)管理處、鄭州物協(xié)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親力親為，多次參加《叢書》的編輯審稿工作會議，對編寫工作提出了許多具有建設(shè)性的指導(dǎo)意見，使叢書編審工作得以順利進行。
2.分工明確，責(zé)任到位。
鄭州物協(xié)將編撰《叢書》6冊的任務(wù)，安排給了6個專業(yè)委員會?！对O(shè)施設(shè)備》由設(shè)施設(shè)備專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制；《綠化養(yǎng)護》由綠化養(yǎng)護專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制；《檔案管理》由檔案管理專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制；《環(huán)境保潔》由環(huán)境保潔專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制；《秩序維護》由政策法規(guī)專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制；《客戶服務(wù)》由信息技術(shù)專業(yè)委員會負(fù)責(zé)編制。6個專業(yè)委員會領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)，成立了6部分冊的編輯委員會，共組織了127人的編寫隊伍，并且進行了具體分工，責(zé)任到人，大家踴躍參加，加班加點工作，義務(wù)奉獻，任勞任怨。
3.精雕細(xì)刻，落實到位。
鄭州物協(xié)秘書處及時跟蹤督辦，多次召開編委會主筆人員協(xié)調(diào)督辦會議，聽取編制工作進度匯報，研究解決統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求；經(jīng)過6個手冊編委會反復(fù)討論修改，初稿拿出后，叢書編審委員會于2017年8月30日至9月1日召開了《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》討論評審會。6個編輯委員會分別逐章逐節(jié)地匯報了手冊的章節(jié)及內(nèi)容。與會人員從不同側(cè)面、不同視角，全面評審了6本手冊的框架結(jié)構(gòu)、邏輯體系、定位特色、內(nèi)容規(guī)范等。對手冊文字表述的準(zhǔn)確性、插圖的合理性、排版的美觀性及手冊的易讀性提出了中肯的建議和意見，并要求作進一步修改。
4.突出特色，指導(dǎo)到位。
《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》得到了河南科學(xué)技術(shù)出版社的大力支持，出版社領(lǐng)導(dǎo)對叢書的出版工作非常重視，專門召開了社長辦公會議進行研究，指派4名編輯擔(dān)任手冊的責(zé)任編輯?！秴矔芬悦嫦蚧鶎訂T工操作為主，包括項目經(jīng)理、主管和基層員工，也可作為企業(yè)員工培訓(xùn)教材使用。使員工閱讀學(xué)習(xí)后能及時運用落地，達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會，一看便知，明白會做，立竿見影的目的。叢書全套得以問世，是大家的智慧、集體的結(jié)晶，也是鄭州物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要舉措。
《叢書》出版后，受到了廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的熱烈歡迎，不少企業(yè)以《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》為藍(lán)本，開展了專題讀書學(xué)習(xí)及專業(yè)知識競賽等活動。如2018年6月，鄭州仁和物業(yè)專門召開會議，舉行了贈書儀式，為公司每位中高層管理人員和項目部經(jīng)理每人贈送一套《叢書》，董事長劉仁和要求所有管理人員在6月底前要學(xué)習(xí)完畢《叢書》內(nèi)容，并寫出每冊3000字的讀書筆記，并要求8月底前要對公司全體人員培訓(xùn)完畢，使員工能觸類旁通，開闊視野，掌握精髓，用理論指導(dǎo)實踐。2018年6月23日，河南嘉業(yè)物業(yè)以《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》為主要內(nèi)容，以“推行精細(xì)化管理，提高自身業(yè)務(wù)知識水平”為主題開展了一場知識搶答賽，競賽既鍛煉了團隊，又提升了從業(yè)人員的服務(wù)意識和水平。
開展物業(yè)服務(wù)（專項）樣板及五星級住宅小區(qū)和辦公寫字樓創(chuàng)建
1.物業(yè)服務(wù)專項樣板創(chuàng)建活動促進行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。
為了促進廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視并做好基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)“點上一盞燈，照亮一大片”的效果，激發(fā)行業(yè)典型的模范帶動作用，從2014年9月，鄭州物協(xié)在全行業(yè)開展了創(chuàng)建鄭州市物業(yè)服務(wù)（專項）樣板活動。設(shè)施設(shè)備是物業(yè)管理的心臟，是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)所在，鄭州物協(xié)先從創(chuàng)建設(shè)施設(shè)備（專項）管理樣板著手，穩(wěn)步推廣，為確保創(chuàng)建活動成功，鄭州物協(xié)對設(shè)施設(shè)備專業(yè)委員會常務(wù)副主任、副主任、組長、副組長具體分工，責(zé)任到人。
創(chuàng)建設(shè)施設(shè)備（專項）管理樣板，首先要制定出嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過一整套綜合性清晰的評分標(biāo)準(zhǔn)，才能推動鄭州市物業(yè)管理行業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的整體提升。而這樣的評分標(biāo)準(zhǔn)，以前是從沒有過的，就連創(chuàng)建國家示范項目，考核設(shè)施設(shè)備管理也是采用綜合打分的辦法，單項考核標(biāo)準(zhǔn)無先例可循。怎么辦？設(shè)施設(shè)備專業(yè)委員會的同志們，“一不等二不靠，三不埋怨四不叫，埋頭苦干往上搞。”對評分標(biāo)準(zhǔn)作了多次研究，進行了精心編制。一是專委會暖通組、電氣組、設(shè)施組、消防組、電梯組、智能化組，按照各自業(yè)務(wù)范圍，分別對“空調(diào)機房、供水機房、供配電房、消防機房、電梯機房、弱電機房、設(shè)施”的專項管理樣板評分標(biāo)準(zhǔn)進行了草稿初擬。二是發(fā)放了評分標(biāo)準(zhǔn)初稿，廣泛聽取企業(yè)意見。三是召開專委會組長、副組長會議，對標(biāo)準(zhǔn)草稿進行修改。四是由專委會主任、常務(wù)副主任、副主任進行統(tǒng)籌，拿出最終定稿。在草稿擬定中，各位參與者集思廣益，一絲不茍，一項一項的討論，一筆一筆勾畫。最終制定出行業(yè)設(shè)施設(shè)備（專項）管理樣板評分標(biāo)準(zhǔn)7個，每個100分。2014年，全鄭州市共申報了115個設(shè)施設(shè)備（專項）樣板，經(jīng)過嚴(yán)格的初評和復(fù)查，最終有21個設(shè)施設(shè)備（專項）樣板通過考核，通過率為18.2%，可謂優(yōu)中選優(yōu)，這些樣板基本代表了當(dāng)時鄭州市物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的最高水平。
在創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備（專項）管理樣板的基礎(chǔ)上，自2015年，鄭州物協(xié)又逐步增加了檔案管理、綠化養(yǎng)護、環(huán)境保潔、客戶服務(wù)和智慧物業(yè)樣板的創(chuàng)建，鄭州物協(xié)依托6個專業(yè)委員會，分別制定和完善了各類（專項）管理樣板的評分標(biāo)準(zhǔn)，（專項）管理樣板創(chuàng)建需通過申報、自查自評、專家現(xiàn)場考評和網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)，每個單項樣板創(chuàng)建評分標(biāo)準(zhǔn)為100分，達(dá)到85分以上才能通過。這些單項樣板的創(chuàng)建，基本上涵蓋了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的方方面面。在樣板創(chuàng)建上，鄭州物協(xié)本著“抓大不放小”的原則，從2018年起，鄭州物協(xié)在（專項）管理樣板創(chuàng)建環(huán)節(jié)上增加了指導(dǎo)幫扶內(nèi)容，各專委會專門召開了指導(dǎo)創(chuàng)建工作會議，以專委會主任、副主任任組長，委員為骨干進行分組，深入到創(chuàng)建企業(yè)實施一對一、手把手精確指導(dǎo)幫扶，受到了創(chuàng)建企業(yè)的歡迎和一致好評。在樣板創(chuàng)建考評上，專家組一項項檢查深入細(xì)致，一個個問題直指要害。一位項目經(jīng)理說：協(xié)會專家檢查的專業(yè)專心、尺度到位，我們還真是感到手心發(fā)熱，臉上流汗。檢查組的把脈問診讓我們看到了工作中存在的不足，我們對檢查結(jié)果心服口服。以2018年為例，全年共申報各類樣板項目369個。經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)真的考評驗收，共有189個項目榮獲2018年示范樣板項目,合格率為51.2%。
鄭州物協(xié)自2014年創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)樣板活動以來，截止目前，共創(chuàng)建各類物業(yè)服務(wù)（專項）樣板445個，其中物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備（專項）190個，檔案管理樣板40個，綠化養(yǎng)護樣板73個，環(huán)境保潔樣板80個，客戶服務(wù)樣板56個，智慧物業(yè)樣板6個，這些物業(yè)服務(wù)（專項）樣板的創(chuàng)建，大大促進了鄭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進了鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
2.五星級住宅小區(qū)和辦公寫字樓創(chuàng)建促進行業(yè)進步。
從2013年起，根據(jù)鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局《關(guān)于印發(fā)〈鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)管理星級評定方案〉的通知》的精神，鄭州物協(xié)在鄭州市全行業(yè)開展了五星級住宅小區(qū)和辦公寫字樓的創(chuàng)建考評工作。針對物業(yè)服務(wù)中的綜合管理、保潔服務(wù)、公共秩序維護、綠化養(yǎng)護和設(shè)施設(shè)備管理五項基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)置為五顆星，每項內(nèi)容100分，申報企業(yè)五項服務(wù)內(nèi)容要全部達(dá)到或超過90分才能通過。
2018年，鄭州市共申報27個項目，鄭州物協(xié)組成了檢查評審小組，通過企業(yè)自查自評、征求意見、現(xiàn)場考評、設(shè)置星級和網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)進行全方位評審，評審小組采取了聽、看、查、議、反饋等程序，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)條件，逐項逐條的認(rèn)真對照檢查評分，最后有21個項目通過了五星創(chuàng)建。近5年來，全市表彰五星級住宅小區(qū)和辦公寫字樓，己累計達(dá)到150多個，進一步提高了鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平和廣大業(yè)主的滿意度。
在創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)（專項）樣板和五星級住宅小區(qū)和辦公寫字樓的基礎(chǔ)上，2019年，鄭州物協(xié)在全市開展了創(chuàng)建物業(yè)設(shè)施設(shè)備和檔案管理樣板間示范項目，努力打造一批能代表鄭州市行業(yè)最高水平的精品項目，構(gòu)建具有鄭州特色的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，用高水平標(biāo)準(zhǔn)促進高質(zhì)量發(fā)展。
為促進行業(yè)均衡發(fā)展，鄭州物協(xié)開展了行業(yè)內(nèi)免費參觀交流活動。以2018年為例，鄭州物協(xié)對2017年度表彰的示范樣板，選取了18個具有代表性的精品項目，作為2018年度行業(yè)免費參觀交流的標(biāo)桿，每月組織兩次示范樣板項目的參觀交流學(xué)習(xí)，全年共有1萬多人次參加活動，惠及廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有效提升了廣大企業(yè)的服務(wù)水平。
持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)化公益培訓(xùn)
1.踐行宗旨，公益培訓(xùn)惠及行業(yè)。
2018年是鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進之年，是全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平突飛猛進的一年。為擴寬全行業(yè)發(fā)展的思路和眼界，促進行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的大提升，鄭州物協(xié)秉承服務(wù)會員，服務(wù)行業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會的工作宗旨，堅持辦企業(yè)需要的事情，干企業(yè)滿意的事情，做企業(yè)有利的事情的服務(wù)理念。在例行常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極擴大公益性培訓(xùn)的渠道和覆蓋面，不斷提升并完善此類培訓(xùn)的頻次和種類，使會員企業(yè)享受應(yīng)有的福利。
2.精心組織，齊心協(xié)力。
鄭州物協(xié)圍繞《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》的發(fā)行，發(fā)布了“關(guān)于各專業(yè)委員會開展《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》免費輔導(dǎo)學(xué)習(xí)班的通知”，利用《鄭州物業(yè)》報和協(xié)會微信公眾號、網(wǎng)站進行廣泛宣傳發(fā)動，并組織各專業(yè)委員會召開專項會議，安排叢書相關(guān)專項免費培訓(xùn)工作。各專業(yè)委員會積極響應(yīng)，由各專委會主任帶頭，制作培訓(xùn)課件，遴選培訓(xùn)講師，聯(lián)系協(xié)調(diào)叢書培訓(xùn)所需的會場。從2018年7月至9月歷時3個月，完成了“客戶服務(wù)”“設(shè)施設(shè)備”“檔案管理”“環(huán)境保潔”“設(shè)施設(shè)備”“綠化養(yǎng)護”6個單冊的專項輔導(dǎo)培訓(xùn)。
叢書專項培訓(xùn)得到了多方支持和高度關(guān)注，鄭州物協(xié)會長程建穎、秘書長田秀生，親臨培訓(xùn)現(xiàn)場作動員講話，舉辦叢書培訓(xùn)6場1800余人參與了免費輔導(dǎo)學(xué)習(xí)班。同時，組織了150余人參加了省市消防安全管理培訓(xùn)會，80余人參與《綠色建筑運行維護技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班。
3.互動教學(xué)，提升素質(zhì)。
《物業(yè)管理規(guī)范操作叢書》專項培訓(xùn)得到了行業(yè)的廣泛稱贊與認(rèn)可，各專項培訓(xùn)授課講師認(rèn)真?zhèn)湔n，課件內(nèi)容結(jié)合大量工作現(xiàn)場操作圖片，達(dá)到了寓教于樂的效果。授課講師運用專業(yè)的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗向現(xiàn)場學(xué)員進行了詳細(xì)的講解和輔導(dǎo)。與會人員專心聆聽，踴躍回答問題，積極與講師互動，現(xiàn)場掌聲不斷。本次培訓(xùn)實施過程中涌現(xiàn)了很多亮點與突破，如鄭州物協(xié)政策法規(guī)專委會副主任、秩序維護分冊編委黨鋒，作了現(xiàn)場答疑和互動。他從政策法規(guī)的角度，給大家解答了日常管理中遇到的問題，輔以形象生動的物業(yè)管理案例，讓每位聆聽者耳目一新。綠化養(yǎng)護專委員會講師杜明朗，為大家講述了喬木及常見室內(nèi)花卉的養(yǎng)護要點，他結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗，將收集的優(yōu)秀照片為大家進行了展播，生動形象地展示了植物養(yǎng)護的重要性與養(yǎng)護要點。力求讓所有的參會者都能“來有所學(xué)、學(xué)有所得、得有所用”。
本次《物業(yè)管理規(guī)范操作手冊》叢書系統(tǒng)培訓(xùn)，貼近企業(yè)實際，內(nèi)容豐富，操作性強，讓廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工受益匪淺，達(dá)到了預(yù)期的效果，幫助各物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面深入學(xué)習(xí)理解叢書內(nèi)容，便于員工操作使用，將學(xué)到的專業(yè)知識應(yīng)用到實際工作中，達(dá)到學(xué)以致用的目的。培訓(xùn)使叢書的運用得到了深化，這也是“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進年”工作的重要舉措。今后，鄭州物協(xié)也將繼續(xù)舉辦此類公益性質(zhì)的培訓(xùn)，為鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與壯大貢獻力量。