文/孫琦
標(biāo)準(zhǔn)化水平是國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的推動力量，在企業(yè)質(zhì)量提升中發(fā)揮著不可替代的作用。回顧我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程，從無到有、從有到全、從全到精，正是一個(gè)不斷追求“質(zhì)量提升”的過程，標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，沒有高標(biāo)準(zhǔn)就沒有高質(zhì)量。
西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責(zé)任公司(以下簡稱“經(jīng)發(fā)物業(yè)”)而言，追求質(zhì)量、建立標(biāo)準(zhǔn)始終是企業(yè)不懈的追求和前進(jìn)方向，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也在其不同階段散發(fā)著獨(dú)有特質(zhì)。十四年潛心發(fā)展，經(jīng)發(fā)物業(yè)堅(jiān)持走優(yōu)服務(wù)、重特色、強(qiáng)品牌的品質(zhì)發(fā)展之路，將質(zhì)量視為企業(yè)立足市場的磐石，建立富有經(jīng)發(fā)特色的“可復(fù)制”標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以客戶關(guān)注點(diǎn)和接觸點(diǎn)為服務(wù)升級之源，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，精塑特色服務(wù)，執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用科技驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新升級，憑借精耕細(xì)作的專業(yè)姿態(tài)，塑造出西安具影響力的物業(yè)服務(wù)品牌。
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)＋苦練內(nèi)功，標(biāo)準(zhǔn)化落地有條不紊
2006年，經(jīng)發(fā)物業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，以“持續(xù)改進(jìn)”為原則進(jìn)行豐富和完善，對作業(yè)規(guī)程文件進(jìn)行500余次修訂和評審。2013年起，經(jīng)發(fā)物業(yè)開始著手于單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并在電梯管理標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域成功落地；連續(xù)獲得西安市物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目批復(fù)，公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開始多方面搭建實(shí)施；相繼成為省、市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，以現(xiàn)有管理、經(jīng)營、服務(wù)各項(xiàng)制度為基礎(chǔ)，結(jié)合“精細(xì)化服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣年”年度工作主題，逐步形成了具有經(jīng)發(fā)物業(yè)服務(wù)管理特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。同年開始實(shí)施6S現(xiàn)場管理，目視化管理，網(wǎng)格化管理，推行“年度主題”活動，積極參與省、市級名牌企業(yè)及“國優(yōu)”工程創(chuàng)建活動，以創(chuàng)建促提升，以改進(jìn)推動企業(yè)前進(jìn)，緊跟行業(yè)發(fā)展的趨勢和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，整理十多年服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和智慧，提煉成為經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的雛形。
深化發(fā)展+品質(zhì)驅(qū)動，創(chuàng)特色物業(yè)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
得益于國家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的實(shí)施， 2016年經(jīng)發(fā)物業(yè)步入了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的快車道，相繼成為陜西省、西安市首批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供了深化發(fā)展應(yīng)用的新契機(jī)，成為公司在標(biāo)準(zhǔn)化道路上跨越式發(fā)展的里程碑。
2017年，經(jīng)發(fā)物業(yè)建立300余項(xiàng)定量指標(biāo)，原有887項(xiàng)作業(yè)文件經(jīng)整合“瘦身”為150余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)一步規(guī)范，員工專業(yè)技能得到提升。在標(biāo)準(zhǔn)編寫階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)采取“任務(wù)分解與專項(xiàng)編寫”策略，組織人員對標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不斷學(xué)習(xí)，保障編寫標(biāo)準(zhǔn)“接地氣”；根據(jù)專長進(jìn)行分工，保障標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)性；對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則和要求進(jìn)行上層把控，保障標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向性。在標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和實(shí)施階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)搭建起公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，對合同管理、人力資源、設(shè)施設(shè)備、財(cái)務(wù)管理、信息化、安全管理等要素分項(xiàng)開展，進(jìn)而編制出標(biāo)準(zhǔn)體系文件，組織宣傳培訓(xùn)并落地實(shí)施。在考察驗(yàn)收階段，公司標(biāo)準(zhǔn)化體系接受專業(yè)性總結(jié)評估，相關(guān)建設(shè)成果被深度推廣實(shí)施、持續(xù)完善。
自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動以來，經(jīng)發(fā)物業(yè)先后成立“經(jīng)發(fā)物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理委員會”及“經(jīng)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的各階段管理和深化應(yīng)用工作。同時(shí)以主題活動的“外衣”包裝標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)從基層而來，回到基層崗位去”，掀起了一場轟轟烈烈的經(jīng)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動，為形成“人人了解標(biāo)準(zhǔn)、人人帶頭執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)目標(biāo)夯實(shí)基礎(chǔ)。不僅為公司標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施鍛造出一支勇攀高峰的經(jīng)發(fā)鐵軍，還先后獲得國家“三標(biāo)一體”質(zhì)量體系認(rèn)證，陜西服務(wù)業(yè)質(zhì)量強(qiáng)市示范點(diǎn)單位、陜西省名牌、西安市名牌、市文明單位、市先進(jìn)集體、經(jīng)開區(qū)質(zhì)量先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，高分通過市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，被西安政府定義為一張閃亮的地方名片。
標(biāo)準(zhǔn)融合＋科技擁抱，讓標(biāo)準(zhǔn)成為高質(zhì)量發(fā)展的“指揮棒”
作為全國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)和省、市名牌的區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)發(fā)物業(yè)秉持“創(chuàng)新超越”的企業(yè)精神，多年來始終以品質(zhì)管理服務(wù)為己任，以打造知名品牌為目標(biāo)，把“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線”貫穿到每一項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，用智能化管理手段推動服務(wù)升級，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在品質(zhì)服務(wù)中的核心競爭力。在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過營造創(chuàng)新環(huán)境、培育創(chuàng)新主體、搭建創(chuàng)新平臺、輸出創(chuàng)新成果，積極致力于全員創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，構(gòu)建以“品質(zhì)服務(wù)為中心”的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，逐步建立一套完整的經(jīng)發(fā)物業(yè)“三位一體”式的全員創(chuàng)新服務(wù)體系，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)落地方式、創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)。
在此過程中，經(jīng)發(fā)物業(yè)不斷推動新科技在標(biāo)準(zhǔn)體系中的應(yīng)用，在保障標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)實(shí)施的同時(shí)，助推“品質(zhì)服務(wù)”的核心應(yīng)用。近年來，公司堅(jiān)持創(chuàng)新亮點(diǎn)提升，創(chuàng)辦“亮點(diǎn)分享會”“品智匯”和“研發(fā)攻關(guān)”活動，并將其與年度主題活動和社區(qū)文化活動深度交融；夯實(shí)體系建設(shè)基礎(chǔ)，先后制定《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊》《崗位標(biāo)準(zhǔn)化圖文手冊》《崗位服務(wù)指引》《設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)化文件，并在員工中推行了“標(biāo)型禮儀”“標(biāo)準(zhǔn)化口訣操”“衛(wèi)生死角責(zé)任制”等標(biāo)準(zhǔn)化管理制度；落實(shí)品質(zhì)服務(wù)行動，推行“6S現(xiàn)場管理”“品質(zhì)行動”及“觸點(diǎn)服務(wù)”，下發(fā)《經(jīng)發(fā)物業(yè)住宅項(xiàng)目觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《品質(zhì)行動基本要求》；強(qiáng)化美麗家園建設(shè)，以客戶為焦點(diǎn)，通過規(guī)范管理、有效引導(dǎo)、氛圍營造，使在管住宅項(xiàng)目成為管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、鄰里和諧的美好家園；精塑團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控，提高全員質(zhì)量意識，從個(gè)人品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)做起，做好質(zhì)量監(jiān)督控制，落實(shí)質(zhì)量糾正；實(shí)現(xiàn)科技智能管理，以人臉識別系統(tǒng)、無人機(jī)巡邏、掃碼繳費(fèi)、智慧停車收費(fèi)APP系統(tǒng)、CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)、“經(jīng)發(fā)e家”APP系統(tǒng)、24小時(shí)服務(wù)熱線等模塊應(yīng)用智能化升級改造，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同物業(yè)服務(wù)深度融合，讓科技驅(qū)動管理服務(wù)升級。
2019年是中國物業(yè)管理協(xié)會定義的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”主題年。經(jīng)發(fā)物業(yè)緊密結(jié)合“標(biāo)準(zhǔn)”二字的核心要素，以“科技·融合”為2019年度主題，主張通過深化應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化和三標(biāo)體系，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化體系和現(xiàn)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)融合，組建內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系融合專家組，開展內(nèi)部“評優(yōu)”創(chuàng)建工作，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量和員工能力雙向融合。讓標(biāo)準(zhǔn)化工作在企業(yè)內(nèi)真正生根發(fā)芽，成為“有職、有責(zé)、有標(biāo)準(zhǔn)；有力、有為、有落實(shí)”的管理抓手，讓服務(wù)項(xiàng)目自主“行動起來”，讓職能部門“研究起來”，讓標(biāo)準(zhǔn)的理論與實(shí)踐“融合起來”，讓客戶為經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“贊起來”。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升工作任重而道遠(yuǎn)，經(jīng)發(fā)物業(yè)將堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和推進(jìn)作為品質(zhì)服務(wù)的源動力，讓標(biāo)準(zhǔn)成為質(zhì)量的“指揮棒”，以高質(zhì)量發(fā)展為根本要求，從夯實(shí)內(nèi)質(zhì)量到彰顯外質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，用標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)服務(wù)管理更簡單！持續(xù)深化品牌意識，全面升級服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力，用匠心追求細(xì)節(jié)、用行動贏得口碑、讓服務(wù)續(xù)寫承諾，以經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)新跨越，鞏固陜西物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先地位，并肩共進(jìn)邁向新征程！◇
作者系西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)理