近三年來，廈門聯(lián)發(fā)（集團(tuán)）物業(yè)服務(wù)有限公司（下簡(jiǎn)稱“聯(lián)發(fā)物業(yè)”）在管面積以年均30%以上的速度快速發(fā)展，同時(shí)，公司的第三方客戶滿意度也穩(wěn)定上升。其中銷售案場(chǎng)、商業(yè)寫字樓服務(wù)提升顯著，多個(gè)銷售案場(chǎng)的第三方暗訪得分超過行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。這些成績(jī)的背后，聯(lián)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的有效實(shí)施是有力的保障和推手。
在行業(yè)發(fā)展的新階段，原有以作業(yè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書為主的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足管理的需要，聯(lián)發(fā)物業(yè)新的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)遵循以下原則：全業(yè)態(tài)全生命周期、過程和結(jié)果管控并重、可視化、信息化。在這個(gè)原則上，聯(lián)發(fā)物業(yè)抽調(diào)各口塊專業(yè)人員，建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)小組，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作穩(wěn)步推行。
全業(yè)態(tài)全生命周期標(biāo)準(zhǔn)化
聯(lián)發(fā)物業(yè)按照目前公司管理業(yè)態(tài)類型，根據(jù)不同業(yè)態(tài)服務(wù)的特點(diǎn)，制訂覆蓋全業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含基礎(chǔ)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)寫字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，對(duì)一些管理業(yè)態(tài)的服務(wù)內(nèi)容做了具體的細(xì)化，如在寫字樓管理方面，我們分模塊細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，制訂了寫字樓辦公區(qū)域8S管理標(biāo)準(zhǔn)、寫字樓客戶服務(wù)觸點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、寫字樓“統(tǒng)一行動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)等；在園區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，我們針對(duì)文創(chuàng)園區(qū)接待任多、活動(dòng)多的特點(diǎn)，制訂了園區(qū)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)活動(dòng)配合管理標(biāo)準(zhǔn)等。分口塊分專業(yè)盡量做到管理標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋，使得標(biāo)準(zhǔn)既有深度又有廣度。
另外，為了更好適應(yīng)物業(yè)全生命周期的管理要求，聯(lián)發(fā)物業(yè)針對(duì)物業(yè)全生命周期，包括前期介入期、案場(chǎng)開放期、集中交房期、磨合期、穩(wěn)定期和成熟變革期的重要工作制訂詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，如前期介入產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化、承接查驗(yàn)保修整改操作標(biāo)準(zhǔn)、案場(chǎng)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理工作指導(dǎo)等。為了對(duì)接地產(chǎn)公司的快速拓展需求，2018年，聯(lián)發(fā)物業(yè)前期技術(shù)部推出《聯(lián)發(fā)·前瞻》《前期介入工作標(biāo)準(zhǔn)流程》《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化》等，將物業(yè)前期介入標(biāo)準(zhǔn)及后期評(píng)估成果納入房地產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)范疇，真正體現(xiàn)物業(yè)前期介入的價(jià)值。通過對(duì)全業(yè)態(tài)全生命周期標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，系統(tǒng)解決服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化問題，確保了聯(lián)發(fā)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的可靠性和穩(wěn)定性。
過程和結(jié)果管控并重
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多的是對(duì)過程的管控和指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。在建立標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，聯(lián)發(fā)物業(yè)制訂了相應(yīng)的督導(dǎo)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容轉(zhuǎn)為可量化、可測(cè)量的評(píng)分體系，用來評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行效果，以內(nèi)部督導(dǎo)結(jié)果來衡量不同業(yè)態(tài)、項(xiàng)目、專業(yè)口塊的服務(wù)水平。2017年，聯(lián)發(fā)物業(yè)品質(zhì)管控中心在督導(dǎo)檢查評(píng)分的基礎(chǔ)上出臺(tái)了督導(dǎo)考核管理辦法，將品質(zhì)督導(dǎo)檢查結(jié)果納入各級(jí)考核范疇，做到獎(jiǎng)懲分明。
除此之外，聯(lián)發(fā)物業(yè)高度重視安全管理工作，在日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，公司在重要設(shè)施設(shè)備的管理方面，專門出臺(tái)了重要設(shè)施設(shè)備管理的紅黃牌標(biāo)準(zhǔn)，包括給排水、供配電、升降、智能化和消防系統(tǒng)，制訂了19條強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，其中10條重要標(biāo)準(zhǔn)，9條一票否決標(biāo)準(zhǔn)，從制度層面約定相對(duì)應(yīng)的處罰措施，以此來強(qiáng)化公司的安全管理，保障項(xiàng)目重要設(shè)施設(shè)備的安全可靠運(yùn)行。
聯(lián)發(fā)物業(yè)以督導(dǎo)結(jié)果來評(píng)價(jià)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行效果，促使各層級(jí)員工重視服務(wù)過程的管理，同時(shí)又能檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)本身制訂過程的合理性，通過循環(huán)改進(jìn)的模式來推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)過程與結(jié)果的雙重管控。
標(biāo)準(zhǔn)可視化
由于物業(yè)管理行業(yè)的特性，為了保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，需要由各種標(biāo)準(zhǔn)來做支撐，聯(lián)發(fā)物業(yè)也不例外，最初公司通過ISO體系認(rèn)證，編寫各種作業(yè)文件和作業(yè)指導(dǎo)書，作為員工培訓(xùn)的材料。隨著公司對(duì)品質(zhì)管控的要求越來越高，需要對(duì)服務(wù)過程及所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果做出具體的要求，原先的作業(yè)文件和作業(yè)指導(dǎo)書已無法滿足要求，在此基礎(chǔ)上，聯(lián)發(fā)物業(yè)制訂了各種手冊(cè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化過程管控，但隨著標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容越來越多，隨之出現(xiàn)培訓(xùn)成本越來越高、效率逐漸下降，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果就大打折扣。
近幾年，按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，聯(lián)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方向也做了較大的調(diào)整，在原先內(nèi)容繁雜的標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行梳理、提煉和簡(jiǎn)化，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)逐步往可視化方向推進(jìn)，如：在案場(chǎng)管理方面，由原先的案場(chǎng)管理分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)為案場(chǎng)服務(wù)流程可視化標(biāo)準(zhǔn)，共有40類306個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，主要包含服務(wù)儀容儀表規(guī)范、清潔服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指引、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指引、各崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和物品擺放和管控標(biāo)準(zhǔn)；在通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，梳理出客戶服務(wù)觸點(diǎn)可視化標(biāo)準(zhǔn)，共有36類200個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，包括人的接觸點(diǎn)要求、設(shè)施接觸點(diǎn)要求、信息接觸點(diǎn)要求、園林綠化接觸點(diǎn)要求和其他敏感點(diǎn)的服務(wù)要求，并且公司將服務(wù)觸點(diǎn)可視化標(biāo)準(zhǔn)印刷成口袋書分發(fā)到每位員工，方便員工的日常學(xué)習(xí)與檢視。
可視化標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單直觀、容易理解與接受，將過程和相關(guān)節(jié)點(diǎn)用圖文并茂的形式展示出來，方便員工的培訓(xùn)與理解，降低了標(biāo)準(zhǔn)普及的難度，提高了執(zhí)行效率。
標(biāo)準(zhǔn)信息化應(yīng)用
聯(lián)發(fā)物業(yè)推行將標(biāo)準(zhǔn)與信息化系統(tǒng)相融合，將標(biāo)準(zhǔn)植入系統(tǒng)，利用系統(tǒng)快速驗(yàn)證執(zhí)行效果，并且第一時(shí)間反饋執(zhí)行情況。聯(lián)發(fā)物業(yè)在制訂標(biāo)準(zhǔn)過程盡量做到將標(biāo)準(zhǔn)量化、數(shù)字化、模塊化，便于提取與識(shí)別，為信息化運(yùn)用創(chuàng)造有利條件。同時(shí)，在信息化開發(fā)方面也優(yōu)先考慮與相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)踊ト诨ネā?/span>
標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)過程，是企業(yè)對(duì)自身現(xiàn)有管理進(jìn)行系統(tǒng)梳理發(fā)現(xiàn)問題的過程，更是企業(yè)對(duì)未來服務(wù)方向、服務(wù)重點(diǎn)的系統(tǒng)展望過程。制訂標(biāo)準(zhǔn)不易，推行標(biāo)準(zhǔn)落地更不易。而標(biāo)準(zhǔn)，只有能有效推行落地并不斷優(yōu)化才有真正的生命力。聯(lián)發(fā)物業(yè)近幾年在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和推行中，總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)：
首先，在框架明確的前提下，每個(gè)細(xì)節(jié)不必貪大求全，先把最重要的、最主要的標(biāo)準(zhǔn)清晰制訂出來，以便于推行。如前期，我們就推出“三十六個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)”。推行到一定程度后，標(biāo)準(zhǔn)再不斷優(yōu)化升級(jí)，相比一開始就推出全面復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，更有利于真正落地。
其次，在制訂過程中要充分聽取員工意見，推行標(biāo)準(zhǔn)過程中，更要充分聽取一線員工意見。部分標(biāo)準(zhǔn)是可以根據(jù)實(shí)際情況，在符合該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制訂的出發(fā)點(diǎn)的前提下，可以彈性執(zhí)行，以便讓一線員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身更有認(rèn)同感，服務(wù)也更自然。
最重要的是，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化制訂后，必須有強(qiáng)有力的組織架構(gòu)力量去推行它，層層宣講、檢查、獎(jiǎng)罰等措施必須配套。
聯(lián)發(fā)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)伴隨著公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，以標(biāo)準(zhǔn)促改進(jìn)，以標(biāo)準(zhǔn)促發(fā)展，是我們始終努力的方向和目標(biāo)。隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的高要求，今后，公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將繼續(xù)沿著可視化、信息化運(yùn)用的方向前行，實(shí)現(xiàn)過程和結(jié)果的有效管控，助力公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。◇
作者盧欣、顏建系廈門聯(lián)發(fā)（集團(tuán)）物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理、品質(zhì)管控中心總經(jīng)理