——專訪雅生活物業(yè)服務(wù)集團總裁馮欣
隨著物業(yè)管理行業(yè)的做大做強，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和培訓(xùn)落地實施的意義重大。雅生活物業(yè)服務(wù)集團（以下簡稱“雅生活”）總裁馮欣表示：“物業(yè)服務(wù)是勞動密集型企業(yè)，最大的因素在于勞動個體都是人，而人是有思想的。所以在整個過程里，隨著各種主觀和客觀環(huán)境的變化，可能會對勞動生產(chǎn)率、勞動效果產(chǎn)生不同的影響，從而導(dǎo)致業(yè)主滿意度的差異。”
因此，馮欣認(rèn)為通過標(biāo)準(zhǔn)化的制定，使得每一個勞動者的服務(wù)動作統(tǒng)一，結(jié)果統(tǒng)一，得到的業(yè)主滿意度也才能夠接近。這樣，物業(yè)管理行業(yè)被社會的認(rèn)可度以及最終的經(jīng)濟效益，還有第三方評價才會穩(wěn)定和維持在一定的高度。馮欣認(rèn)為，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從微觀上決定了一個企業(yè)的生存和發(fā)展；從宏觀上是整個行業(yè)持續(xù)做大做強，有效健康持續(xù)成長的基礎(chǔ)；從經(jīng)濟效益來看，標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行能有效地控制成本和費用，使企業(yè)在持續(xù)的一段時間內(nèi)獲得有效利潤。
物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與人和崗位強關(guān)聯(lián)
雅生活的標(biāo)準(zhǔn)化體系，其實從20世紀(jì)90年代就開始一直在做。馮欣介紹，在整個過程里，標(biāo)準(zhǔn)化是與人和崗位強關(guān)聯(lián)的，只有認(rèn)真扎實地做好每一個崗位和每一個人的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，以及具體在崗實操的檢驗，回爐再造等整個過程的閉環(huán)，才能使得標(biāo)準(zhǔn)化有效落地?！叭绻麅H僅只停留在書面、通知這些表面的工作，標(biāo)準(zhǔn)化實際是名存實亡的。所以標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)要求全員參與，且管理領(lǐng)導(dǎo)人也必須要高度重視?！瘪T欣說。
馮欣舉例說明，20世紀(jì)90年代末，雅生活做標(biāo)準(zhǔn)化體系時，使用了半年的時間，幾乎把所有的標(biāo)準(zhǔn)化文件全員都考了一遍，采取有效的輔導(dǎo)員制度，一一對應(yīng)地教，做給員工看，讓員工反復(fù)練習(xí)和修改。通過這樣若干次的循環(huán)，全體員工把所有雅生活標(biāo)準(zhǔn)化的文件都背得滾瓜爛熟，然后再回到崗位實操，和標(biāo)準(zhǔn)化文件比對，才能逐步做到文件和實操的一一對應(yīng)。
經(jīng)過多年的努力和實踐，雅生活在綠化、秩序維護(hù)、清潔、消防等物業(yè)服務(wù)的方方面面都有標(biāo)準(zhǔn)化文件出臺。目前，雅生活主要做的是以下幾方面的工作：一是廣東省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）；二是牽頭編制《住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（團體標(biāo)準(zhǔn)）；三是參與《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》（國家標(biāo)準(zhǔn)）；四是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的可視化，如設(shè)備房可視化標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理可視化標(biāo)準(zhǔn)等。
標(biāo)準(zhǔn)化為個性化劃了一條底線
在外界很多人看來，標(biāo)準(zhǔn)化和個性化是一對矛盾體，二者是互相排斥的，馮欣則有著不同的看法。“認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化和個性化矛盾的觀點是一種誤區(qū)。二者其實是不沖突的，標(biāo)準(zhǔn)化是為個性化劃了一條底線，在這個底線上面，你可以充分發(fā)揮你的個性化?！瘪T欣進(jìn)一步解釋，就咱們國家來說，國家標(biāo)準(zhǔn)是最低標(biāo)準(zhǔn)，逐次往下是省市標(biāo)準(zhǔn)，會更加精細(xì)一些，因為地域性和針對性更強。馮欣說：“最高標(biāo)準(zhǔn)并不是說它是成本最高的標(biāo)準(zhǔn)，而是準(zhǔn)確化最高的標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>
同樣的道理，在雅生活，集團出臺的標(biāo)準(zhǔn)是最低標(biāo)準(zhǔn)，去到每個項目里的才是最高標(biāo)準(zhǔn)。集團層面的標(biāo)準(zhǔn)其實是一條底線，所有的其他標(biāo)準(zhǔn)不能低于這個基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。去到每個項目里，根據(jù)每個合同、招投標(biāo)文件、業(yè)主的要求等等，還要因地制宜地按照集團的標(biāo)準(zhǔn)底線去細(xì)化每個項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
談到物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和科技創(chuàng)新的關(guān)系，馮欣認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代科技最好的結(jié)合是在標(biāo)準(zhǔn)化落地的過程里面，充分考慮運用最好的工具讓工作更有效率。“做物業(yè)服務(wù)的初心是為業(yè)主服務(wù)，如果業(yè)主不滿意就是一場空。標(biāo)準(zhǔn)化和高科技的結(jié)合是為了提升效率，能夠讓業(yè)主的滿意度更加快捷有效地達(dá)到，所以我們需要選擇的是最合適的工具，而不是最高的科技?！北热缪派钛邪l(fā)的科技平臺雅管家APP，用的最多的是與業(yè)主出行和監(jiān)督服務(wù)形象、監(jiān)督現(xiàn)場品質(zhì)相關(guān)的。
三標(biāo)一體化的管理，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
雅生活十分注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，多年來，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立了一系列獨樹一幟的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，得到了行業(yè)的認(rèn)可，構(gòu)筑起企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)品牌影力。
一直以來，雅生活都堅持三標(biāo)一體化的綜合認(rèn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雅生活于1999年通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）ISO9002國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2009年ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)成功換版認(rèn)證。2011年導(dǎo)入ISO14001:2004標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)。公司依法管理、制度規(guī)范，信守契約精神，圍繞“管理數(shù)字化、服務(wù)專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作機械化”的管理方針，致力于提供國際標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)過多年的實踐與探索，已建立獨樹一幟的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理體系。公司全體員工恪守品質(zhì)管理十大準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照服務(wù)體系文件、JI作業(yè)指導(dǎo)手冊要求，落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全方位保障服務(wù)品質(zhì)。
雅生活實行集團品質(zhì)中心、城市物業(yè)公司、項目物業(yè)中心的三級品質(zhì)及風(fēng)險管控體系，分層級管理，權(quán)責(zé)清晰，高效運營：集團品質(zhì)中心負(fù)責(zé)搭建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與管控模式，輔助信息化管理工具，實現(xiàn)對全國物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)的集成管控；城市公司充分發(fā)揮檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與考核職能，推動項目服務(wù)中心品質(zhì)按標(biāo)準(zhǔn)實施落地；項目服務(wù)中心在集團的標(biāo)準(zhǔn)管理體系下，以“客戶需求”為導(dǎo)向，實踐“項目管理”為核心的分級服務(wù)模式，通過一對一的精準(zhǔn)服務(wù)策劃，匹配差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
此外，雅生活還修訂品質(zhì)管控系列制度，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。每年會根據(jù)各項目在管理中遇到的問題，結(jié)合實際情況，對已有規(guī)章制度做進(jìn)一步修訂，并增加多項新的規(guī)章制度，以保證企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)精進(jìn)。公司在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的工作和成果得到了行業(yè)認(rèn)可。2018年，雅生活進(jìn)一步深化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面升級現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會發(fā)布雅生活標(biāo)準(zhǔn)化體系及創(chuàng)建旅游物業(yè)國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，以充分保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系適應(yīng)公司的多元快速發(fā)展，滿足客戶日益增長的需求。
練好內(nèi)功，積累底蘊，得標(biāo)準(zhǔn)者得天下
沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就沒有規(guī)?；?，雅生活致力于打造國際水準(zhǔn)的綜合生活服務(wù)平臺，一直把標(biāo)準(zhǔn)化作為助推企業(yè)發(fā)展的動力。同時雅生活也把履行社會職責(zé)作為公司經(jīng)營管理的重要使命，將竭盡全力組織參編企事業(yè)單位完成標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。
說起物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展趨勢，馮欣很贊同“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”這句話?！皹?biāo)準(zhǔn)化這個說法，以前最早是在制造業(yè)里面，制造業(yè)為什么要出標(biāo)準(zhǔn)化，就是為了盡量少出殘次品，提高每個工位的生產(chǎn)效率。其實轉(zhuǎn)過來一樣，只不過做服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更難，因為是為人而不是為機器。”
什么樣的企業(yè)適合做標(biāo)準(zhǔn)？馮欣認(rèn)為做標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)首先自己要是個強者，不然別人不會認(rèn)可你做的標(biāo)準(zhǔn)，也不覺得你這個企業(yè)適合做標(biāo)準(zhǔn)。這就需要企業(yè)練好內(nèi)功，有著深厚的底蘊；第二，必須要有穩(wěn)定的團隊，這樣才能夠積累經(jīng)驗；第三，要有堅韌的持之以恒的企業(yè)文化。
面對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的趨勢，馮欣認(rèn)為企業(yè)要做好三方面的思想準(zhǔn)備。一方面要有制定標(biāo)準(zhǔn)的高度和決心，“一個企業(yè)要制定標(biāo)準(zhǔn)其實是很難的，需要人力物力財力的投入之外，還需要決心，因為制定和落實標(biāo)準(zhǔn)是一個比較漫長的過程，特別是在落實標(biāo)準(zhǔn)時需要經(jīng)歷一些陣痛。你的標(biāo)準(zhǔn)去到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有很多不切合實際的地方，這就需要反復(fù)地修改。反復(fù)修改的過程里，你的人力和物力、財力就會不停地被消耗，包括你的耐心，你是否耗得起，這是制定標(biāo)準(zhǔn)最難受的地方。為什么有些企業(yè)不做標(biāo)準(zhǔn)，并不是他沒有能力做，而是沒有決心去做。”
第二個方面，需要積累大量的經(jīng)驗，把現(xiàn)場經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為文字?！斑@就好比我們把外國的古代文字翻譯成中文一樣，也是一個非常大的工程，這個過程需要把事無巨細(xì)的現(xiàn)場操作都記錄下來，然后用標(biāo)準(zhǔn)化的語言表現(xiàn)出來，還要使得它具備可操作性?！?/span>
第三個方面，落地實施?！斑@個動作需要大量的培訓(xùn)，也是整個企業(yè)的動作，我們需要動用人力行政、培訓(xùn)、各個專業(yè)口講師，輔導(dǎo)員的資源等等，還需要動用大量的工余時間，需要持續(xù)考驗人的耐心?！?/span>
作者單位：雅生活物業(yè)服務(wù)集團