只有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才能快速發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一個(gè)管理項(xiàng)目都需要相對(duì)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理與服務(wù)，傳統(tǒng)的傳幫帶方式，明顯已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的需求，唯有進(jìn)行管理與服務(wù)的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，才能夠快速復(fù)制，以有效地支撐企業(yè)快速發(fā)展需求。上海東渡物業(yè)管理有限責(zé)任公司（下簡稱“東渡物業(yè)”）作為一家總部在上海、項(xiàng)目分布在全國各地的總部型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，自成立以來，堅(jiān)持走標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。筆者結(jié)合東渡物業(yè)實(shí)踐來談下物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
制定標(biāo)準(zhǔn)遵循七項(xiàng)原則
東渡物業(yè)自成立之初，就開啟了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索之路。不過，起步階段的探索，出發(fā)點(diǎn)更多在于規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)利益。伴隨著公司管理規(guī)模擴(kuò)大，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不斷增長，管理制度的數(shù)量在無序和雜亂中無限增加。我們明顯感覺到客戶不滿的增加，為提高業(yè)主滿意度，我們根據(jù)公司情況，在ISO9001/ISO14001/OHSAS18001三標(biāo)一體標(biāo)準(zhǔn)框架下，開啟標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。
東渡物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作主要遵循以下7個(gè)方面的原則：一是統(tǒng)一思想，公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作在某種程度上講，涉及到公司的生存與發(fā)展，必須統(tǒng)一全體員工的思想，讓員工有參與感；二是結(jié)合公司實(shí)際情況，充分考慮東渡物業(yè)上級(jí)公司管理要求，深入思考和梳理已有管理習(xí)慣，集體總結(jié)企業(yè)文化、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，提煉東渡物業(yè)核心競爭力和產(chǎn)品特色，保證制度合理性；三是客戶導(dǎo)向，始終以客戶滿意為追求，在標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)計(jì)過程中，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向?yàn)榛驹瓌t，保證標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有效性；四是系統(tǒng)思維，三標(biāo)體系不只是管理物業(yè)服務(wù)人的獨(dú)立系統(tǒng)，必須和公司財(cái)務(wù)管理、人力資源和行政系統(tǒng)等有機(jī)結(jié)合，才有持續(xù)生命力，才能避免“兩張皮”現(xiàn)象；五是持續(xù)改進(jìn)，東渡物業(yè)首先完成了ISO9001質(zhì)量管理體系的建設(shè)，讓員工適應(yīng)體系運(yùn)行的基本規(guī)則，將工作標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成為工作習(xí)慣，將公司標(biāo)準(zhǔn)融入員工行為習(xí)慣中，在兩年良好運(yùn)行基礎(chǔ)上，東渡物業(yè)又進(jìn)行了ISO14001、OHSAS18001融合的三標(biāo)一體管理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)建設(shè)，在標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)過程中，員工在思想接受度方面顯著提高，重點(diǎn)工作放在了環(huán)境管理和職業(yè)健康以及安全管理專業(yè)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)方面；六是高標(biāo)準(zhǔn)定位，東渡物業(yè)認(rèn)為，關(guān)注現(xiàn)狀是基礎(chǔ)，高標(biāo)準(zhǔn)定位是目標(biāo)，僅僅針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是無法提高服務(wù)水平的，必須開放心態(tài)，直面殘酷的現(xiàn)實(shí)，放眼未來，聚焦發(fā)展，對(duì)標(biāo)優(yōu)秀企業(yè)；七是把握好繁與簡以及標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)該是對(duì)日常管理習(xí)慣、未來發(fā)展方向的高度提煉和精簡，通過總結(jié)、梳理和提煉，挖掘出公司最根本的管理要求，讓各崗位員工更聚焦關(guān)鍵工作內(nèi)容，也能讓他們的工作表現(xiàn)更優(yōu)秀。在把握個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系方面，東渡物業(yè)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)在于“道”，而非“術(shù)”，重點(diǎn)在于公司核心標(biāo)準(zhǔn)以及管理標(biāo)準(zhǔn)，具體到某一個(gè)項(xiàng)目和某一個(gè)個(gè)性化事件，應(yīng)該留有發(fā)揮空間，更要考慮員工創(chuàng)意發(fā)揮的空間，甚至鼓勵(lì)。
落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的靈魂
高標(biāo)準(zhǔn)是高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而把標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處則是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的靈魂，再好的標(biāo)準(zhǔn)如果得不到執(zhí)行，也等于零。為了保證標(biāo)準(zhǔn)化工作價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，我們?cè)谪瀼貓?zhí)行中也采取了諸多辦法。
首先是領(lǐng)導(dǎo)帶頭。公司自上而下重視標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)的每一個(gè)步驟和節(jié)點(diǎn)，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，避免形式主義，避免“只許州官放火，百姓不能點(diǎn)燈”的行為。當(dāng)遇到下屬請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)要求下屬查閱制度規(guī)定，并鼓勵(lì)下屬有規(guī)定從規(guī)定，無需匯報(bào)請(qǐng)示。同時(shí)，公司堅(jiān)持公開透明的管理機(jī)制，管理行為越公開，判斷標(biāo)準(zhǔn)才能越公正，管理決策才會(huì)越公平。其次是堅(jiān)持法治思想，當(dāng)上級(jí)的指示和公司的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定發(fā)生沖突時(shí)，必須按照標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定執(zhí)行。即使標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定不夠完善，那也是下一步改進(jìn)和完善標(biāo)準(zhǔn)的契機(jī)。再次是完善新老銜接機(jī)制，堅(jiān)持“新人新辦法，老人老辦法”的原則，如遇新的管理標(biāo)準(zhǔn)無法全面覆蓋管理范圍、管理人員時(shí)，無須操之過急，用歷史的眼光審視其合理性，針對(duì)歷史問題，可以在一定范圍內(nèi)保留原標(biāo)準(zhǔn)，逐步過渡到最新標(biāo)準(zhǔn)。最后是對(duì)“三標(biāo)”體系的理解與執(zhí)行進(jìn)行嚴(yán)格考核，貫徹標(biāo)準(zhǔn)，除了常規(guī)管理和執(zhí)行外，東渡物業(yè)還有諸如內(nèi)審、管理評(píng)審、外審等規(guī)定動(dòng)作。
此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，客戶的物業(yè)服務(wù)需求也持續(xù)發(fā)生著變化，對(duì)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了更好的解決方案，也對(duì)企業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。因?yàn)榭萍假x能讓標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行變得更為簡單，通過技術(shù)運(yùn)用優(yōu)化作業(yè)流程，降低成本，提高管理效率，東渡物業(yè)啟動(dòng)了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化工作，將流程審批、預(yù)算管理和稅務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通，保證了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，減少了一線同事的工作步驟。
客戶認(rèn)可是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，主要聚焦管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過有形的制度落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)持續(xù)積累、持續(xù)改進(jìn)的過程，但是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么？則需要從建設(shè)之初就進(jìn)行思考和總結(jié)。
首先，要有正確的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)絕不是為了建設(shè)而進(jìn)行的自娛自樂的行為，更不是為了自我標(biāo)榜和宣傳的噱頭，而是為了提高效率，提高質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)管理服務(wù)水平，創(chuàng)造利潤，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從客戶角度進(jìn)行思考、分析、總結(jié)和完善。客戶認(rèn)可是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化成果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過我們的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，調(diào)動(dòng)全體員工為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化的管理與服務(wù)，其效率、質(zhì)量是否能夠得到客戶的認(rèn)可，是判斷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不能帶來客戶的認(rèn)可，或者客戶滿意度持續(xù)下降、收繳率得不到保證和提升，就必須進(jìn)行反思和改進(jìn)。
其次，上下游供應(yīng)商和員工的認(rèn)可度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，管理服務(wù)過程涉及多方力量和資源的整合，離不開上級(jí)單位的支持、員工的認(rèn)可、以及合作供應(yīng)商的配合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一方面不能和上級(jí)單位的管理理念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)相違背，應(yīng)保持高度一致，并結(jié)合自身行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)，要加強(qiáng)員工特別是管理團(tuán)隊(duì)在標(biāo)準(zhǔn)制定工作中的參與度，既可以保證標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與公司實(shí)際情況的匹配度和適應(yīng)性，也能調(diào)動(dòng)員工積極性、培養(yǎng)員工參與感，進(jìn)而主動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證公司標(biāo)準(zhǔn)化成果的落地。從合作伙伴和供應(yīng)商的角度來說，也要通過合同約定的形式，將公司的標(biāo)準(zhǔn)化成果進(jìn)行固化，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)日常的溝通和監(jiān)督，以保證標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。
再次，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)。在時(shí)下這個(gè)日新月異的時(shí)代，唯一不變的就是變化。只有符合公司目前客戶需求、符合時(shí)代發(fā)展需要、符合公司當(dāng)前狀況的標(biāo)準(zhǔn)才是有效的。作為公司的主要管理者，既要關(guān)注社會(huì)經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展，關(guān)注行業(yè)政策和發(fā)展方向的變化，更要有與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的決心?？傊?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。
作者唐強(qiáng)系上海東渡物業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)理