通常情況下，企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，是先做強做大，后做長做久，如此作為，不僅符合企業(yè)創(chuàng)始人及全體員工的初始愿景，同時還能成為商海泛舟中令人尊敬的真正贏家。而要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，企業(yè)的經(jīng)營管理全過程就離不開標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
筆者所在的深圳明喆物業(yè)集團（以下簡稱“明喆”），一直把規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作為有效實施高品質(zhì)管理和服務(wù)的必要手段，成立不久引入了國際優(yōu)秀企業(yè)普遍采用的先進管理模式——ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，在發(fā)展中逐步積淀起豐富的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗。正是標(biāo)準(zhǔn)化成就了如今的明喆。
集思廣益，據(jù)實立標(biāo)
眾所周知，所謂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，就是圍繞客戶需求，結(jié)合企業(yè)實際，對形成產(chǎn)品和服務(wù)的全過程進行有效的策劃、實施、保持和改進，以此將初始端的客戶需求，通過一系列的管理和服務(wù)活動，轉(zhuǎn)化為終端的能令客戶可視可感的滿意產(chǎn)品和服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的諸多過程中，最重要的莫過于策劃階段，即標(biāo)準(zhǔn)化體系文件的形成階段——因為它是企業(yè)有效開展標(biāo)準(zhǔn)化管理的基石和軌道。有了這個基石和軌道，真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)才具備了切實可行的依托。
然而，在較為浮躁的社會大環(huán)境下，不少企業(yè)在其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中并沒夯實“體系文件制訂”這一重要基石。這些企業(yè)為了在最短的時間內(nèi)達到名義上的標(biāo)準(zhǔn)化，以實現(xiàn)利益上的短平快，通常是把其它企業(yè)的體系文件照抄、照搬過來為其所用——顯然，這種脫離自身實情建立起來的標(biāo)準(zhǔn)化體系，很難在有效提升實際管理和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮其應(yīng)有的指導(dǎo)作用。
正因為如此，明喆在開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之初，就集中團隊最精銳的管理精英和服務(wù)骨干，嚴格按國際標(biāo)準(zhǔn)提出的要求，以集思廣益、暢所欲言的方式，全面識別客戶需求及過程類別，并以此為目標(biāo)，依循標(biāo)準(zhǔn)化文件應(yīng)有的層級類別，制訂了切實推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不可或缺的各類管理和服務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)文件，由此使各類文件在明喆集體智慧的合力作用下，名副其實地具備了國際標(biāo)準(zhǔn)所要求的“充分性”“適宜性”和“有效性”，為明喆在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中切實實現(xiàn)“說、寫、做保持一致”的管理目標(biāo)提供了有章可循的行動指南。
扎實培訓(xùn)，落地貫標(biāo)
企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中制訂的各類文件，構(gòu)成了有效開展各項管理和服務(wù)必須遵循的標(biāo)準(zhǔn)和要求。而各級管理者及員工能否有效掌握系統(tǒng)龐大的這些要求，則主要取決于企業(yè)開展的各級培訓(xùn)工作能否扎實、有序地進行。
實際工作中，明喆曾在標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過程中走過一些彎路，比如：當(dāng)老項目缺員或新項目進駐時，十分重要的新員工入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)，就會因部分管理者以“時間緊，任務(wù)重，不等人”這樣的理由受到簡化、削弱甚至取消和放棄。但隨后接踵而至的嚴重后果，立刻就讓那些違反標(biāo)準(zhǔn)化要求的管理者以血和淚的代價受到了相應(yīng)的懲罰。明喆正是因為有了這些寶貴的前車之鑒，才以鐵的事實教育了那些心存僥幸、只顧眼前、不計長遠的短視管理者，才讓更多的明喆人在切實開展各類培訓(xùn)的過程中認清了“磨刀不誤砍柴工”這個道理。
正是基于上述事實，現(xiàn)在各級明喆團隊在培訓(xùn)工作中都達成了這樣一個共識：越是時間緊、任務(wù)重、人員缺，越應(yīng)該對身處其中的各類人員進行標(biāo)準(zhǔn)化工作法的培訓(xùn)和指導(dǎo)，最大限度地減少或杜絕把未經(jīng)培訓(xùn)合格的管理者和作業(yè)人員安排到服務(wù)現(xiàn)場，以此讓標(biāo)準(zhǔn)化工作法真正成為有效規(guī)避各類管理和服務(wù)“雷區(qū)”的指南針，并確保不同的人做同樣的事時，均能給客戶提供同一流程、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一要求和同一結(jié)果的高品質(zhì)服務(wù)。
理解原則，創(chuàng)造實績
在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建設(shè)過程中，“以客戶為中心”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“系統(tǒng)管理”“持續(xù)改進”“據(jù)實決策”“互惠互利”這八大質(zhì)量管理原則想必大家早已耳熟能詳。這八項原則，既構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的基本骨架，又貫穿了開展標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)必須遵循的核心要求?？梢哉f，凡是能將這八項核心要求落實在實際工作中的企業(yè)，其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的水平就高，其取得的管理績效就好；反之，其標(biāo)準(zhǔn)化水平就低，績效就差。
綜觀諸多已建立標(biāo)準(zhǔn)化體系的企業(yè)，其中不少企業(yè)只是將上述八大原則當(dāng)作一種口號和理念來宣傳，很少真正將其作為標(biāo)準(zhǔn)化管理的一系列核心要求來看，如此下去就很容易在實際工作中產(chǎn)生種種走樣變形的現(xiàn)象，比如由于沒能系統(tǒng)、深刻地理解“以客戶為中心”這一要求，有的企業(yè)以為日常工作中只要按合同要求為客戶生產(chǎn)或提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就算是做到了“以客戶為中心”，其實不然——因為，客戶需求本來就由“已知需求”和“潛在需求”兩大部分構(gòu)成，而人們常常說的合同要求，其實只是“已知的”客戶需求，除此之外，還有相當(dāng)一部分客戶需求是“潛在需求”——這些需求由于非常細致或非常具有個性化，因此一般情況下并未白紙黑字地寫入正規(guī)的合同文本中，而是體現(xiàn)在諸多客戶日常不經(jīng)意的一句話語中，或隱含在客戶特定的眼神或體態(tài)中；再比如：有些企業(yè)由于狹隘理解了“供需雙方互惠互利”這一原則，所以日常工作中只關(guān)注其與供方（物資供應(yīng)商及服務(wù)提供商）達成“互惠互利”的關(guān)系，卻不知在所有的供需關(guān)系中（如上下級之間、部門之間、項目之間、同僚之間等），均應(yīng)竭力實現(xiàn)“互惠互利”的公平公正合作關(guān)系，才算是真正達到了標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求……部分企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中正是由于存在上述認知上的誤區(qū)，所以即使其一直在開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，最終也很難收到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化管理績效，有的甚至因此在思想、觀念、意識、方法上對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)產(chǎn)生了不應(yīng)有的懷疑和動搖——顯然，這種不正常的心態(tài)，只會加速相關(guān)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動步入死胡同。
要避免上述現(xiàn)象再發(fā)生，我認為“靈丹妙藥”就是系統(tǒng)、全面、深刻地理解標(biāo)準(zhǔn)化管理的八大原則，比如：“領(lǐng)導(dǎo)作用”——不只是要求各級管理者在日常工作中要充分發(fā)揮組織、指揮、實施、改進等管理作用，更是要求各級管理者應(yīng)成為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的模范，即：凡是要求下屬遵守的，自己必須先遵守；凡是要求下屬做到的，自己必須先做到；再比如：“過程方法”——不只是要求在開展標(biāo)準(zhǔn)化體系文件明文規(guī)定的相關(guān)管理和服務(wù)活動時，才嚴格遵循PDCA循環(huán)的順序和邏輯，而是要求開展所有管理和服務(wù)活動時，均應(yīng)按PDCA的要求執(zhí)行。惟有如此，標(biāo)準(zhǔn)化管理的靈魂——PDCA才可能融入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方方面面，才可能在最終的管理和服務(wù)結(jié)果中取得預(yù)期的良好績效。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要使這項工程發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在啟動之初就必須夯實基礎(chǔ)、扎牢籬笆。其間雖然要做的事很多，但其中最重要的，莫過于用實際行動踐行“領(lǐng)導(dǎo)作用”——因為只有各級管理者，特別是高層管理者參與其中了，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才具有真正的活力，才可能在與時俱進的歲月中真正成為促進企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的永動機。
作者高海清系深圳明喆物業(yè)集團黨委書記、董事長