在當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展背景下，物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化同時受到標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和行業(yè)協(xié)會的高度重視，先后成立了全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、中國物業(yè)管理協(xié)會，分別定位行業(yè)法定標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，并承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)在全行業(yè)的宣貫和推行工作。這兩大類標(biāo)準(zhǔn)長期共存、良性互動。企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過長期檢驗之后，共性的內(nèi)容可上升為法定標(biāo)準(zhǔn)，法定標(biāo)準(zhǔn)會對全行業(yè)起到引領(lǐng)作用，其落地執(zhí)行過程需要以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式來完成對接。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)和基本單元。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有效實施，將有利于企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。當(dāng)前絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏任務(wù)定額意識和實驗意識，停留在經(jīng)驗和慣例的階段，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化只是一個形式，很難產(chǎn)生實施標(biāo)準(zhǔn)化的主動性和緊迫感。標(biāo)準(zhǔn)化把物業(yè)管理中簡單的作業(yè)動作進(jìn)行優(yōu)化，可大大提高效率。任何作業(yè)都可以概括為一種科學(xué)，無論是保潔、綠化、消殺還是維修作業(yè)，目前大多數(shù)基本動作大都未經(jīng)動作分析和時間研究，因此標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對企業(yè)和行業(yè)都有足夠的發(fā)揮空間。物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要解決企業(yè)決策層對于標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識問題，并為行業(yè)提供具體、可操作的策略和方法，具有緊迫而現(xiàn)實的意義。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)具有不可替代的作用和現(xiàn)實意義，概括起來有以下幾點。
改變?nèi)肆Y源結(jié)構(gòu)、提高效率
通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作設(shè)計和優(yōu)化，可以達(dá)到改變?nèi)肆Y源結(jié)構(gòu)、提高效率的目的。把每個流程的基本動作分解成足夠細(xì)小的單元，并且由不同的人專門負(fù)責(zé)某幾個動作單元，反復(fù)訓(xùn)練直至非常嫻熟，就可以達(dá)到與一項手藝完全相同的效果，并大幅提高效率，保持質(zhì)量穩(wěn)定。一項服務(wù)業(yè)務(wù)起決定性作用的并不是每一個環(huán)節(jié)的動作和人員，而是將這些簡單的、無需技能的動作合并在一起并加以組織、執(zhí)行的方法，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的知識。如巡檢儀表指示狀態(tài)，大家共識認(rèn)為是工程技術(shù)人員的職責(zé)，其他人員無法承擔(dān)。但是，如果用類似滅火器上的狀態(tài)表顏色，紅色表示過壓、綠色表示正常、黃色標(biāo)志欠壓的知識，標(biāo)識儀表盤，那么除工程技術(shù)人員外的人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)和練習(xí)就可以掌握，尤其是保潔人員服務(wù)覆蓋面積和服務(wù)頻次都比工程人員對巡查工作更有優(yōu)勢。同理，物業(yè)管理業(yè)務(wù)中很多工作都可以進(jìn)行識別、簡化、標(biāo)準(zhǔn)化后實現(xiàn)把個人獨立的工作方式轉(zhuǎn)換為科學(xué)的合作方式，可以優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，最大限度地發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。
確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性
通過標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性，并保持優(yōu)化來提升效率、質(zhì)量是最具有現(xiàn)實意義的解決方案?！拌F打的營盤流水的兵”，員工流動是不可避免的現(xiàn)象，尤其是物業(yè)管理行業(yè)，如項目經(jīng)理、主管辭職，相關(guān)的管理和服務(wù)工作要很長時間才能夠恢復(fù)到正常水平，更有甚者，某個項目經(jīng)理離職會使這個項目陷入管理混亂狀態(tài)，最后項目丟失。
標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)入和管控，使員工的發(fā)揮空間小，不僅避免員工因技能和經(jīng)驗差異對服務(wù)的影響降低到了最低，甚至其情緒都不會影響到服務(wù)環(huán)節(jié)和質(zhì)量，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)品質(zhì)的管控目的。
標(biāo)準(zhǔn)化流程體系是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵
建立標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，樹立“流程為王”的思想，是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。在物業(yè)服務(wù)中，執(zhí)行力是直接關(guān)系服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，提高執(zhí)行力，尤其是基層人員的執(zhí)行力，直接決定服務(wù)方案轉(zhuǎn)化為顧客服務(wù)體驗和滿意度。管理上有個基本邏輯，“沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有事實”。舉例說明，10點開會，那么9:58和10:03算不算遲到，取決于公司有關(guān)會議時間的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的，如果要求至少提前5分鐘到場，那么9:58就是遲到，若規(guī)定會議開始后5分鐘內(nèi)到場，那么10：03也不算遲到。所以沒有預(yù)先制定標(biāo)準(zhǔn)，就無法給予公允的定性判斷。很多知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有非常細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。以某物業(yè)服務(wù)公司上門維修作業(yè)規(guī)范為例，共分為敲門、入室、診斷報價、維修驗收和特殊情況處理五步，其中每一步又細(xì)分若干步對作業(yè)人員的現(xiàn)場作業(yè)進(jìn)行細(xì)致的規(guī)范。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到這種程度，員工明確作業(yè)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和過程要求，即使出現(xiàn)投訴也可明確判定進(jìn)行處罰。由此可以看出標(biāo)準(zhǔn)化步驟對執(zhí)行力的影響，從標(biāo)準(zhǔn)化角度，執(zhí)行力可以用公式描述：執(zhí)行力=標(biāo)準(zhǔn)×意愿×能力×檢查×考核。這個公式表達(dá)含義是執(zhí)行一項作業(yè)，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)，事后考核基于既有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，若沒有標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行力結(jié)果只能依靠執(zhí)行人的“意愿”和“能力”。離開標(biāo)準(zhǔn)的剛性約束，執(zhí)行力如無根之樹。
沒有高度的標(biāo)準(zhǔn)化，就沒可用的信息化
一個信息系統(tǒng)的成功，從來都不是技術(shù)層面的成功，而是在功能和流程的標(biāo)準(zhǔn)化方面的成功。物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能設(shè)計和流程優(yōu)化必須要最了解物業(yè)服務(wù)、對顧客體會最深刻的人來做，只有按照顧客需求和服務(wù)的邏輯設(shè)計的軟件和服務(wù)平臺才是可行的。有過信息系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗的人都知道，決定一個信息系統(tǒng)成敗的，是把需求和功能梳理清楚，把每一個業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)都明確下來，使得每個細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)可依。這樣設(shè)計上線的信息化產(chǎn)品才不會被員工抱怨不好用、不愿用和沒人用。萬科物業(yè)用一年時間把在管的項目設(shè)備進(jìn)行重新編碼，覆蓋范圍廣、涉及類別全，甚至每個垃圾桶上都有一個二維碼，這就是信息化基礎(chǔ)工作，最大的難點就是在于建立一套標(biāo)準(zhǔn)，編碼的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)處理的標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)等。這就是標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)流程的再梳理、再造工作，對原有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，并建立新的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前大數(shù)據(jù)平臺的概念越來越火熱，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都考慮跟上大趨勢，與相關(guān)運(yùn)營商合作建立信息化平臺開展服務(wù)，那么這些合作的基礎(chǔ)歸結(jié)還是需要標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來引導(dǎo)實現(xiàn)的。所以，沒有高度的標(biāo)準(zhǔn)化，就沒有可用的信息化。
標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)服務(wù)外包管控
標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)服務(wù)外包管控，保持低成本、高質(zhì)量的外包服務(wù)供應(yīng)。物業(yè)服務(wù)外包是專業(yè)化細(xì)分的結(jié)果，也是物業(yè)管理行業(yè)的大勢所趨，在外包合作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是乙方又是甲方，大多數(shù)客戶會將專業(yè)分包商歸入物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管范圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)監(jiān)督外包商服務(wù)質(zhì)量并給予定性定量的評價，這些評價將影響到外包商的收入和合同續(xù)約等關(guān)鍵事件，那么對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善的服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系是很有必要的。
建立自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系管控外包服務(wù)品質(zhì)，使得外包商提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)標(biāo)，不影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，還要達(dá)到合同約定指標(biāo)，這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn)化體系將發(fā)揮關(guān)鍵作用，從外包商的提供服務(wù)的全過程進(jìn)行管理，使外包商成為標(biāo)準(zhǔn)化體系中的提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方，并按照體系規(guī)范流程進(jìn)行上下游業(yè)務(wù)對接，規(guī)避了外包商自身因素的不良影響，實現(xiàn)外包商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化服務(wù)模式，合力完成基礎(chǔ)和專項服務(wù)要求，實現(xiàn)客戶合同約定和期望。
作者系西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理