楷林物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議服務(wù)
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了從零起步到蓬勃發(fā)展的一個(gè)漫長(zhǎng)階段，但綜合來(lái)看，目前整個(gè)行業(yè)仍處于初級(jí)發(fā)展階段。
習(xí)近平總書(shū)記曾多次指出：“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量”。沈建忠會(huì)長(zhǎng)也多次表示“要將標(biāo)準(zhǔn)化作為行業(yè)未來(lái)一項(xiàng)重要工作積極推進(jìn)”。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)也將2019年定為“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，都充分證明了標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理行業(yè)向可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，也是物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的助推器。
沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有高質(zhì)量，目前物業(yè)管理行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，亟需通過(guò)深化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，為推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)揮戰(zhàn)略引領(lǐng)和基礎(chǔ)支撐作用。
1．以方法論為指導(dǎo) 構(gòu)建具有前瞻性和科學(xué)性的標(biāo)準(zhǔn)體系
目前物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)修訂工作穩(wěn)步開(kāi)展，行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織和制度逐步健全，但物業(yè)管理行業(yè)尚未有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布；各省市地方標(biāo)準(zhǔn)雖有制定，也都存在操作性不強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)老化、滯后等客觀情況，難以滿足物業(yè)管理行業(yè)整體走向規(guī)范化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。
標(biāo)準(zhǔn)體系既是標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計(jì)工作，又是標(biāo)準(zhǔn)化的基本建設(shè)工作，能為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的修訂、實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃并提供依據(jù)。
在標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建中，可以用方法論作為支撐和指導(dǎo)，提煉標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的根本性的理論和方法關(guān)系，即標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的內(nèi)涵、分類(lèi)、程序、操作關(guān)系等，以便科學(xué)、合理地指導(dǎo)構(gòu)建出具有系統(tǒng)性、先進(jìn)性和實(shí)用性的標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系方法論的構(gòu)建，可以完善標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)內(nèi)容的系統(tǒng)性，也將大大提高標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的質(zhì)量和水平。
有了具有科學(xué)性和前瞻性的標(biāo)準(zhǔn)體系，就能進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入政府立法、行業(yè)立規(guī)、企業(yè)創(chuàng)新的新發(fā)展階段，持續(xù)推動(dòng)物業(yè)管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2．標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 滿足市場(chǎng)需求的升級(jí)
我認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要與國(guó)際物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系接軌，從全局出發(fā)，建立符合市場(chǎng)需求的升級(jí)并具有前瞻性的標(biāo)準(zhǔn)體系，將國(guó)外先進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系引入中國(guó)，并推動(dòng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的互相認(rèn)證與兼容、推動(dòng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)與國(guó)際的交流與學(xué)習(xí)、提升行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與國(guó)際接軌，不應(yīng)該只停留在通過(guò)“三體系認(rèn)證”的層面，還應(yīng)該以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)進(jìn)行反向考核，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化來(lái)倒逼中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌化，進(jìn)一步對(duì)自身的管理水平和服務(wù)品質(zhì)查缺補(bǔ)漏，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)與國(guó)際接軌，順應(yīng)時(shí)代背景形勢(shì)，推進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
比如在寫(xiě)字樓領(lǐng)域，楷林物業(yè)正在通過(guò)引進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的LEED認(rèn)證、WELL認(rèn)證及BOMA認(rèn)證等，不僅在寫(xiě)字樓的建筑、環(huán)境上達(dá)到節(jié)能環(huán)保的綠色發(fā)展要求，也結(jié)合自身多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，打造更人性化的樓宇服務(wù)，為辦公者創(chuàng)建更加舒適的辦公空間，成就“讓商務(wù)生活更美好”的企業(yè)愿景。
3．標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要注重硬性指標(biāo)也要注重個(gè)性化服務(wù)
目前，物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)由簡(jiǎn)到繁的過(guò)程。在行業(yè)內(nèi)，特別是企業(yè)內(nèi)，對(duì)于一線服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化要求已經(jīng)非常細(xì)致。但我認(rèn)為，對(duì)于管理人員的標(biāo)準(zhǔn)化要求還應(yīng)該經(jīng)歷一個(gè)由繁到簡(jiǎn)的過(guò)程，即在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中，既要以簡(jiǎn)單和硬性的指標(biāo)來(lái)劃定底線，也要注重企業(yè)所服務(wù)的不同群體的個(gè)性化需求，進(jìn)行符合企業(yè)自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量、提高人員效率、降低經(jīng)營(yíng)成本，快速地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)?；瘡?fù)制能力。
安全工作是日常物業(yè)管理中的重中之重，但往往又很容易被忽視。行業(yè)層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要在消防管理、治安管理和車(chē)輛道路管理等公共安全方面，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定有基礎(chǔ)性和通用性的硬性指標(biāo)，幫助企業(yè)預(yù)防災(zāi)害性、傷害性事故的發(fā)生，通過(guò)各種措施對(duì)突發(fā)事故進(jìn)行妥善處理。
企業(yè)層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是要以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，在服務(wù)的硬性指標(biāo)和服務(wù)品質(zhì)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，但在服務(wù)的實(shí)際流程和方式上，應(yīng)該滿足當(dāng)下市場(chǎng)更趨于個(gè)性化、定制化的服務(wù)需求，比如在提供服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)客戶不同的需求類(lèi)型、尤其是細(xì)節(jié)服務(wù)方面，提供更有針對(duì)性、更具有特色的服務(wù)方式，企業(yè)才能與客戶建立更長(zhǎng)久的連接，更好的體現(xiàn)不同企業(yè)間的服務(wù)品質(zhì)差異。
4．以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
任何行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，都需要從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去。
在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，楷林物業(yè)基于多年來(lái)從事寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以用戶的實(shí)際需求出發(fā)，形成了包含8大類(lèi)330項(xiàng)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化“楷林物業(yè)寫(xiě)字樓價(jià)值運(yùn)營(yíng)體系”，先后參與了中國(guó)物協(xié)《全國(guó)商務(wù)寫(xiě)字樓等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)管理指南——寫(xiě)字樓物業(yè)》的編撰，并作為第二屆中國(guó)物業(yè)服務(wù)（高端寫(xiě)字樓）企業(yè)聯(lián)盟主席單位，主導(dǎo)編撰《寫(xiě)字樓能源管理指南》。
在《寫(xiě)字樓能源管理指南》的編撰過(guò)程中，我們從寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在能源管理過(guò)程中數(shù)據(jù)無(wú)可遵循、寫(xiě)字樓能源管理體系缺失的的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)內(nèi)容的框架、維度和深度上進(jìn)行反復(fù)論證，對(duì)全國(guó)各地50多個(gè)高端寫(xiě)字樓項(xiàng)目進(jìn)行能耗數(shù)據(jù)調(diào)研，到日本、新加坡考察國(guó)外先進(jìn)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)和節(jié)能方法、技術(shù)，希望能為寫(xiě)字樓領(lǐng)域和整個(gè)行業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。
5．以科技創(chuàng)新促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
目前信息化和智能化技術(shù)正在不斷融入物業(yè)管理行業(yè)的各項(xiàng)日常管理、服務(wù)工作，通過(guò)如智慧社區(qū)、設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控、智慧停車(chē)系統(tǒng)等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行改造和升級(jí)，借助科技手段增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感，也可以創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步以分析數(shù)據(jù)量化服務(wù)結(jié)果和服務(wù)效率，提升物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
如楷林物業(yè)已經(jīng)實(shí)施的能源管理數(shù)據(jù)化系統(tǒng)，通過(guò)科技對(duì)寫(xiě)字樓各項(xiàng)能源消耗進(jìn)行精細(xì)化監(jiān)測(cè)分析、管控，并形成符合項(xiàng)目自身特點(diǎn)的節(jié)能目標(biāo)，努力探索在不犧牲客戶體驗(yàn)感的前提下，營(yíng)造出靈活高效、健康舒適、節(jié)能降耗、保護(hù)環(huán)境的綠色辦公空間，實(shí)現(xiàn)讓商務(wù)生活更美好的企業(yè)愿景
總之，通過(guò)不斷深化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)提升物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，整個(gè)行業(yè)才能進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、提供更有價(jià)值的物業(yè)服務(wù)，才能滿足“人民對(duì)美好生活的向往”!
來(lái)源：《中國(guó)物業(yè)管理》雜志第2期
作者：李亞麗 第二屆中國(guó)物業(yè)服務(wù)（高端寫(xiě)字樓）企業(yè)聯(lián)盟主席、河南楷林物業(yè)管理有限公司董事總經(jīng)理