中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)將2019年定調(diào)為“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，致力于引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，服務(wù)業(yè)大力推崇定制化、個(gè)性化的服務(wù)。這兩個(gè)看似矛盾的命題究竟是何關(guān)系？又該如何運(yùn)用？
為何要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化
經(jīng)歷了過去幾年的資本狂歡、行業(yè)整合，未來物業(yè)服務(wù)的方向路在何方？有人提出了這樣六個(gè)要點(diǎn)：未來的物業(yè)服務(wù)將要實(shí)現(xiàn)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)線上化，線上模塊化，模塊平臺(tái)化，平臺(tái)智能化，服務(wù)個(gè)性化；前五項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)，后一項(xiàng)是個(gè)性。為何要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，可以從以下幾個(gè)方面理解。
第一，標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)品質(zhì)及口碑的捷徑。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涵蓋的內(nèi)容很廣，有服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，人力及資源配置的標(biāo)準(zhǔn)化以及職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化等。標(biāo)準(zhǔn)化的推行不僅對(duì)單個(gè)項(xiàng)目品控很重要，對(duì)多項(xiàng)目的集團(tuán)化企業(yè)而言更為重要。
大家熟知的麥當(dāng)勞在2017年提出，要在2022年將全中國的門店由2500家增加到4000家，也就是說，要在5年的時(shí)間里新增1500家門店，平均接近一天一家。這樣迅速的擴(kuò)張，卻保持著始終如一的品質(zhì)，無論身處何方，麥當(dāng)勞總能為食客們提供包裝，口味甚至大小都近乎統(tǒng)一的產(chǎn)品。是什么讓麥當(dāng)勞從諸多快餐中脫穎而出，又是什么讓他們直到今日依然有著快速擴(kuò)張的信心與能力？究其原因，正是得益于企業(yè)全方位推行的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，麥當(dāng)勞對(duì)店鋪從選址到開業(yè)，對(duì)食物從出廠到上桌有一整套的操作流程，麥當(dāng)勞的員工們甚至不需要?jiǎng)幽X筋，只要比對(duì)著流程一條條照做就行了。通過這一措施，確保了麥當(dāng)勞在大規(guī)模的擴(kuò)張中，其經(jīng)營模式、產(chǎn)品品質(zhì)得以保障。
物業(yè)服務(wù)也恰恰是一個(gè)需要依靠規(guī)模效應(yīng)來擴(kuò)大收入及降低成本的行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化帶來的可復(fù)制性及其對(duì)品質(zhì)的保障正是我們所需要的，也是發(fā)展壯大的一條必經(jīng)之路。
第二，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是企業(yè)節(jié)約管理成本的有效途徑。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和物業(yè)市場的不完善，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨物業(yè)費(fèi)價(jià)格偏低、收費(fèi)難、調(diào)價(jià)更難的窘境，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)靠著其母公司（開發(fā)單位）的輸血才能維系生存，還有一些市場化的中小企業(yè)沒有母公司及品牌的加持，在虧損的邊緣舉步維艱。如何破局，除了開源之外，最簡單、最直接的方法就是節(jié)流了。
通過對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的打造，可以較為準(zhǔn)確地對(duì)人均服務(wù)面積、維護(hù)保養(yǎng)頻次等作出測算，為項(xiàng)目人力資源成本，服務(wù)外包成本，采購成本等把控提供支撐。
第三，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)品質(zhì)可控及容易復(fù)制的特性也大大降低了總部的管理成本，為企業(yè)起到節(jié)流的作用。
正如中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長沈建忠在第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇上所說，標(biāo)準(zhǔn)是體現(xiàn)企業(yè)整體實(shí)力、是取得行業(yè)話語權(quán)和制高點(diǎn)的必要條件，是核心競爭力。
第四，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、平臺(tái)化發(fā)展的必然要求。任何一種產(chǎn)品的生產(chǎn)都必須執(zhí)行其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，否則，輕者出現(xiàn)次品，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，運(yùn)營成本增加，重者關(guān)乎企業(yè)生死。
我們向客戶提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有建立明確規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能界定責(zé)權(quán)分明的契約條件，才能讓合同的執(zhí)行變得有操作性，才能在交易過程中積累供需雙方的信任。而客戶在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)能夠幫助我們快速建立良好的第一印象，打出響亮的第一槍。既然標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)于企業(yè)如此重要，為何行業(yè)還要倡導(dǎo)個(gè)性化定制化的服務(wù)呢？
個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依照各種渠道進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足客戶的需求。
標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)究竟是怎樣的一種關(guān)系，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面去認(rèn)識(shí)。
物業(yè)個(gè)性化服務(wù)是客戶需求演進(jìn)的必然要求。要充分理解物業(yè)管理行業(yè)個(gè)性化服務(wù)，需要從社會(huì)和行業(yè)發(fā)展歷程進(jìn)行分析。在行業(yè)發(fā)展初期，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件所限，人們的消費(fèi)能力及消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，追求的是簡單地物質(zhì)生活或低層次心理需求的滿足，只要提供符合合同約定的公共服務(wù)，就基本能滿足客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。
新時(shí)代的大潮下，隨著人們生活水平的提高，每個(gè)人作為獨(dú)立個(gè)體的個(gè)性開始被越來越多的重視，由于收入、文化背景、年齡、性別等不同處所產(chǎn)生的對(duì)精神、物質(zhì)的不同需要必然催生多元化、個(gè)性化的需求。由于缺乏體驗(yàn)感和參與性，原來的針對(duì)普通大眾的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)很難滿足客戶日益增長的個(gè)性化訴求，在此背景下，個(gè)性化、定制化服務(wù)就應(yīng)運(yùn)而生，也是客戶和市場對(duì)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必然要求。
標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)是共生共存、對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化在形成時(shí)間上并非誰先誰后的問題，而是出于共生共存的狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，個(gè)性化是其延展和深入。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化又是對(duì)立和統(tǒng)一的關(guān)系。對(duì)立是因二者產(chǎn)生的目的的側(cè)重點(diǎn)不一樣，統(tǒng)一是因?yàn)槎哌_(dá)成的最終目的是一樣的。即贏得客戶認(rèn)可和滿意，進(jìn)而贏得市場。
可以說，標(biāo)準(zhǔn)化的打造能夠保障物業(yè)服務(wù)的下限，使我們的品質(zhì)可控，能夠滿足客戶的基本需要；而個(gè)性化的服務(wù)帶來的，是物業(yè)服務(wù)無窮的上限，它能帶來客戶的滿意與粘性，帶來更為廣闊的盈利空間。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就沒有物業(yè)服務(wù)發(fā)揮的舞臺(tái)，沒有個(gè)性化，就沒有物業(yè)服務(wù)發(fā)展的空間。
做好個(gè)性化服務(wù)
那么，做好個(gè)性化服務(wù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)究竟意味著什么呢？
個(gè)性化服務(wù)需求是企業(yè)多種經(jīng)營，創(chuàng)造多樣化收入的有效助力。隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高，客戶們?cè)跐M足基本需求之外，越來越追求更為方便快捷的定制化服務(wù)。作為在工作生活中常能與客戶近距離接觸且通過優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得了客戶信任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)在是有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)?？梢哉f，而客戶的每一點(diǎn)需求，都是我們的多種經(jīng)營的機(jī)會(huì)。物業(yè)多種經(jīng)營中較為傳統(tǒng)的飲用水、租賃等業(yè)務(wù)的開展，正是利用了這一點(diǎn)。很多大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是看到了這點(diǎn)，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，開始向長租公寓、聯(lián)合辦公、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍，力圖在生活、工作的方方面面深挖客戶的需要，滿足客戶的痛點(diǎn)，從傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型為客戶的全方位生活/工作服務(wù)供應(yīng)商。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高科技手段的開發(fā)應(yīng)用，更能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在了解客戶個(gè)性化需求，滿足客戶個(gè)性化需求上如虎添翼。比如，我們可以為了滿足客戶進(jìn)出項(xiàng)目刷卡不便的需求開發(fā)人臉識(shí)別系統(tǒng)，但這套系統(tǒng)同時(shí)幫助我們建立了客戶大數(shù)據(jù)庫，后續(xù)還可能在廣告等其他方向上為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入。
在中國高速發(fā)展的時(shí)代背景下，在高科技手段的支撐下，客戶的個(gè)性化服務(wù)需求就如同一片金礦，等待著我們?nèi)ラ_采，去發(fā)掘。
物業(yè)個(gè)性化服務(wù)是增加客戶黏粘性的有效手段。物業(yè)服務(wù)的最高境界是什么？讓客戶“離不開”，這就是最高的一種境界，而如何讓客戶離不開我們呢？我認(rèn)為，那就是做其他人做不到的事。
標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助我們滿足業(yè)主的基本需要，但標(biāo)準(zhǔn)的可復(fù)制性使得即使更換了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)客戶而言并沒有太大的分別，這就使我們處在隨時(shí)可以被替代，隨時(shí)都在被選擇的被動(dòng)地位，彷佛頭懸達(dá)摩克里斯之劍，只能等待著業(yè)主的裁決。
個(gè)性化的服務(wù)則不同，它建立在對(duì)客戶的了解，與客戶的磨合與熟悉之上，建立在物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期用心的思考與總結(jié)之上，它是一種軟性的，難以被模仿的存在，既然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以全方位的滿足個(gè)性需求，試問，客戶又有什么理由要更換和不選擇我們呢？可以說，每多做一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，客戶便多了一個(gè)離不開我們的理由。
以筆者所在的成都誠悅時(shí)代為例。這是一家完全在市場競爭中成長起來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，公司旗下近五十個(gè)項(xiàng)目，完全通過招投標(biāo)得來，面對(duì)的甲方客戶數(shù)量眾多，面對(duì)的需求自然更是五花八門。所以誠悅時(shí)代投標(biāo)每個(gè)項(xiàng)目時(shí)，便根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)了一套獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)體系，在實(shí)際運(yùn)行中，通過不斷地溝通與創(chuàng)新，將這套個(gè)性化體系逐步完善。通過這樣的方式，我們贏得了業(yè)主的信任，從2010年走上市場化道路至今，續(xù)標(biāo)率達(dá)到100%。
物業(yè)管理行業(yè)從在深圳誕生，伴隨著中國社會(huì)的發(fā)展一路走到今天，早已發(fā)生了翻天覆地的變化，時(shí)代長河浩浩蕩蕩，逆潮而動(dòng)絕非良策，再一味追求標(biāo)準(zhǔn)，甚至抱著“我是專業(yè)的，我來教教客戶如果生活/工作”的思維，便注定被時(shí)代所淘汰。物業(yè)人應(yīng)該更多傾聽客戶的聲音，找到他們的需求與痛點(diǎn)，在用標(biāo)準(zhǔn)化要求自身的同時(shí)，開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而留住客戶的心，并創(chuàng)造更為廣闊的盈利空間，才能真的算是跟上了時(shí)代的步伐，走上了企業(yè)發(fā)展的“快車道”。
作者系成都誠悅時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司住宅項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理