關(guān)于印發(fā)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的通知
滬房物業(yè)〔2018〕51號(hào)
各區(qū)住房保障房屋管理局，各街道（鎮(zhèn)政府），各區(qū)房管集團(tuán)、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為進(jìn)一步規(guī)范本市住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，不斷提升業(yè)主住戶的滿意度，根據(jù)國(guó)務(wù)院〔物業(yè)管理?xiàng)l例〕、〔上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定〕，結(jié)合本市實(shí)際，制定了《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。
本規(guī)范自2018年6月1日起施行。〔關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理行風(fēng)建設(shè)工作施行〖上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范〗的通知〕（滬房地資物〔2008〕193號(hào)）同時(shí)廢止。
上海市房屋管理局
二○一八年三月三十日
附件
上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范
窗口規(guī)范：
1、周一至周日每日提供不少于8小時(shí)的業(yè)務(wù)接待服務(wù)；
2、全天24小時(shí)受理居民報(bào)修，全年每日提供維修服務(wù)；
3、公開(kāi)辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
4、辦公場(chǎng)所整潔、有序；
5、服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督公示牌，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用情況、物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件、住宅專項(xiàng)維修資金和公共收益的收支賬目、項(xiàng)目經(jīng)理的姓名和照片、小區(qū)物業(yè)管理處電話、24小時(shí)報(bào)修電話、企業(yè)監(jiān)督電話、962121物業(yè)服務(wù)熱線等。
行為規(guī)范：
1、態(tài)度和藹講文明。在為業(yè)主住戶服務(wù)時(shí)用語(yǔ)文明規(guī)范，耐心熱情，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。項(xiàng)目經(jīng)理要佩戴實(shí)名制胸卡（胸牌）， 嚴(yán)格執(zhí)行每日自查制度；員工上崗要著統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡（胸牌），儀表整潔。
3、遵章辦事不違規(guī)。制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練，即時(shí)響應(yīng)電梯關(guān)人故障，5分鐘內(nèi)通知并督促電梯維保單位采取措施實(shí)施救援，嚴(yán)控電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；組織對(duì)事故電梯進(jìn)行全面檢查，公示電梯停運(yùn)原因和修復(fù)時(shí)間，并應(yīng)當(dāng)保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行（建筑內(nèi)僅有一臺(tái)電梯的除外）。急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中市區(qū)設(shè)置管理處的小區(qū)30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般修理項(xiàng)目3天內(nèi)修復(fù)(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受此限）。嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、資金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅專項(xiàng)維修資金和公共收益的收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督。每季度將當(dāng)季公共收益按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的比例予以結(jié)算，并于次月10日前不延誤地及時(shí)歸入業(yè)主大會(huì)專項(xiàng)維修資金賬戶。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)施酬金制計(jì)費(fèi)方式的，每年8月和次年2月底前，分別公布上半年與上年度的物業(yè)服務(wù)資金收支與決算情況，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督質(zhì)詢。
5、加強(qiáng)溝通重信譽(yù)。業(yè)主住戶投訴報(bào)修的，電話回訪率達(dá)到100%，并留下回訪記錄。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取電話或走訪的方式加強(qiáng)與業(yè)主住戶的溝通，并做好書面記錄（每年不低于總戶數(shù)的50%）；每月末與業(yè)主委員會(huì)（或居民委員會(huì)）例會(huì)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升業(yè)主住戶的滿意度。
6、重大事件及時(shí)報(bào)。按照物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大事件的范圍和等級(jí)要求，做好應(yīng)急處置工作，并及時(shí)報(bào)告各街鎮(zhèn)與區(qū)房管部門。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修房屋過(guò)程中損害公共利益的行為，對(duì)勸阻、制止無(wú)效的，在二十四小時(shí)內(nèi)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（或居民委員會(huì)）、網(wǎng)格監(jiān)督員和城管、公安、消防、質(zhì)監(jiān)、水務(wù)、環(huán)保等相關(guān)行政管理部門。
崗位規(guī)范：
項(xiàng)目經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，履約守信，勤于協(xié)調(diào)，管理有序。
客服人員：熱情主動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，事后回訪。
秩序維護(hù)員：在崗盡責(zé)，防范到位，引導(dǎo)得當(dāng)，舉止文明。
清潔人員：按時(shí)保潔，垃圾日清，定期滅害，環(huán)境整潔。
維修人員：約時(shí)不誤，工完料清，住戶簽收，件件落實(shí)。
綠化養(yǎng)護(hù)員：及時(shí)灌溉，按時(shí)修剪，清除雜草，防治蟲害。