文 | 沈建忠
隨著“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇的舉行，處在這個(gè)大發(fā)展、大變革、大調(diào)整時(shí)代，抓住新工業(yè)革命的發(fā)展新機(jī)遇，以開(kāi)放為導(dǎo)向，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展成為時(shí)代所趨。物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。如何在時(shí)代浪潮中持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者？對(duì)于物業(yè)管理而言，深耕高品質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵。
中航物業(yè)因“機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)集成商”蜚聲業(yè)界，又因?yàn)闋款^編撰行業(yè)的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而為行業(yè)關(guān)注。其實(shí)，在業(yè)界更受尊崇的，是中航物業(yè)一直以來(lái)堅(jiān)持的高品質(zhì)服務(wù)。這也是我?guī)状紊钊胫泻轿飿I(yè)的考察心得，高品質(zhì)服務(wù)的核心價(jià)值和關(guān)鍵要素究竟是什么？這是我近幾年去企業(yè)調(diào)研關(guān)注的重點(diǎn)之一，中航物業(yè)兩方面的特色貢獻(xiàn)，給了我們很多有益的答案和啟示。
標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)
2016年11月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求推動(dòng)物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營(yíng)等生活性服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。國(guó)家相關(guān)政策為物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。以物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)和依據(jù)，深入開(kāi)展課題研究，總結(jié)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重?cái)?shù)據(jù)分析和案例解讀，切實(shí)解決行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，在新時(shí)代背景下，顯得尤為重要。
標(biāo)準(zhǔn)化締造，推進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。中航物業(yè)是全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ SAC/TC560）秘書(shū)處承擔(dān)單位、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)秘書(shū)處承擔(dān)單位，作為物業(yè)管理行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定的牽頭者，持續(xù)打造行業(yè)標(biāo)桿，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略，用標(biāo)準(zhǔn)支撐中航物業(yè)的發(fā)展和管理品質(zhì)的提升，使標(biāo)準(zhǔn)化成為服務(wù)品質(zhì)的“凈化器”、管理水平的“助推器”、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的“加速器”，給客戶(hù)持續(xù)帶來(lái)卓越品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值最大化。
2016年4月6日，由中國(guó)物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)、中航物業(yè)管理有限公司承擔(dān)的《物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展規(guī)劃研究》課題榮獲2016年度物業(yè)管理課題探究?jī)?yōu)秀成果一等獎(jiǎng)。課題形成了指引未來(lái)數(shù)年物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的頂層設(shè)計(jì)，提出了行業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作和取得實(shí)效的關(guān)鍵路徑和實(shí)施方法，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展具有重要指導(dǎo)意義。2016年7月25日，中航物業(yè)通過(guò)了“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”AAAA級(jí)評(píng)審(最高級(jí))，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)又增添了濃墨的一筆。
培訓(xùn)體系建設(shè)，打造“工匠搖籃”。在新工業(yè)革命的時(shí)代背景下，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)作為人才開(kāi)發(fā)和人才價(jià)值提升的基本手段，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本途徑。堅(jiān)持“以人為本”的理念，重視員工職業(yè)發(fā)展，增加人力資源的附加值，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效法寶。
2017年5月18日，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院授予中航物業(yè)管家學(xué)院嶼海分院“全國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)教學(xué)基地”榮譽(yù)牌匾，為企業(yè)提供多元化的專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理教育培訓(xùn)。憑借高端服務(wù)品牌，優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，利用校企合作的契機(jī)，針對(duì)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，中航物業(yè)肩負(fù)起了物業(yè)管理行業(yè)人才培育的責(zé)任和社會(huì)使命，為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展輸送人才貢獻(xiàn)力量。
創(chuàng)新與服務(wù)
創(chuàng)新是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，管理方式變革和科技創(chuàng)新將極大提升服務(wù)品質(zhì)和效率。堅(jiān)持以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，激發(fā)企業(yè)的動(dòng)力和活力成為時(shí)代主題。
中航物業(yè)董事長(zhǎng)石正林指出，創(chuàng)新就是要從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)運(yùn)營(yíng)商，而運(yùn)營(yíng)管控更多的是平臺(tái)的銜接，要使平臺(tái)跑得快、管得好，還要盈利。中航物業(yè)總經(jīng)理劉文波認(rèn)為，就平臺(tái)建設(shè)而言，從短期來(lái)看是人為的管控，從長(zhǎng)期來(lái)看是營(yíng)造生態(tài)圈，要讓所有人通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。在這樣的理念引導(dǎo)之下，中航物業(yè)以服務(wù)為核心，以給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)為宗旨，用完整嚴(yán)密的體系進(jìn)行管控，初步實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、遠(yuǎn)程管理和智能化，用大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)服務(wù)。
模式創(chuàng)新，推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過(guò)幾十年的市場(chǎng)發(fā)展，中航物業(yè)擁有一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，積累了大量社會(huì)服務(wù)資源。借助專(zhuān)業(yè)服務(wù)策劃與設(shè)計(jì)監(jiān)管能力，中航物業(yè)將這些社會(huì)碎片化資源進(jìn)行了整合，不斷探究客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)化個(gè)性化服務(wù)方案，致力于成為機(jī)構(gòu)類(lèi)物業(yè)“大管家”，助力企業(yè)模式轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到家，共享極致。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，中航物業(yè)開(kāi)始專(zhuān)注于商業(yè)模式的創(chuàng)新，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”等先進(jìn)理念，傾力打造了智慧物業(yè)集成服務(wù)平臺(tái)“π”平臺(tái)，通過(guò)線(xiàn)上管控平臺(tái)，采用直線(xiàn)管控的方式，解決項(xiàng)目分散不便管理、服務(wù)品質(zhì)參差不齊等痛點(diǎn)，確保服務(wù)品質(zhì)和效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)資源整合。通過(guò)“共創(chuàng)、共享、共贏”的核心理念整合上下游資源，中航物業(yè)實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)提效。一方面，以開(kāi)放性思維聚焦細(xì)分市場(chǎng)，探索高校物業(yè)等商業(yè)模式深入開(kāi)展增值業(yè)務(wù)；另一方面，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，整合多種增值服務(wù)，深度綁定客戶(hù)延伸配套服務(wù)，統(tǒng)籌優(yōu)化資源，成為客戶(hù)后勤社會(huì)化的戰(zhàn)略合作伙伴。針對(duì)機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶(hù)，中航物業(yè)開(kāi)展了相應(yīng)承包業(yè)務(wù)，包括行政輔助、會(huì)務(wù)接待、餐飲配送、集中采購(gòu)、車(chē)輛管理等專(zhuān)項(xiàng)配套后勤事務(wù)服務(wù)，提供行政后勤社會(huì)化服務(wù)。通過(guò)引入服務(wù)合作商，整合社會(huì)資源，建立起高效、便捷、快速的運(yùn)作模式，中航物業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式便捷服務(wù)。可以說(shuō)，為客戶(hù)量身定制服務(wù)方案，中航物業(yè)創(chuàng)造了客戶(hù)價(jià)值，提升了客戶(hù)感知度。
創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，孵化項(xiàng)目發(fā)展。激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，釋放新需求，創(chuàng)造新供給，才能推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展。在中航物業(yè)，每年都開(kāi)展“100+1”創(chuàng)新大賽，結(jié)合客戶(hù)需求和項(xiàng)目管理提出改善方案。今年，中航物業(yè)創(chuàng)新大賽聚焦兩點(diǎn)：提案和應(yīng)用，推廣并行。通過(guò)對(duì)歷年提案分類(lèi)整理匯編成創(chuàng)意提案庫(kù)進(jìn)行分享，金點(diǎn)子不斷擴(kuò)散、推廣及應(yīng)用，如電梯空調(diào)溫差轎內(nèi)防冷凝水改造、平推窗限位器的妙安裝。服務(wù)過(guò)程中的小改善，管理措施改善的小妙招，解決了客戶(hù)感知的痛點(diǎn)，讓工作更簡(jiǎn)單，讓體驗(yàn)更美好。
為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)，中航物業(yè)還大力支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，由此提出了內(nèi)部孵化器概念。具體來(lái)說(shuō)，就是“成就員工，成就客戶(hù)”——由中航物業(yè)為公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)推出的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)提供資源、資金以及一系列的服務(wù)支持，進(jìn)而降低公司團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)成本，促進(jìn)業(yè)務(wù)成果轉(zhuǎn)化，培育出成功的新企業(yè)，與中航物業(yè)共成長(zhǎng)。據(jù)了解，2016年中航物業(yè)共誕生48位眾創(chuàng)之星、培育了50個(gè)眾創(chuàng)項(xiàng)目，在全國(guó)各地帶動(dòng)了員工的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)激情，盤(pán)活了閑置資源，又切實(shí)使員工增收。
面對(duì)新技術(shù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的沖擊、新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)消費(fèi)需求的變化。中航物業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)，追求高品質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐成果再次證明，物業(yè)管理必須要深入貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以行業(yè)精神為基準(zhǔn)，不斷適應(yīng)、把握、引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，以服務(wù)為立業(yè)根本，深耕高品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能贏得市場(chǎng)先機(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。