文 | 沈建忠
7月應(yīng)邀參加了廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司三十周年慶典。這是一家有情懷，有責(zé)任心的品牌國企，30年巡禮展示的發(fā)展成果，帶給我們很多驚喜與震撼。三十載的厚積薄發(fā)，珠江管理已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)外耳熟能詳?shù)钠放?，收獲的不只是企業(yè)利潤和口碑，更多的是對行業(yè)發(fā)展的啟迪和貢獻(xiàn)。在三十年致敬環(huán)節(jié)，母公司珠江實(shí)業(yè)鄭署平董事長給予了高度評價(jià)，珠江管理是行業(yè)的先行者和引領(lǐng)者，也是集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級一體化布局中的排頭兵，智慧大管家。
讓我感動的，是這家企業(yè)三十年如一日的堅(jiān)守和創(chuàng)新，詮釋了物業(yè)服務(wù)商應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和始終不變的初心，展現(xiàn)了物業(yè)管理人應(yīng)有的服務(wù)精神和職業(yè)操守。
讓我感動的，還有羅小鋼董事長和他的管理團(tuán)隊(duì)對物業(yè)服務(wù)的執(zhí)著和追求，羅董事長致力于珠江管理的發(fā)展，熱心為行業(yè)進(jìn)步奉獻(xiàn)，是公認(rèn)的既有專業(yè)理論又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)大咖。即使榮升集團(tuán)副總經(jīng)理后，分管了集團(tuán)眾多業(yè)務(wù)，但仍對物業(yè)情有獨(dú)鐘。正是這一份摯愛與堅(jiān)守，吸引了一群懷抱同樣夢想的高素質(zhì)人才聚集在珠江管理旗下，將青春和汗水奉獻(xiàn)給了看似微不足道的行業(yè)。
當(dāng)堅(jiān)守成為這個浮躁年代里的一種柔情，珠江管理對匠心服務(wù)和誠信經(jīng)營的堅(jiān)守就顯得彌足珍貴。
珠江管理的成功首先源于其堅(jiān)守的“文化立企”的發(fā)展理念。公司秉承“專家品質(zhì)、忠誠服務(wù)；嚴(yán)謹(jǐn)周到、盡善盡美”的服務(wù)理念，履行“讓城市更有溫度”的企業(yè)責(zé)任，用心打造“滿意加驚喜”的服務(wù)精品，信奉“以誠待人，以信立業(yè)”的德行修養(yǎng)，確立了“人本·誠信·合作·成功”的企業(yè)精神，最終形成了“以人為本、包羅多樣、誠信發(fā)展”的企業(yè)文化。在優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶下，珠江管理堅(jiān)持培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)擁有令人羨慕的高學(xué)歷和多元化的知識結(jié)構(gòu)。他們吸取海內(nèi)外優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，本著科學(xué)管理和積極響應(yīng)業(yè)主需求的原則，形成了內(nèi)地領(lǐng)先的、自成體系的、獨(dú)具特色的“珠江管理模式”。通過市場拓展，珠江管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)已成功復(fù)制到省內(nèi)外百余個物業(yè)項(xiàng)目。珠江管理專修學(xué)院物業(yè)管理大專班，也已經(jīng)為行業(yè)培養(yǎng)了近萬名專業(yè)人才，不僅將珠江管理對品質(zhì)追求的工匠精神融入行業(yè)發(fā)展，更重要的是將珠江管理誠實(shí)守信的服務(wù)理念和契約精神發(fā)揚(yáng)光大。
堅(jiān)守匠心服務(wù)是珠江管理的特色之一。珠江管理對匠心服務(wù)的堅(jiān)守不僅體現(xiàn)在完善并不斷優(yōu)化的服務(wù)內(nèi)容上面，還體現(xiàn)在對服務(wù)匠人的精心培育上面，公司致力于通過對“人”的培養(yǎng)來開發(fā)“人”的潛能，提升企業(yè)的內(nèi)生增長力。珠江管理在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“服務(wù)技能大賽”，在公司內(nèi)塑造“學(xué)業(yè)務(wù)、比服務(wù)、賽技能”的積極氛圍：每年舉辦兩次珠江管理論壇，不定期舉辦沙龍、專題培訓(xùn)、戶外拓展，各職業(yè)經(jīng)理人一起研修業(yè)務(wù)、碰撞火花。濃厚學(xué)習(xí)氛圍影響下，公司各一線員工勤練內(nèi)功，人人爭先爭優(yōu)，追求職業(yè)技能的提升。為了讓匠心服務(wù)的品質(zhì)能夠一直保持下去，珠江管理特別關(guān)注企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過著書立說來傳承匠心服務(wù)品質(zhì)，弘揚(yáng)工匠精神。近年來，珠江管理先后編寫了《高檔商業(yè)綜合大廈管理經(jīng)典》《物業(yè)管理疑難解答》《物業(yè)管理金典》《物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評指南》《物業(yè)管理投訴案例分析》等一系列飽含珠江管理人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐和深刻思考的教材，保持珠江管理匠心服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的同時，一部分教材也成為了國內(nèi)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的操作典范和學(xué)習(xí)藍(lán)本，為行業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
堅(jiān)守誠信和契約精神，這是珠江管理人最值得自豪的地方。羅小鋼董事長多次強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)守紅線底線，職業(yè)經(jīng)理人要時刻保持責(zé)任意識，盡到應(yīng)盡的管理義務(wù)。珠江管理之所以能夠不斷做大做強(qiáng)，重要的法寶就是“誠信經(jīng)營”。30年來，珠江管理始終堅(jiān)持把“誠信”作為經(jīng)營企業(yè)的最高準(zhǔn)則，業(yè)務(wù)上勤練內(nèi)功、精益求精，遵守對客戶許下的承諾；面對人力、物力成本的大幅上漲，公司堅(jiān)持在經(jīng)營中“有所為，有所不為”，不做侵蝕業(yè)主權(quán)益的事；面對惡性競爭，縱使屢遭暗傷，也不做有損行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和利益的事；面對行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決遵守職業(yè)操守，堅(jiān)守崗位，與業(yè)主共進(jìn)退。作為一家以“責(zé)任感文化”為靈魂的企業(yè)，珠江管理本著“對社會盡責(zé)，對行業(yè)盡責(zé)”的態(tài)度，堅(jiān)守道德的底線，把誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營的理念貫徹到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中。
當(dāng)創(chuàng)新成為這個發(fā)展的時代的一種標(biāo)簽，珠江管理對品質(zhì)服務(wù)和管理模式的創(chuàng)新就顯得更有價(jià)值。
在羅小鋼董事長看來，珠江管理對物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，始終有自己的定義。珠江管理領(lǐng)改革風(fēng)氣之先，從發(fā)展初始就展現(xiàn)出了敢為人先的膽魄和創(chuàng)新精神。在借鑒香港物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，在業(yè)內(nèi)首推服務(wù)承諾制、財(cái)務(wù)公開制、一站式窗口服務(wù)；開創(chuàng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立業(yè)主委員會、廣州商業(yè)大廈引入物業(yè)管理、業(yè)內(nèi)向省外輸出管理的先河。1997年珠江管理成立珠江管理專修學(xué)院，在全國首開物業(yè)管理自學(xué)考試大專班，并編寫行業(yè)第一套自學(xué)教材，填補(bǔ)了當(dāng)時國內(nèi)物業(yè)管理人才培訓(xùn)的空白。多年來，珠江管理專修學(xué)院為公司及行業(yè)輸送的近萬名專業(yè)管理人才中，很多已挑起領(lǐng)導(dǎo)班子的重?fù)?dān)。
創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式是珠江管理贏得市場，贏得未來的重要原因。珠江管理誕生以來，就有著酒店與物業(yè)融合共進(jìn)的管理優(yōu)勢，并擁有業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的國家建設(shè)部首批一級物業(yè)管理和國家旅游局首批酒店管理雙重資質(zhì)。三十年來，酒店管理與物業(yè)管理兩大板塊并行，物業(yè)板塊汲取了酒店管理的周到細(xì)致、滿意驚喜等理念精華，酒店板塊則在清潔綠化、工程維保等方面受到物業(yè)板塊的裨益。在此基礎(chǔ)上，珠江管理實(shí)現(xiàn)了業(yè)態(tài)多元化發(fā)展，涉及政府辦公大樓、甲級寫字樓、星級酒店、商業(yè)綜合體、高端住宅、醫(yī)院、學(xué)校、體育場館等十多個管理領(lǐng)域，打造了一批標(biāo)桿項(xiàng)目。更值得肯定的是，這些項(xiàng)目90%都是市場上打拼回來的。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，珠江管理敏銳地意識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會和社區(qū)的節(jié)點(diǎn)上，最貼近社區(qū)的資源和用戶，與社區(qū)基層組織、各種專業(yè)服務(wù)部門、周邊商業(yè)圈、服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高。為此，依據(jù)自身的特點(diǎn)和條件，積極整合資源、延伸產(chǎn)業(yè)鏈，開展了多種特色服務(wù)。以珠江管理服務(wù)的廣州世貿(mào)中心大廈為例，珠江管理認(rèn)真研究客戶需求，組織專門人員將客戶需求細(xì)分成金融、培訓(xùn)、廣告制作、通訊服務(wù)、珠寶、服飾、洗衣、美食、美容美發(fā)、嬰幼兒服務(wù)、花卉園藝等近30個項(xiàng)目，尋找客戶及社區(qū)周邊的資源，進(jìn)行資源“配對”和分類。并建立客戶微信群，以此密切與客戶的溝通、交流，將線下資源通過線上平臺的交互，實(shí)現(xiàn)利益的轉(zhuǎn)化，做到三贏或多贏。
商業(yè)模式創(chuàng)新是珠江管理保持活力，提升能力的重要因素，這家公司的三個方面值得我們借鑒，一是基于物業(yè)資產(chǎn)保值增值需求，從單一的物業(yè)服務(wù)向生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈延伸的智慧服務(wù)。珠江管理控股的廣州江頤養(yǎng)老服務(wù)有限公司以居家養(yǎng)老為發(fā)展方向，不斷增添融入老人護(hù)理、心理疏導(dǎo)、健康管理等項(xiàng)目，將形成包含居家養(yǎng)老、金鑰匙管家、母嬰護(hù)理、健康管理、智享家居等業(yè)務(wù)的全齡社區(qū)綜合服務(wù)模式。既抓住了資源優(yōu)勢，又契合國家的關(guān)注重點(diǎn)，這是一個好的方向。二是基于消費(fèi)升級需求，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，通過平臺整合形成的社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈增值服務(wù)。不僅大大方便了業(yè)主的生活，珠江管理經(jīng)營收入也大幅增加。2016年珠江管理的經(jīng)營收入和凈利潤分別實(shí)現(xiàn)了121%和138%的雙百分之二十增長；30周年慶典上，珠江管理又分別與杭州新視窗、北京千丁互聯(lián)、蕉嶺硒元素等公司舉行了戰(zhàn)略合作簽約儀式，將加大行業(yè)信息化、社區(qū)O2O、富硒健康農(nóng)產(chǎn)品配送等方面的發(fā)展，挖掘社區(qū)資源價(jià)值。三是基于利益相關(guān)方財(cái)富分配的需求，資本的運(yùn)用和介入，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。據(jù)了解，珠江管理搶抓國企混改的新機(jī)遇，開始在資本市場布局，開啟了公司做強(qiáng)做大的新征程。企業(yè)的基因不同，尋找到適合自己企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)資源與要素組合的配方，是商業(yè)模式創(chuàng)新所要解決的問題，也是難點(diǎn)所在。從這個意義上來說，珠江管理的探索值得肯定。
新經(jīng)濟(jì)時代，黑天鵝、黑科技頻出，企業(yè)唯有不忘初心，堅(jiān)守核心價(jià)值觀，才能在快速變化的時世中保持定力。唯有不斷創(chuàng)新，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，才能在不確定的市場環(huán)境中保持增長。從這個意義上講，珠江管理的堅(jiān)守情懷和創(chuàng)新精神，給了我們太多的啟迪和思考，值得行業(yè)同行尊崇與借鑒。