文 | 沈建忠
大寶（萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官）《通往彼岸的契約》的內(nèi)部講話(huà)已過(guò)去有一段時(shí)間了，但我仍然為行業(yè)內(nèi)有這么一大批堅(jiān)守契約精神的物業(yè)人和企業(yè)感到自豪和欣慰。感動(dòng)之余，對(duì)契約精神有一些新的認(rèn)識(shí)，與同行分享。
中國(guó)是一個(gè)崇尚契約精神和契約文化的國(guó)家，所以我不認(rèn)同有些人認(rèn)為契約精神是源于西方文明的說(shuō)法。網(wǎng)絡(luò)上有流傳廣泛的西方關(guān)于契約精神的三個(gè)經(jīng)典故事，一是關(guān)于小孩墓地的故事，說(shuō)明契約的執(zhí)行跟權(quán)力與財(cái)富無(wú)關(guān)；二是老太太為孫子生存偷面包的故事，說(shuō)明契約精神的重要；三是牧師在猶太人屠殺紀(jì)念碑上銘刻短詩(shī)的故事，說(shuō)明背棄契約精神的不齒，自私終究會(huì)付出代價(jià)，人心只有向善，才能被陽(yáng)光照耀。三個(gè)事件詮釋的契約精神確實(shí)很有哲理。中國(guó)類(lèi)似的經(jīng)典也有很多，馮小剛的電影《集結(jié)號(hào)》，谷子地帶領(lǐng)全連戰(zhàn)士堅(jiān)守陣地，為的是信守那個(gè)永遠(yuǎn)聽(tīng)不到集結(jié)號(hào)的約定，后來(lái)他又用畢生的時(shí)間去尋找真相，為的是要兌現(xiàn)為九連47個(gè)死難兄弟找回應(yīng)有榮譽(yù)的莊嚴(yán)承諾。中國(guó)對(duì)外宣稱(chēng)永遠(yuǎn)不稱(chēng)霸，不首先使用核武器，這種一言九鼎的承諾，表現(xiàn)了中華民族的自信，也是契約精神的最高境界。
中國(guó)歷史上由于受地域的約束，交往的范圍有限，形成了以強(qiáng)關(guān)系為特征的契約文化。從農(nóng)耕時(shí)代起，因果報(bào)應(yīng)成為執(zhí)行契約精神的最原始動(dòng)力。父母親用對(duì)天王地神的畏懼，教育子女要循規(guī)蹈矩，誠(chéng)實(shí)守信，因?yàn)橹e話(huà)和壞事都躲不過(guò)神靈的懲罰，會(huì)遭到五雷轟，打入十八層地獄。因此成人后，從骨子里養(yǎng)成了對(duì)簽字畫(huà)押、立字為據(jù)履約的意識(shí)和敬畏，契證契據(jù)的大量存在，契稅仍作為主要的稅種，說(shuō)明在中國(guó)社會(huì)中，同樣具有履約的習(xí)慣思維和行為準(zhǔn)則。所謂一諾千金，維系著中國(guó)熟人社會(huì)關(guān)系中的誠(chéng)信、守實(shí)和價(jià)值觀(guān)。
王石先生在中國(guó)物協(xié)上海會(huì)議的演講中，專(zhuān)門(mén)談到了強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系的問(wèn)題。強(qiáng)關(guān)系主要的活動(dòng)局限在熟人社會(huì)，形成了尊崇強(qiáng)關(guān)系為基礎(chǔ)的契約文化，因?yàn)閺?qiáng)關(guān)系有歸屬感、安全感，可以心無(wú)旁騖處理問(wèn)題。隨著改革開(kāi)放和國(guó)際接軌，特別是到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息交流突破了時(shí)空的限制，虛擬與現(xiàn)實(shí)之間的界限變得模糊。大量交易活動(dòng)在陌生人之間進(jìn)行，以弱關(guān)系為特征的現(xiàn)代契約文化，逐漸得到認(rèn)同和強(qiáng)化。所以弱關(guān)系的好處可以提供路徑，獲得信息，搶得先機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)，降低交易成本。網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中，很多是從未謀面的鐵粉。電商活動(dòng)中彼此交易呈現(xiàn)的，更是一種特殊的陌生人之間的商業(yè)場(chǎng)景。從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，從英國(guó)的工業(yè)革命到喬布斯的蘋(píng)果時(shí)代，出創(chuàng)意最多的地方是咖啡館，這種地方是弱關(guān)系最典型的場(chǎng)所，雖然“君子之交淡如水”，但不設(shè)防的思想交流和碰撞，往往可以擦出火花，帶來(lái)無(wú)窮的創(chuàng)意。
弱關(guān)系靠什么維系信用，靠規(guī)則，規(guī)則未必是合理的，但必須遵守才能保證市場(chǎng)秩序和安全。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，堅(jiān)守和堅(jiān)持現(xiàn)代契約精神，就會(huì)在弱關(guān)系中積累更多的信用和口碑，價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)。作為傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)不處于強(qiáng)勢(shì)地位，在向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)的范圍正在向更多的領(lǐng)域拓展，在市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的道路上，每個(gè)企業(yè)都會(huì)跟越來(lái)越多的陌生的供應(yīng)商、服務(wù)需求方，合作聯(lián)盟者打交道，也會(huì)遇到更多的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以簽訂合同履行合同是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最本質(zhì)的活動(dòng)，也是契約精神的具體體現(xiàn)，要建立彼此的信任和合作，就應(yīng)該對(duì)各自的利益訴求學(xué)會(huì)妥協(xié)平衡，達(dá)到共贏(yíng)多贏(yíng)的目的。
契約精神作為現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)制度的重要基石和企業(yè)發(fā)展的重要基因。萬(wàn)科踐行幾十年的不行賄承諾，為中國(guó)企業(yè)商業(yè)道德樹(shù)立了一面鏡子。萬(wàn)科的商業(yè)行為信奉的是一本書(shū)主義，因?yàn)闊o(wú)論開(kāi)發(fā)建設(shè)房屋，還是物業(yè)服務(wù)，雙方交易中的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，各種可能發(fā)生的情況，都要用厚的像一本書(shū)的合約條款固化下來(lái)，便于各操作層面的理解和執(zhí)行。萬(wàn)科也是第一個(gè)在樓書(shū)中提示紅線(xiàn)外不利因素的企業(yè)，體現(xiàn)出萬(wàn)科人最大的誠(chéng)意和努力。責(zé)任即是價(jià)值，萬(wàn)科能成為國(guó)際化的大企業(yè)，市值超過(guò)二千億元，也是得益于契約精神理念下打造出來(lái)的透明化、制度化，讓復(fù)雜的關(guān)系變得簡(jiǎn)單化，萬(wàn)科提了一個(gè)七十年的承諾，叫“呵護(hù)你的每一天”。靠什么兌現(xiàn)，靠制度、靠標(biāo)準(zhǔn)化管理。他們有一個(gè)內(nèi)部的作業(yè)視頻，里面的內(nèi)容涉及服務(wù)流程的規(guī)范及員工的行為規(guī)則，都是一些硬約束。如：維修費(fèi)用占總成本的比例，垃圾在小區(qū)滯留的時(shí)間，電梯等設(shè)備保養(yǎng)必須在深夜，秩序維護(hù)員工作時(shí)間不可帶手機(jī)等等。透過(guò)這一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)的落地，可以體會(huì)到萬(wàn)科無(wú)論怎樣變革，創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，其所追求的就是以最專(zhuān)業(yè)的態(tài)度做最本質(zhì)的事情，即對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好，最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)保值增值。萬(wàn)科管理的10年以上的小區(qū)，有98.5%的項(xiàng)目，其二手房的交易價(jià)格高于周邊同類(lèi)住宅，今年武漢發(fā)生特大洪災(zāi)，城市道路、居民區(qū)普遍出現(xiàn)嚴(yán)重積水，但萬(wàn)科管理的24個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)了零進(jìn)水。北京果嶺里小區(qū)是萬(wàn)科2015年5月入駐的小區(qū)，在此之前，已先后換了三個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，接管后，物業(yè)費(fèi)從3.2元/m2上調(diào)至4.3元/m2，物業(yè)費(fèi)收繳率卻從平均87%上升至95.2%，年底，業(yè)委會(huì)還專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)萬(wàn)科完成所有承諾的事項(xiàng)投了信任票。正是對(duì)契約精神的尊重和擔(dān)當(dāng)，使萬(wàn)科在贏(yíng)得業(yè)主的同時(shí)，贏(yíng)得了市場(chǎng)，成為中國(guó)最大的物業(yè)服務(wù)公司之一。
實(shí)際上，在物業(yè)行業(yè)，還有許許多多遵循契約精神，崇尚責(zé)任和守信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)人，我所了解的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化傳承中，頻率最高的就是不忘初心，堅(jiān)守品質(zhì)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。謝家瑾會(huì)長(zhǎng)在卷首語(yǔ)中曾經(jīng)講過(guò)，對(duì)成都金房物業(yè)為二百萬(wàn)平方米老舊小區(qū)管理堅(jiān)守而感動(dòng)。在天津8·12爆炸，汶川5·20地震災(zāi)害，新疆的反恐，物業(yè)人都是第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，恪盡職守，為維護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)作出了特殊的貢獻(xiàn)。長(zhǎng)城物業(yè)讓社區(qū)生活更美好；保利物業(yè)親情服務(wù)，打造幸?；丶遥鐓^(qū)服務(wù)改造，大客戶(hù)服務(wù)三大幸福工程。嘉寶物業(yè)的“好產(chǎn)品+好服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的增高提質(zhì)；光大置業(yè)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化全程服務(wù)中“放心、貼心、順心、舒心”的四心服務(wù)。正弘物業(yè)“體系、標(biāo)準(zhǔn)、底線(xiàn)”的三堅(jiān)守，綠城物業(yè)的“為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，為城市創(chuàng)造美麗，為社會(huì)創(chuàng)造和諧”的四創(chuàng)造服務(wù)使命；龍湖物業(yè)“驚喜+滿(mǎn)意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)；還有新華物業(yè)、威斯特物業(yè)、保麗潔物業(yè)等的誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，為業(yè)主提供超越期望的客戶(hù)體驗(yàn)，數(shù)不勝數(shù)，我們?yōu)橛羞@么多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代契約精神的追求而叫好、點(diǎn)贊。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，品質(zhì)服務(wù)的第一要素就是契約精神，物業(yè)服務(wù)是長(zhǎng)周期合同，合同履約率是考量企業(yè)誠(chéng)信的基本要求，也是市場(chǎng)條件下物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重要標(biāo)志。要守住底線(xiàn)和紅線(xiàn)，按規(guī)矩辦事。在這個(gè)前提條件下用專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提供超出預(yù)期的服務(wù)。
近期網(wǎng)絡(luò)上熱議的幾件事，一是北京野生動(dòng)物園老虎傷人事件，當(dāng)事人因?yàn)椴蛔袷貐f(xié)議，在猛獸區(qū)下車(chē)，造成一死一傷的悲??；二是廣東的游客在美國(guó)自駕游過(guò)道口時(shí)，因?yàn)椴话唇煌ㄒ?guī)則停車(chē)望，造成嚴(yán)重車(chē)禍?zhǔn)录?。于是有人把?guó)內(nèi)一些不按規(guī)矩過(guò)馬路，不講信用做生意（如在國(guó)際拍賣(mài)市場(chǎng)上華人以3149萬(wàn)歐元拍得的兔首后違約）等現(xiàn)象串合在一起，給中國(guó)貼上不講規(guī)則、不守契約的標(biāo)簽，認(rèn)為是國(guó)民性使然，民族的習(xí)慣性使然。對(duì)此我也大不認(rèn)同，在現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系中，作為一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，為追求利益的最大化，不誠(chéng)信、不按合約甚至不擇手段辦事的情況在任何國(guó)家，任何社會(huì)制度中都存在，莎士比亞筆下《威尼斯商人》中的陰險(xiǎn)欺詐的夏洛克式人物哪里都有，因此這與民族無(wú)關(guān)，與國(guó)家無(wú)關(guān)。美國(guó)企業(yè)中同樣有不講規(guī)則的，最典型的如安然公司做假事件，這家曾被譽(yù)為美國(guó)最具創(chuàng)新精神的企業(yè)，2000年總營(yíng)收高達(dá)1010億美元，位列美國(guó)500強(qiáng)第七，掌控美國(guó)20%的電能和天然氣交易，股價(jià)一度高達(dá)80美元，市值800億元，是所有證券評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)推薦的績(jī)優(yōu)股。就是這家公司，以欺詐的手段，虛增利潤(rùn)，蒙騙投資者，以不誠(chéng)信方式做關(guān)聯(lián)交易，無(wú)視市場(chǎng)規(guī)則搞暗箱操作，最終東窗事發(fā)，成為當(dāng)時(shí)美國(guó)歷史上最大的破產(chǎn)企業(yè)（申請(qǐng)破產(chǎn)所列資產(chǎn)498億美元），退市時(shí)的股票低至0.26美元，市值不到2億美元。
德國(guó)曾被認(rèn)為是最守信用、最具工匠精神的國(guó)家，但在去年也暴出了大眾汽車(chē)排放門(mén)事件，在長(zhǎng)達(dá)七年的時(shí)間里，大眾用作弊的軟件、虛假的廣告、操縱尾氣排放數(shù)據(jù)，從而躲過(guò)汽車(chē)相關(guān)檢測(cè)。檢測(cè)門(mén)事件最終導(dǎo)致大眾CEO文德思辭職，大眾的各類(lèi)品牌柴油車(chē)銷(xiāo)量直線(xiàn)下降。類(lèi)似的情況在日本、韓國(guó)也出現(xiàn)過(guò)。典型的當(dāng)數(shù)三菱及現(xiàn)代起亞的排放門(mén)弄虛作假事件。
2001年春，我以中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)化中心主任的名義率團(tuán)去某西方大國(guó)，手里拿著一份由雙方的高官簽署的政府間住房合作協(xié)議。協(xié)議書(shū)非常精美，是我有生以來(lái)見(jiàn)過(guò)的最豪華的，合作的內(nèi)容也很廣泛，其中就有對(duì)方對(duì)中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)示范小區(qū)提供資助的條款。當(dāng)時(shí)認(rèn)為美國(guó)作為一個(gè)大國(guó)，承諾的有關(guān)包括資助在內(nèi)的條款會(huì)認(rèn)真執(zhí)行，但接觸后才發(fā)現(xiàn)我們太天真了，對(duì)方接待官員告訴我們，他們是個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，政黨輪替后的政府預(yù)算中沒(méi)有這筆開(kāi)支，政府也沒(méi)有權(quán)力去拉企業(yè)贊助云云，意思就是資助的事無(wú)能為力。我們這才領(lǐng)悟到國(guó)家間這么神圣的協(xié)議，官員原來(lái)也可以用幾句話(huà)來(lái)打發(fā)的。談判不歡而散，后來(lái)覺(jué)得人家既然不愿意給，咱就自力更生吧，借用小品的一句話(huà)“咱不差錢(qián)”。事后，我們不僅把這個(gè)小區(qū)搞成了示范小區(qū)(當(dāng)然，后來(lái)也鮮有人把它稱(chēng)作兩國(guó)政府合作小區(qū)了)，還搞了130多個(gè)國(guó)家康居示范小區(qū)，中國(guó)的住宅建設(shè)靠自己的努力，到今天已成為當(dāng)之無(wú)愧的產(chǎn)業(yè)大國(guó)。
在物業(yè)管理行業(yè)，同樣也有極少數(shù)不守規(guī)矩的現(xiàn)象，個(gè)別企業(yè)不按合同辦事，服務(wù)不到位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)偷工減料，個(gè)別業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，違反小區(qū)公約私搭亂建，侵害公共利益等等。出現(xiàn)這種現(xiàn)象不可怕，可怕的是對(duì)違約和失信懲罰制度和機(jī)制的缺失，違約的成本低，社會(huì)對(duì)這類(lèi)現(xiàn)象的漠然和無(wú)視。如果提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，沒(méi)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，誰(shuí)愿意把核心的管理服務(wù)內(nèi)容傳授給被服務(wù)的企業(yè)？如果欠費(fèi)可以打折解決，欠費(fèi)變得有理，只能助長(zhǎng)少數(shù)人繼續(xù)不按合同交費(fèi)。如果惡意低價(jià)者反而中標(biāo)，只能造成劣幣打敗良幣。所以，物業(yè)管理領(lǐng)域要凈化市場(chǎng)環(huán)境，行業(yè)就要行動(dòng)起來(lái)，加強(qiáng)自律，加快企業(yè)誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，除了對(duì)契約精神的守望者給予法律上的保障和道義上的支持之外，對(duì)違約的人和事要大聲說(shuō)不，讓它無(wú)處遁形，如過(guò)街老鼠，人人喊打。除了社會(huì)上的譴責(zé)，還要付出實(shí)質(zhì)性的代價(jià)，就像大眾排放門(mén)事件那樣，上至總理的嚴(yán)正表態(tài)，下至企業(yè)負(fù)責(zé)人的真誠(chéng)道歉，還要拿出150億美元的巨額賠款，唯其如此，才能讓少數(shù)企業(yè)和個(gè)人不想違約，不敢越軌，不能失信。形成行業(yè)以責(zé)任初心行誠(chéng)信之事的市場(chǎng)氛圍，堅(jiān)持大道當(dāng)然，堅(jiān)信精細(xì)致遠(yuǎn)，堅(jiān)守契約精神，物業(yè)管理行業(yè)才會(huì)有更健康、更燦爛的明天?！?/span>