守正出奇 創(chuàng)新發(fā)展 共筑行業(yè)美好未來
文 | 沈建忠
近日，中海物業(yè)在港交所掛牌上市，這是繼彩生活之后第二家在香港掛牌上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如果加上今年在“新三板”上市的浙江開元物業(yè)等公司，再加上中奧、綠城、碧桂園、嘉寶等一大批在上市路上的企業(yè)，物業(yè)管理正在與資本市場深度對接，物業(yè)服務(wù)價值資本化進(jìn)程加快。梳理這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的邏輯和脈絡(luò)，我們可以發(fā)現(xiàn)其中有三個要素相互關(guān)聯(lián)，那就是服務(wù)、社區(qū)與資本。換句話說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開市場，迅速匯集數(shù)量可觀的社區(qū)資源，而社區(qū)潛在的巨大消費市場吸引資本趨之若鶩。
恰逢《中國物業(yè)管理》雜志組織的“服務(wù)·社區(qū)·資本”論壇即將開幕，借本期雜志卷首語，結(jié)合此次論壇的主題，我重點就社區(qū)經(jīng)濟(jì)角度談幾點思考，供大家參考：
物業(yè)管理與社區(qū)經(jīng)濟(jì)的融合
中國的GDP經(jīng)歷了長時期高速增長以后，總量已近65萬億元，成為世界上第二大經(jīng)濟(jì)體。但是，隨著內(nèi)外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告別的時刻。結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，產(chǎn)能的調(diào)整，企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從制造到智造都成為一種必然選擇。由此，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的興起，包括與物業(yè)管理行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當(dāng)高的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，也成為一種必然的選擇。
在物業(yè)管理行業(yè)，近年來涌現(xiàn)了一大批管理面積達(dá)上千萬平方米的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)輸出能力，在開拓物業(yè)市場、提高市場份額、跨界發(fā)展等方面的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。由此，在這些大企業(yè)改革發(fā)展的帶動下，物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)開始跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，提升了行業(yè)的高附加值化，為行業(yè)發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟(jì)增長點。
眾所周知，發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)一定要有較大規(guī)模的用戶來支撐。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級，一方面，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲、房屋經(jīng)紀(jì)、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域；另一方面，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機(jī)APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供便捷、周到的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，也為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。
體驗經(jīng)濟(jì)時代的用戶管理
近年來，我國經(jīng)濟(jì)一直保持著高速增長，居民多層次、高品質(zhì)的生活需求不斷增長，這為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)提供了機(jī)會。
當(dāng)下，是一個體驗經(jīng)濟(jì)時代，對用戶及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶需求并予以滿足成為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)首先要做好的工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在做好保潔、綠化、秩序維護(hù)和維修養(yǎng)護(hù)等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)定位用戶需求層級，關(guān)愛用戶身心健康、文化娛樂等內(nèi)在需求；整合社區(qū)商業(yè)和電商等服務(wù)資源，滿足用戶便捷、高效和有品質(zhì)保障的外在生活需求；引導(dǎo)用戶參與共建共享高品質(zhì)服務(wù)和品牌價值，增強(qiáng)用戶的歸屬感、幸福感和榮譽(yù)感。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主生活習(xí)慣和消費行為的數(shù)字化處理，追蹤業(yè)主服務(wù)需求變化，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)和提升。
從社區(qū)的角度來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助貼近社區(qū)居民、了解業(yè)主需求的優(yōu)勢，可以在社區(qū)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)一席之地，實現(xiàn)自身價值。比如，在居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、家庭陪護(hù)等方面，服務(wù)的需求大量增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足。
發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)的路徑和抓手
社區(qū)是很多企業(yè)夢寐以求的入口，為什么？因為社區(qū)是居民的落腳點，也是資源的承載者，是群體的聚集區(qū)，是每個人衣食住行的起點。在當(dāng)下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社區(qū)成為產(chǎn)品和服務(wù)最后價值的反映，如果一個企業(yè)能夠把社區(qū)關(guān)注的家政、教育、旅游、醫(yī)療等整合起來，形成一個生態(tài)圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無限的。
資本是逐利的，追求的是規(guī)模，資本也是講究時間成本的。因此，從資本的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有規(guī)模是沒有意義的，現(xiàn)在社區(qū)經(jīng)濟(jì)的蛋糕開始被現(xiàn)有企業(yè)瓜分，這就是新常態(tài)——這也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在邏輯。
當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)不是一蹴而就的，需要整合用戶、供應(yīng)商、員工、管理者及運營平臺等多方資源，進(jìn)而構(gòu)建起發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)的生態(tài)圈。在這一過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要發(fā)揮自身掌握物業(yè)管理平臺的優(yōu)勢開展工作，運用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)管理體制，倡導(dǎo)去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主滿意；通過有效整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源、引導(dǎo)用戶深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設(shè)等方式，把物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的“物”聚合在平臺，把用戶、員工和資源所有者等利益相關(guān)者凝聚為收益與風(fēng)險共擔(dān)的利益共同體，構(gòu)筑新型社區(qū)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈，實現(xiàn)全價值鏈共享價值。
自2014年彩生活在香港上市以后，一大批企業(yè)按照扁平化、互聯(lián)網(wǎng)化、發(fā)散性的思維，把無形和有形、虛擬和現(xiàn)實結(jié)合起來，一起造就了物業(yè)生產(chǎn)力，現(xiàn)在，每年物業(yè)企業(yè)數(shù)量增加1萬家以上，從業(yè)人員增加50萬人以上，行業(yè)法人單位和從業(yè)人員的發(fā)展速度均高于全國平均的服務(wù)業(yè)增長速度。在這樣的局面下，我們更要做好本職工作，讓房屋保值增值，也就是說，我們先要守正，然后再出奇，做好社區(qū)經(jīng)濟(jì)的延伸。
近日，Uber與萬科物業(yè)開始合作——連赫赫有名的Uber都與物業(yè)管理攜手了，在進(jìn)軍社區(qū)經(jīng)濟(jì)的路上，還有什么是不可逾越的呢?！?/div>