文 | 沈建忠
今年初，上海市政府下發(fā)了兩個(gè)與物業(yè)管理直接關(guān)聯(lián)的文件——《關(guān)于加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理工作意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“工作意見(jiàn)”）和《上海市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理三年行動(dòng)計(jì)劃》（以下簡(jiǎn)稱“行動(dòng)計(jì)劃”），政策力度之大，針對(duì)性、操作性之強(qiáng)，都是近年來(lái)罕見(jiàn)的，對(duì)解決物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期困擾的問(wèn)題，將起到積極的作用。一段時(shí)間以來(lái)，兩個(gè)文件引起了行業(yè)的廣泛關(guān)注和熱議，雜志社就此話題組織的選題約稿，參與者踴躍，有不少很好的思考和分析。下面，我從一個(gè)物業(yè)人的角度,談一點(diǎn)認(rèn)識(shí)和感想。
此次上海市把物業(yè)管理納入社會(huì)管理和公共服務(wù)范疇綜合施策，有很多亮點(diǎn)和創(chuàng)新，讓人耳目一新。
一是從創(chuàng)新社會(huì)治理，加強(qiáng)基層建設(shè)的角度，構(gòu)建住宅小區(qū)行政管理體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)完善”。
首先，上海從完善細(xì)化明確各相關(guān)部門和專業(yè)服務(wù)單位的責(zé)任清單入手，按照誰(shuí)監(jiān)管行業(yè)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管市場(chǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)收費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，明確牽頭部門責(zé)任和配合部門，細(xì)化落實(shí)了20多個(gè)部門和服務(wù)單位的職責(zé)分工，強(qiáng)化政府社區(qū)管理和專業(yè)服務(wù)進(jìn)社區(qū)。如水電氣等有收費(fèi)的專業(yè)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的維修養(yǎng)護(hù)管理責(zé)任是到分戶計(jì)量表。
其次，完善綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，提出了三條針對(duì)性措施：夯實(shí)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議制度；城管綜合執(zhí)法進(jìn)社區(qū)；強(qiáng)化考核督查力度。
第三，完善基層街道綜合管理平臺(tái)，賦予街鎮(zhèn)督辦權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)及派出機(jī)構(gòu)人事任免建議權(quán)，整合各方管理力量，統(tǒng)籌處理各類問(wèn)題。
第四，完善網(wǎng)絡(luò)化管理模式，包括連接物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)平臺(tái)，形成集中的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，提高發(fā)現(xiàn)處置問(wèn)題的效率。
二是從強(qiáng)化業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)制度建設(shè)入手，提升業(yè)主自我管理意識(shí)。
這次兩個(gè)文件中，明確居委會(huì)負(fù)有對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)建設(shè)和日常工作的指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督職責(zé)。可以在居委會(huì)下設(shè)物業(yè)環(huán)境專業(yè)委員會(huì)，業(yè)委會(huì)和居委會(huì)成員可以交叉任職，特別強(qiáng)調(diào)要引導(dǎo)鼓勵(lì)社區(qū)業(yè)主黨員參與小區(qū)公共事務(wù)管理。培育和規(guī)范物業(yè)安全使用和文明居住行為，規(guī)定對(duì)業(yè)主違反管理規(guī)約的，業(yè)主大會(huì)可授權(quán)業(yè)委會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為履行、代為改正的措施。建立業(yè)主（使用人）居住信用管理制度。如業(yè)主有拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、專項(xiàng)維修資金，違章搭建、破壞結(jié)構(gòu)、改變用途等行為，將列入全市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)，依法向社會(huì)提供查詢。對(duì)尚未成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的社區(qū)，明確由街鎮(zhèn)牽頭，居委會(huì)加強(qiáng)指導(dǎo)，幫助業(yè)主加強(qiáng)自我管理。相信隨著這些政策措施的落地，將有助于業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)的規(guī)范動(dòng)作，提升業(yè)委會(huì)成員的社會(huì)公信力和履責(zé)能力，促進(jìn)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三者之間關(guān)系的良性互動(dòng)，從而大大提升業(yè)主自我管理、文明居住的自覺(jué)性。
三是著力解決居民反映強(qiáng)烈的“急、難、愁”問(wèn)題，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、整合各方資源，力爭(zhēng)突破。
老舊小區(qū)整治一直是各城市的難點(diǎn)問(wèn)題，為了讓老舊小區(qū)居民也能分享城市發(fā)展、社區(qū)公共服務(wù)的成果，上海不僅從政策上給予傾斜，而且資金上也給予了保障。如對(duì)3200部住宅小區(qū)老舊電梯的安全評(píng)估費(fèi)用，由市財(cái)政予以支持；對(duì)歷史上因各種原因造成的維修資金缺失等遺留問(wèn)題，也根據(jù)不同情況，由市、區(qū)縣給予相應(yīng)補(bǔ)貼，調(diào)動(dòng)業(yè)主補(bǔ)建和續(xù)籌的積極性。
在破解小區(qū)停車難問(wèn)題上，除了正在研究設(shè)立停車設(shè)施建設(shè)專項(xiàng)資金外，還從降低成本、吸引社會(huì)資本投資建設(shè)停車位，鼓勵(lì)引用小區(qū)閑置地塊、綠地的地下空間新建停車場(chǎng)，與周邊共享停車資源等給予了政策支持；針對(duì)住房交付使用后遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題投訴得不到有效解決，明確了處理投訴的專職部門，推行住宅工程施工質(zhì)量保險(xiǎn)制度，落實(shí)分戶驗(yàn)收、復(fù)核、抽檢制度；針對(duì)“群租”等頑癥治理，采取集中整治和增加房源的措施，建立發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、勸阻、處置機(jī)制，依托物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展閑置住房的代理經(jīng)租，增加公共租賃住房供應(yīng)，疏堵結(jié)合，從根本上遏制群租現(xiàn)象的蔓延；針對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的問(wèn)題，要求物業(yè)收費(fèi)公開(kāi)透明，對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格等信息，定期發(fā)布，對(duì)收不抵支的“售后公房”小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)行考核達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼制度，并強(qiáng)化了物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管，對(duì)企業(yè)資質(zhì)建立動(dòng)態(tài)檢查和升降獎(jiǎng)懲制度，將企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理的誠(chéng)信信息納入公共信息信用平臺(tái)，供社會(huì)查詢。
四是著力發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)中介組織作用，體現(xiàn)了市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與、專業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新思路。
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正在經(jīng)歷從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的變革過(guò)程，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)和專業(yè)社會(huì)中介組織的作用不可忽視。為此，上海的兩個(gè)文件中均給予行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)中介機(jī)構(gòu)相應(yīng)的政策引導(dǎo)。
一是通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，充分運(yùn)用市場(chǎng)化手段，推動(dòng)企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，逐步形成現(xiàn)代大企業(yè)、大集團(tuán)為引領(lǐng)，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)集群。二是通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)整合物業(yè)管理要素資源，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用掌握社區(qū)物業(yè)和業(yè)主資源的優(yōu)勢(shì)地位，建立新的商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，縱向延伸至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用顧問(wèn)，中期的招商策劃，后期的樓盤銷售、商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、物業(yè)租售代理、電子商務(wù)等各類個(gè)性化需求，整合和利用物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的要素資源。推動(dòng)行業(yè)向“高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加值”轉(zhuǎn)變。三是政府以購(gòu)買服務(wù)的方式引導(dǎo)社會(huì)中介組織在業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)組建和換屆改選，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)選聘、維修資金使用、物業(yè)矛盾糾紛化解等方面提供專業(yè)服務(wù)。明確到2017年，實(shí)現(xiàn)中介組織參與小區(qū)管理事務(wù)工作全覆蓋。相信隨著這些措施的落地，對(duì)提升政府監(jiān)管能力，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立良好的商業(yè)伙伴關(guān)系，都將產(chǎn)生重要的影響。
上海市把物業(yè)管理納入社區(qū)綜合管理和公共服務(wù)范疇，政府主導(dǎo)，綜合施策，強(qiáng)化政府在住宅小區(qū)中的公共管理職責(zé)，理順專業(yè)部門在公共服務(wù)中的主體責(zé)任，落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主作為市場(chǎng)主體的權(quán)利和義務(wù)，體現(xiàn)了大思路、大手筆，值得各地認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒?！?/span>
作者系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)