文 | 沈建忠
“互聯(lián)網(wǎng)+”是最近的一個高頻度詞。李克強總理在兩會上作為國家戰(zhàn)略提出以后，首先是在政府層面得到重視。其次，在各個行業(yè)特別是傳統(tǒng)行業(yè)引起深入的討論和探索。
互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，形成了兩個最大的最有潛力的服務(wù)消費市場：一個是網(wǎng)上支付消費，另一個是社區(qū)O2O消費。而這兩個服務(wù)消費市場特別是后一個與物業(yè)行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當(dāng)大。全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理著150萬億的物業(yè)資產(chǎn)，涉及的服務(wù)人群達(dá)5億以上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解并貼近社區(qū)的各種需求，與社區(qū)基層組織，各種專業(yè)服務(wù)部門，周邊商業(yè)圈，服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高，而且，在最后一公里和最后一百米的范圍內(nèi)，有一支24小時可以為業(yè)主提供服務(wù)的專業(yè)隊伍，是真正的資源隱形掌握者。因此，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的出路，就是發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)的各自優(yōu)勢，線上線下資源整合，然后各享其利。彩生活、速遞易等都是比較成功的例子，未來可能會有更多的模式出現(xiàn)。
物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+的融合，沒有固定的模式可循，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的狀況理性去做。要避免盲目跟風(fēng)，一哄而起。最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢花了不少，加了些好看不中用的東西，于事無補。
從這個意義上講，我們應(yīng)該以開放包容的心態(tài)去對待物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的各種探索和創(chuàng)新。做物業(yè)的不能忘記了自己的本份，為業(yè)主提供有價值的服務(wù)，最本質(zhì)的是物業(yè)資產(chǎn)本身的相對價值保值增值，這是最基本的底線與尊嚴(yán)，同時在互聯(lián)網(wǎng)+時代，物業(yè)行業(yè)有條件，也有能力為業(yè)主提供更豐富的社區(qū)增值服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更有價值。要以這樣的理念和情懷投入到物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的浪潮中。
物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+的融合，關(guān)鍵在于思想、觀念的融合，移動互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的影響和價值是思維方式的轉(zhuǎn)變。思維決定行為，行為決定結(jié)果，正如李克強總理所言互聯(lián)網(wǎng)不僅是工作學(xué)習(xí)的工具，也是一種生活的方式，人們的很多思維習(xí)慣都因為網(wǎng)絡(luò)而有所改變。
物業(yè)管理行業(yè)要自覺地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋合理的商業(yè)模式，分享現(xiàn)代科技包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果。讓物業(yè)服務(wù)更簡單、更有價值。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點，互聯(lián)網(wǎng)思維中有三點最值得尊崇。
一是用戶至上。
客戶關(guān)系是圍繞營銷的。目標(biāo)就是讓客戶掏錢交易成功。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，游戲規(guī)則變了。用戶接受商品和服務(wù)的全過程，他的感受和評價才是最重要的。
物業(yè)管理作為長周期的服務(wù)，與業(yè)主的合同關(guān)系至少幾年，做好了認(rèn)同你、信任你，就會依賴你，合同繼續(xù)做。所以用戶至上觀念更加重要，現(xiàn)在每個項目管理處都設(shè)有客服中心。解決業(yè)主的訴求，這里面不光是服務(wù)態(tài)度，更主要的是響應(yīng)速度，把業(yè)主所關(guān)注的問題第一時間解決好。龍湖物業(yè)的周洪斌給我講，業(yè)主的投訴集中在交房入住環(huán)節(jié)，所以他們把竣工到正式交房延長到半年時間，讓物業(yè)有足夠的時間分戶驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科物業(yè)的朱保全也講過一個類似例子，他把小區(qū)內(nèi)一些影響環(huán)境但已經(jīng)習(xí)以為常的問題稍微做了調(diào)整和處理，物業(yè)的價值就提升了每平米千元以上。
二是體驗為王。
互聯(lián)網(wǎng)有一個很有趣的現(xiàn)象就是分享，任何人對商品和服務(wù)的感知感悟都可以發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上與人分享。企業(yè)和商家發(fā)現(xiàn)，這種口碑的傳播效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時代，情商時代的消費特征更講究體驗式消費，用戶是根據(jù)情感體驗認(rèn)同你的服務(wù)。人均收入突破6000美元以后，消費觀念發(fā)生變化，文化品位、精神享受的體驗式服務(wù)更能獲得用戶的認(rèn)同。
一個好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定要懂的如何把物業(yè)服務(wù)做到家，讓業(yè)主在享受服務(wù)的過程中，帶來超出他想象和預(yù)期、有特色、有價值的服務(wù)，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。這樣，對物業(yè)管理有信任感、依賴性，對社區(qū)有歸屬感、自豪感，積累起來就是口碑，比物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己做廣告還要有價值。萬科物業(yè)今年要走向市場，打出的牌就是：讓更多用戶體驗萬科物業(yè)之美好。
三是簡單就好。
“互聯(lián)網(wǎng)+”最特殊的作用就是可以把許許多多的復(fù)雜的流程、作業(yè)放在后臺處理，讓它扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡單。一些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其實就是在做一件事，怎么使事情簡單化，大道至簡，越簡單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會接受。馬云在漢諾威演講后，做了一款未來購物移動消費的演示，相當(dāng)?shù)暮唵?，兩次點擊就ok了。
“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的問題，說到底其實也是在做一件事，就是如何讓物業(yè)服務(wù)更簡單，從而更有價值。我很佩服一些企業(yè)努力探索的勁頭，而且效果都很不錯，除了我們熟悉的睿服務(wù)、彩生活、樂生活、云智慧平臺，其實還有很多很多。比如：很多企業(yè)按照扁平化的思路，對內(nèi)部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化；對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)化、信息化處理，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程監(jiān)控和故障診斷；有些與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合打造智慧社區(qū)，實現(xiàn)了增值服務(wù)；有些收費系統(tǒng)，訪客系統(tǒng)、保修系統(tǒng)，停車系統(tǒng)通過APP平臺等，實現(xiàn)了更人性化的管理。
總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“讓物業(yè)服務(wù)更簡單、更有價值”應(yīng)該成為行業(yè)的共識和行動綱領(lǐng)?！?/span>
節(jié)選自沈建忠會長在中國物協(xié)第四屆理事會第二次全體會議上的講話