大連市人民政府關于促進物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的實施意見
各區(qū)、市、縣人民政府，各先導區(qū)管委會，市政府各委辦局、各直屬機構，各有關單位：
物業(yè)服務行業(yè)關系千家萬戶，是社會管理的重要組成部分。經過多年發(fā)展，我市物業(yè)服務行業(yè)在提高城市管理水平、改善人居工作環(huán)境、增加就業(yè)、促進社會和諧穩(wěn)定、推動現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。為了更好地滿足市民需求，切實提高物業(yè)服務水平，根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》，結合我市實際，現(xiàn)就促進物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展提出如下實施意見：
一、工作目標及原則
（一）工作目標。努力構建監(jiān)管體制健全，政策體系完善，服務質量優(yōu)良，市場主體成熟、行為規(guī)范、供需平衡、競爭有序的物業(yè)服務業(yè)體系。用3至5年的時間，基本實現(xiàn)物業(yè)服務的規(guī)范化、市場化、專業(yè)化，物業(yè)管理水平明顯提高，城市人居工作環(huán)境明顯改善，業(yè)主滿意度明顯提升。
?。ǘ┕ぷ髟瓌t。堅持業(yè)主自我管理與政府扶持監(jiān)管并行的原則，實行“大家事、大家管”；堅持物業(yè)管理屬地化、物業(yè)服務市場化的原則；堅持基礎服務、專項服務和市場化專業(yè)服務相結合的原則。
二、完善物業(yè)市場監(jiān)管體制
?。ㄈ┱{整物業(yè)市場監(jiān)管體制。
實行市、區(qū)政府、街道辦事處、社區(qū)居委會“兩級政府、三級管理、四級網(wǎng)絡”的市場監(jiān)管體制，實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊，分工明確、權責一致，齊抓共管、服務到位”的市場監(jiān)管格局。市物業(yè)行政主管部門負責制定行業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃，對全市物業(yè)活動實施監(jiān)督管理；區(qū)政府應明確區(qū)物業(yè)行政主管部門，負責轄區(qū)物業(yè)服務行業(yè)的行政管理；街道辦事處應明確物業(yè)管理工作機構，承擔業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的日常管理工作；社區(qū)居委會負責對轄區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務工作進行監(jiān)督指導，列席業(yè)主委員會議事和決策會議。
三、規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)市場主體建設
（四）加強業(yè)主大會、業(yè)主委員會的建設和管理。
街道辦事處和區(qū)物業(yè)行政主管部門應依照《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》（建房〔2009〕274號）的規(guī)定，做好業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設的指導和協(xié)助，并對其日?；顒舆M行指導和監(jiān)督。
健全和完善業(yè)主大會制度，加強業(yè)主委員會委員的推選和培訓，試行委員分期分批改選制度，積極探索委員有償式服務，不斷提高業(yè)主委員會委員的自我管理和守法能力，盡快建立業(yè)主委員會無法履行職責時的缺位應急處理機制。
街道辦事處要將轄區(qū)物業(yè)服務工作納入社區(qū)管理工作范疇，并向各住宅小區(qū)業(yè)主委員會派駐代表，列席業(yè)主委員會議事和決策會議，及時發(fā)現(xiàn)問題，化解矛盾。
?。ㄎ澹┮?guī)范物業(yè)服務企業(yè)行為。
嚴格物業(yè)服務企業(yè)準入制度和物業(yè)服務行業(yè)從業(yè)人員持證上崗制度。不斷提高物業(yè)管理人員的從業(yè)素質，積極培養(yǎng)物業(yè)管理師人才，新成立的物業(yè)服務企業(yè)應有物業(yè)管理師。實行項目經理培訓上崗制度，建立項目經理信用考核檔案，項目經理的工作業(yè)績、繼續(xù)教育成績、信用考核等情況將作為其執(zhí)業(yè)的重要參考依據(jù)。
物業(yè)行政主管部門要會同價格主管部門進一步細化市場服務監(jiān)管標準，根據(jù)不同物業(yè)類型和物業(yè)條件，制定不同模式的物業(yè)服務標準和規(guī)范，不斷提高行業(yè)精細化管理水平。逐步完善物業(yè)服務企業(yè)市場準入和退出機制。試行物業(yè)服務企業(yè)履約保證金制度。探索應急物業(yè)服務企業(yè)制度。
物業(yè)行政主管部門要會同公安部門按照市公安局《關于規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域保安管理工作的通知》（大公發(fā)〔2012〕35號）要求，組織物業(yè)服務企業(yè)貫徹執(zhí)行。
物業(yè)服務企業(yè)要嚴守合同，誠信經營，提供等價服務。要加強房屋及共用設施設備的維修、養(yǎng)護和管理，優(yōu)先安排人力、物力和財力，保障房屋及共用設施設備的完好和正常使用。
（六）加強物業(yè)服務日常監(jiān)管。
社區(qū)居委會要對社區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)開展工作進行指導監(jiān)督，切實維護社區(qū)居民合法權益。街道辦事處要加大對轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)日常工作的管理。物業(yè)行政主管部門對管理亂、服務差、共有設施設備（含電梯）存在嚴重安全隱患、有違規(guī)行為的物業(yè)服務企業(yè)，可視情節(jié)作出不予核定資質等級的處理。物業(yè)服務企業(yè)違反合同約定或違法經營的，由相關主管部門對其進行處罰。
物業(yè)行政主管部門要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用，制定行業(yè)信用等級評定辦法，建立企業(yè)誠信檔案，定期組織業(yè)主滿意度測評，定期向社會公布企業(yè)信用排名及“失信企業(yè)”名單，將信用等級評定結果與物業(yè)服務項目評優(yōu)、物業(yè)服務招投標等活動掛鉤，不斷提升物業(yè)服務水平，營造良好的市場環(huán)境。
（七）推行物業(yè)服務招投標制度。
按照公開、公平、公正和誠實信用的原則，通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，利用市場機制實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。
對新建住宅小區(qū)，應按有關規(guī)定，通過公開招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。對不公開招投標或未經批準擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的，由相關部門依法對建設單位進行處罰，物業(yè)行政主管部門將物業(yè)服務企業(yè)違規(guī)行為記入誠信檔案。
既有住宅區(qū)的物業(yè)服務合同到期時，鼓勵業(yè)主大會、業(yè)主委員會通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。
（八）鼓勵服務模式多樣化。
對建設年代較早、難以劃定物業(yè)管理區(qū)域、不具備物業(yè)服務條件的住宅小區(qū)，應提供基礎服務，由街道辦事處或相關部門按照職責范圍，協(xié)調安排原產權單位或委托專業(yè)服務公司開展最基本的環(huán)境衛(wèi)生和房屋維修工作。
對物業(yè)管理區(qū)域明確、基本具備物業(yè)服務條件但沒有物業(yè)服務企業(yè)提供服務的住宅小區(qū)，應保證專項服務，所需資金由業(yè)主自籌。其中，成立業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會自行聘請綠化、保安、電梯等專業(yè)服務公司開展專項服務；不能成立業(yè)主委員會的，由街道辦事處會同區(qū)物業(yè)行政主管部門，依法委托社區(qū)居委會選聘專業(yè)服務公司開展專項服務，收費標準自行協(xié)商議定。
對物業(yè)管理區(qū)域明確、物業(yè)辦公和經營用房齊備、住宅專項維修資金到位、設施設備齊全完好的住宅小區(qū)，由建設單位或業(yè)主選聘的物業(yè)服務企業(yè)進行市場化專業(yè)服務。
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各新聞媒體要客觀公正報道物業(yè)服務糾紛事件，積極宣傳物業(yè)服務在優(yōu)化社區(qū)環(huán)境、提升居民生活質量、保障社會安定、促進居民房產保值增值等方面的重要作用。引導居民正確認識自身的責任、權利和義務，樹立“花錢買服務”的消費理念，增強業(yè)主參與物業(yè)服務建設發(fā)展的自覺性。引導廣大業(yè)主依法理性維權、物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范管理，不斷營造良好氛圍，促進我市物業(yè)服務行業(yè)穩(wěn)定和諧發(fā)展。
四、加強房屋和電梯維修管理
?。ㄊ┘訌娮≌ㄔO工程質量保修監(jiān)管。
建設行政主管部門要嚴格房屋竣工驗收管理，建立責任追究制度。落實住宅工程保修制度，明確住宅工程保修期內建設單位和施工單位的責任義務、保修期限計算及驗收辦法、發(fā)生質量問題的保修程序和辦法、不履行或拖延履行保修義務的處理辦法和賠償責任等。物業(yè)服務企業(yè)應當代業(yè)主協(xié)調、監(jiān)督、落實保修工作。保修期結束前3個月，建設單位應向全體業(yè)主公示保修期限和保修情況。返還工程質量保證金，應嚴格執(zhí)行《遼寧省建設工程質量保證金管理暫行辦法》和《大連市建設工程質量保證金管理實施辦法（暫行）》。
?。ㄊ唬┙⒎课菥S修管理長效機制。
房屋所有權人或其委托單位是房屋維修的責任主體。
企業(yè)檢查考核和政府獎勵補貼實行“維修質量否決制”。因物業(yè)服務企業(yè)管理服務不到位造成住宅小區(qū)房屋共用部位和設施設備維修完好率不達標的，不予通過企業(yè)檢查考核，不能享受政府獎勵和補貼。
各區(qū)政府要建立房屋及安全維修監(jiān)管責任制，設立房屋報修投訴熱線，督促所有權人或其委托單位對房屋及時進行維修。對無故不修、拖延維修，特別是危及房屋和居民安全以及嚴重影響生活等情況，應制定維修應急預案，確定一批具有相應資質的維修隊伍，組織其開展維修工作。各區(qū)政府應從財政收入中拿出部分資金，對老舊房屋維修和住宅小區(qū)改造給予補貼。
?。ㄊ┙㈦娞莺妥≌瑯峭饬⒚婀芾黹L效機制。
建立住宅電梯專項維修資金制度。保證住宅電梯的使用安全，保障電梯維修、改造、更新資金。電梯收費實行專項專用。特種設備安全監(jiān)督管理部門要建立電梯維護保養(yǎng)單位的信譽檔案。
制定住宅樓外立面粉飾和保養(yǎng)制度。做好建筑保養(yǎng)，保證居民安全，保持新住宅樓干凈美觀，改善老舊住宅樓形象，進一步凈化美化大連城市環(huán)境。
五、加大政府扶持和監(jiān)管力度
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市、區(qū)財政安排相應資金，用于獎勵、培育、鼓勵規(guī)范的物業(yè)服務企業(yè)，促進企業(yè)做強做大；適當補貼因歷史原因造成收費標準低但物業(yè)服務好、業(yè)主滿意率高的物業(yè)服務企業(yè)，保證企業(yè)正常經營等事項。具體辦法由市國土房屋局會同市財政局制定。
鼓勵骨干物業(yè)服務企業(yè)通過加盟、兼并、重組等方式加大市場資源整合力度，采用現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代化管理手段，逐步做強做大。
?。ㄊ模┮?guī)范住宅專項維修資金管理。
完善住宅專項維修資金歸集和使用辦法。建立健全住宅專項維修資金應急機制，保證物業(yè)共用部位、共用設施設備在出現(xiàn)影響業(yè)主和使用人正常生活和安全而業(yè)主不同意維修時，能夠得到及時維修。
市政府每年投入部分統(tǒng)籌住宅專項維修資金，用于棄管和老舊住宅以及配套設施設備維修補貼。由市國土房屋局編制年度工作計劃和預算，經市財政局審核后，報市政府批準使用。
?。ㄊ澹┩晟莆飿I(yè)服務收費管理。
逐步建立和完善物業(yè)服務標準和收費標準由市場決定的價格形成機制。
價格主管部門要會同物業(yè)行政主管部門，根據(jù)價格水平和物業(yè)服務成本及住宅小區(qū)電梯運行成本的變化情況，定期測算物業(yè)服務及電梯運行費的收費標準，并向社會發(fā)布。逐步建立第三方社會機構評估物業(yè)服務價格體系。
價格主管部門要加強監(jiān)管物業(yè)服務企業(yè)收費行為，嚴肅查處擅自提價、搭車收費等違反價格管理的行為。
前期物業(yè)服務項目的物業(yè)服務費用，在項目取得房屋竣工驗收備案證書并交付業(yè)主使用后，由業(yè)主承擔；在交付業(yè)主使用前，由建設單位承擔。
?。ㄊ┘哟蟾鞣奖O(jiān)管力度。
市物業(yè)行政主管部門要細化目標責任，建立考核機制。搭建大連市物業(yè)服務行業(yè)信息網(wǎng)絡平臺，完善統(tǒng)計報告制度和信息發(fā)布制度，加強物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的動態(tài)監(jiān)測和分析，檢查、指導、考核物業(yè)服務工作目標責任完成情況。
市建設、規(guī)劃、公安、城建、環(huán)保、物價、工商、稅務、民政、質監(jiān)、供水、供電、供熱、供氣、通信等有關部門和單位要按照相關規(guī)定，認真履行職責，加強監(jiān)督檢查，對物業(yè)服務區(qū)域內的違法、違規(guī)行為，相關部門應協(xié)同配合加大執(zhí)法力度，形成監(jiān)管合力。
各區(qū)要建立區(qū)、街道兩級物業(yè)管理聯(lián)席工作會議制度，積極推動物業(yè)糾紛人民調解委員會建設，協(xié)調解決轄區(qū)內物業(yè)服務市場的矛盾和糾紛，不斷促進物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展。
本意見適用于我市中山區(qū)、西崗區(qū)、沙河口區(qū)、甘井子區(qū)和高新區(qū)，其他區(qū)市縣和先導區(qū)可參照執(zhí)行。
本意見自印發(fā)之日起實施。
大連市人民政府
2014年9月29日