文/沈建忠
現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的概念可以歸納為：產(chǎn)業(yè)服務(wù)的集中度更高，服務(wù)的專業(yè)性更強，業(yè)主的需求更個性化，管理服務(wù)的業(yè)態(tài)更豐富。企業(yè)要謀求更大的發(fā)展，打造讓業(yè)主和社會滿意的物業(yè)服務(wù)品牌，就必須堅持推進轉(zhuǎn)型升級,把巨大的潛力變成實力，整合資源形成正能量。需要指出的是，推進轉(zhuǎn)型升級需要聚合整個行業(yè)的智慧，運用科技的力量、手段來推動。
科技是推動力，更是核心競爭力
如何正確理解科技在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中所扮演的角色？我認(rèn)為，科技不僅僅是一種助推力，更是企業(yè)核心競爭力中最核心的部分。在當(dāng)今時代，科技水平特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給我們的生產(chǎn)和生活方式帶來革命性的變化。諾基亞CEO曾感嘆，企業(yè)并沒有在經(jīng)營上犯錯，卻失敗了。究其原因就是沒有跟上時代發(fā)展的潮流?？梢哉f，最近十年科技的發(fā)展，正在顛覆我們的傳統(tǒng)觀念，生產(chǎn)力也得到了極大的解放。
我們要用更自覺的行動，去擁抱科技；用更積極的姿態(tài)，把傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)與科技嫁接并融合，用更開放的心態(tài)，去追隨現(xiàn)代科技的步伐。也就是說，要更自覺地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋物業(yè)服務(wù)合理的商業(yè)模式，分享現(xiàn)代社會科技成果帶來的好處。換句話說，在科技創(chuàng)新問題上，我們應(yīng)該更主動、更積極、更開放。
區(qū)別對待，針對性創(chuàng)新
每個企業(yè)都處在不同的發(fā)展階段，因此要找準(zhǔn)位置，把握機會，揚長避短，更要避免不切實際的跟風(fēng)。喬布斯講，企業(yè)領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于創(chuàng)新。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)在科技上的創(chuàng)新，要堅持自己的立場、原則和理念。當(dāng)年馬云做小企業(yè)服務(wù)平臺，沒人認(rèn)為他能成功，到美國去融資，幾十家風(fēng)投都把他拒之門外，但他最終還是成功了，他一個很重要的經(jīng)驗就是不跟風(fēng)。當(dāng)時大家都在關(guān)注大企業(yè)，80%以上的小企業(yè)沒人關(guān)心。馬云看到了小企業(yè)里所蘊藏的商機，用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維建立服務(wù)平臺，讓客戶得利，讓合作伙伴得利，最后讓自己得利，合作共贏。十五年的堅持，奠定了在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的領(lǐng)袖地位。馬云在科技方面的這種態(tài)度和精神，值得我們學(xué)習(xí)。
微創(chuàng)新，某種意義上也是跟風(fēng)的一種表現(xiàn)。我們看到的一些建筑，盲目地崇洋媚外，求大、求高、求怪，將之視為創(chuàng)新，還認(rèn)為這是一種美。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要在科技進步上有所作為，就要克服這種狹義的拿來主義，而是根據(jù)自身的特點、企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)、行業(yè)發(fā)展的趨勢來定位自己企業(yè)的發(fā)展途徑。相信在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里，也會出現(xiàn)像阿里巴巴這樣的企業(yè)，像馬云這樣的企業(yè)家。
科技物業(yè)，需更加注重業(yè)主體驗
運用科技手段要特別注意業(yè)主的體驗。馬云認(rèn)為，IT時代已經(jīng)走向DT時代。大數(shù)據(jù)時代的一個特征就是，在任何一個地方都可以和世界任何一個角落進行對接、聯(lián)絡(luò)，辦公、服務(wù)、商務(wù)活動等不再僅局限于固定的場所，大數(shù)據(jù)時代給我們提出了新課題。馬云說，上世紀(jì)是智商的時代，這個世紀(jì)是情商的時代。情商其實就是體驗。當(dāng)今，消費主流已經(jīng)從物質(zhì)消費轉(zhuǎn)化為情感消費、體驗消費。服務(wù)好，用戶便愿意花更多的錢。馬云還講到一個情節(jié)，他去參觀了一個高科技的房子，什么設(shè)備都是自動化的，但他沒有感覺到一點舒服，因為人被技術(shù)束縛了，沒有了人與人之間的交流溝通，缺少了情感上的依托。歸納起來，科技就是用最簡潔的方式，最大化地滿足用戶的需求；用最簡單、最實用的途徑，來幫助用戶解決他最關(guān)注的問題。阿里巴巴既不賣東西，也不送東西，卻可以讓上億人一天內(nèi)在平臺上消費500多億。阿里巴巴做到的就是了解用戶的需求，給了他們最好的體驗。
一個好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個比他想像更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，對社區(qū)有歸屬感、自豪感。用服務(wù)去感染人，才能贏得成功。假設(shè)我們不從業(yè)主的實際需求出發(fā)，僅去追求一些表面的、概念性的東西，有可能會適得其反。比如，一個小區(qū)為了保障小區(qū)安全的問題安裝了門禁。有的業(yè)主忘了帶門禁卡，就只能等；提了兩手東西的業(yè)主，需要放下東西，再去掏門禁卡，這個過程中，保安就在一邊看著，不給業(yè)主提供一點幫助。而外來人員可以跟著有門禁卡的業(yè)主進入小區(qū)，保安也不檢查。雖然安裝門禁卡的初衷是好的，但小區(qū)業(yè)主并不滿意，因為管理方法給業(yè)主帶來了不好的體驗。所以說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在科技應(yīng)用方面一定要做好用戶體驗，實行更人性化的服務(wù)。用戶體驗是培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌識別度、忠誠度的一個重要條件。