文／周洪斌
中物協(xié)2008年發(fā)布的物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查顯示，行業(yè)內(nèi)盈利企業(yè)只占39%，持平的19%，虧損企業(yè)占到42%，行業(yè)普遍生存困難。從那以后在中物協(xié)的倡導(dǎo)下各個(gè)企業(yè)都在探索應(yīng)對(duì)成本上升的方法，一些企業(yè)取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但大多數(shù)企業(yè)依然無(wú)法抵減成本上升帶來(lái)的影響。2013年中物協(xié)發(fā)布的行業(yè)200強(qiáng)企業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示盈利企業(yè)利潤(rùn)下降趨勢(shì)明顯。
成本上升趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。首先，人工成本快速上漲。國(guó)家“十二五規(guī)劃綱要”提出5年內(nèi)人工工資翻一番，平均每年增長(zhǎng)13%。有關(guān)調(diào)查顯示，17個(gè)主要地區(qū)僅2013年最低保障工資增長(zhǎng)達(dá)17.6%。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工成本占到總成本的60%-70%，盡管很多企業(yè)通過(guò)流程再造、服務(wù)集成等減少了一些用工，但人工成本增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)超節(jié)約人工帶來(lái)的成本降低。其次，從業(yè)人員繳納保險(xiǎn)比率逐年增長(zhǎng)。2008年為8%，2013年達(dá)到40%，成為影響用人成本的重要因素。第三，近幾年能源成本增速很快。2000年至今平均增長(zhǎng)超過(guò)兩倍，很多企業(yè)通過(guò)節(jié)能措施的運(yùn)用和先進(jìn)工具的推廣收到了一定效果，但由于有基礎(chǔ)量的限制，再可深挖潛的空間有限，加之資源稀缺帶來(lái)的沖擊，預(yù)計(jì)未來(lái)的增長(zhǎng)速度不會(huì)停止。
物業(yè)費(fèi)增長(zhǎng)機(jī)制尚難成熟。盡管物業(yè)費(fèi)除了招投標(biāo)定價(jià)以外，成熟項(xiàng)目建立有當(dāng)產(chǎn)權(quán)面積和產(chǎn)權(quán)戶數(shù)雙過(guò)半就可以調(diào)價(jià)的機(jī)制，但由于業(yè)主消費(fèi)意識(shí)不到位，加之十年不變的政府指導(dǎo)價(jià)影響，調(diào)價(jià)對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目難以推動(dòng)。中物協(xié)2013年發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報(bào)告表明，在納入調(diào)查的18852個(gè)項(xiàng)目中，2011年至2013年間成功調(diào)價(jià)的只有1638個(gè)項(xiàng)目，僅占8.69%，90%多的項(xiàng)目無(wú)法完成調(diào)價(jià)。鑒于物業(yè)管理行業(yè)具有類公共服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，涉及萬(wàn)千民生的現(xiàn)狀，建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)費(fèi)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制還有一個(gè)艱難的歷程。
應(yīng)對(duì)成本上升必須要守住基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。我理解的行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)該是服務(wù)的升級(jí)和經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。服務(wù)的升級(jí)是基礎(chǔ)，是建立業(yè)主信任的唯一渠道，也是我們經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)的必要條件。從2008年協(xié)會(huì)倡導(dǎo)資產(chǎn)管理和產(chǎn)業(yè)鏈延伸以來(lái)，很多企業(yè)都在大膽嘗試，但成功的還是少數(shù)。究其原因，一是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做得不好，二是沒(méi)有足夠的規(guī)模，三是缺乏人才，不夠?qū)I(yè)。做好服務(wù)升級(jí)就是要做好兩件事：對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)，對(duì)物業(yè)的管理是基礎(chǔ)，完全可以流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也易復(fù)制和感知。對(duì)人的服務(wù)需要不斷研究業(yè)主的需求變化，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，去滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求，建立業(yè)主的滿意和信任。這與人、企業(yè)文化、服務(wù)理念相關(guān)，是差異化和個(gè)性化的體現(xiàn)，很難以復(fù)制。正因?yàn)殡y，有很多企業(yè)在對(duì)人的服務(wù)方面重視程度不夠，客觀上也難以建立起業(yè)主的信任，對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)了影響。這一點(diǎn)在很多同行中已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，萬(wàn)科朱總在《守正出奇》的發(fā)言對(duì)此有充分的論述，就是例證。
應(yīng)對(duì)成本上升的工作重心應(yīng)放在開(kāi)源和節(jié)流上。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，圍繞業(yè)主需求去做產(chǎn)業(yè)延伸和多種經(jīng)營(yíng)，在盈利模式上創(chuàng)新，改變物業(yè)費(fèi)收入占比78%的現(xiàn)狀，增加新的贏利點(diǎn)。不同的企業(yè)面臨的條件不同，我收集整理了一些成功企業(yè)的做法，是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。
先說(shuō)說(shuō)開(kāi)源。開(kāi)源的首要路徑還是需要提升物業(yè)費(fèi)的收入。物業(yè)費(fèi)收入是各企業(yè)的主要收入來(lái)源，它與服務(wù)結(jié)果是強(qiáng)相關(guān)的，增加物業(yè)費(fèi)收入的具體路徑還需要回到物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)上去。一是物業(yè)費(fèi)的招投標(biāo)定價(jià)，服務(wù)口碑好的企業(yè)有可能獲得高定價(jià)。二是物業(yè)費(fèi)的調(diào)價(jià)，調(diào)價(jià)難是普遍面臨的問(wèn)題，分析總結(jié)調(diào)價(jià)成功基本方法：一是通過(guò)服務(wù)讓大多數(shù)業(yè)主感覺(jué)到質(zhì)價(jià)相符，二是在做服務(wù)的基礎(chǔ)上戰(zhàn)略性選擇棄管。龍湖從1999年開(kāi)始已經(jīng)成功完成了近十個(gè)項(xiàng)目的調(diào)價(jià)，平均提價(jià)水平在40%，沒(méi)有引起大的業(yè)主波動(dòng)。三是提升收費(fèi)率，有關(guān)調(diào)查顯示行業(yè)平均收費(fèi)率時(shí)僅79%，提升空間巨大。四是有條件的企業(yè)可以調(diào)整接管項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)，增加一些能持續(xù)贏利的商業(yè)、寫(xiě)字樓、公建項(xiàng)目。
開(kāi)源的第二個(gè)路徑是圍繞業(yè)主的需求提供專業(yè)化的特約服務(wù)，諸如：工程維修、家政服務(wù)、家電維修、愛(ài)車(chē)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、家具保養(yǎng)、石材養(yǎng)護(hù)、代扣代繳、代辦服務(wù)等等。典型的代表是蘭州民召物業(yè)，業(yè)主通過(guò)400電話可以提供多達(dá)四百多項(xiàng)服務(wù)，既可增加業(yè)主滿意度，也可增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
開(kāi)源的第三個(gè)路徑是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈上的縱向延伸。諸如：前期介入、顧問(wèn)咨詢、租售代理、酒店經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品研究、裝修服務(wù)、工程施工、設(shè)備制造等。這需要有超強(qiáng)的專業(yè)能力和人才隊(duì)伍做支撐。典型的代表有：五大行的咨詢和市場(chǎng)調(diào)研、綠城的園區(qū)生活服務(wù)體系、成都藍(lán)光嘉寶依托其房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)展的“商業(yè)定位規(guī)劃、商業(yè)招商策劃、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、商業(yè)資產(chǎn)運(yùn)作”等商業(yè)資產(chǎn)全程運(yùn)營(yíng)參與等。
開(kāi)源的第四個(gè)路徑是多種經(jīng)營(yíng)。諸如：場(chǎng)地租賃、廣告經(jīng)營(yíng)、渠道利用、園區(qū)配送、餐飯服務(wù)、社區(qū)電商等，一般需要有大的投入，也需要有專業(yè)的隊(duì)伍和優(yōu)秀的分供方資源。典型的代表象彩生活的“彩之云”，長(zhǎng)城的“一應(yīng)云”，萬(wàn)科的”住這兒“和“第五食堂”，龍湖的“千丁社區(qū)”等。
開(kāi)源創(chuàng)收涉及的內(nèi)容很多，成功是有條件的：相對(duì)大的規(guī)模、高質(zhì)量的業(yè)主資源、持續(xù)的業(yè)主滿意度、專業(yè)人才、優(yōu)秀的分供方資源。每個(gè)企業(yè)做什么怎么做是需要研究的，找到適合自己的項(xiàng)目，不能為創(chuàng)收而經(jīng)營(yíng)。
再說(shuō)說(shuō)節(jié)流。節(jié)流的首先路徑還是向管理要效益，物業(yè)服務(wù)點(diǎn)多面廣，沒(méi)有規(guī)范的管理體系就一定有非常多的漏洞。龍湖物業(yè)經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，通過(guò)全面預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、集中采購(gòu)、內(nèi)部稽核、質(zhì)量體系建立，隱性成本監(jiān)控等，在原有成本基礎(chǔ)上取得了23%的成本節(jié)約。
節(jié)流的第二個(gè)路徑是通過(guò)流程再造，節(jié)約人力投入。諸如服務(wù)顯性化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、項(xiàng)目生命周期、車(chē)庫(kù)無(wú)人化管理、關(guān)注出入高峰期、合理排班等，可以節(jié)約人工成本的5-10%。
節(jié)流的第三個(gè)路徑是服務(wù)集成，讓專業(yè)公司做專業(yè)的事，可以減少企業(yè)的管理成本。諸如：保潔集成、綠化集成、專業(yè)工程集成、其他服務(wù)集成。一般可以節(jié)約人工成本的3-5%。
節(jié)流的第四個(gè)路徑是先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用和先進(jìn)工具的運(yùn)用，是最重要的，空間最大的路徑。但需要有大量的投入和研究，一定是未來(lái)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主導(dǎo)方向。如：長(zhǎng)城物業(yè)的智能化管理系統(tǒng)，可節(jié)約上千萬(wàn)元的成本。萬(wàn)科物業(yè)的智慧物業(yè)，可以節(jié)約人工成本約20%。龍湖在工具運(yùn)用上的實(shí)踐證明：掃地機(jī)可提升效率6倍、落葉吹風(fēng)機(jī)可提升18倍、自動(dòng)噴灌可提升4倍等。
總之，行業(yè)未來(lái)成本上升趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，物業(yè)費(fèi)增長(zhǎng)機(jī)制短期內(nèi)難以形成，我們應(yīng)對(duì)成本上升的方法必須靠每個(gè)企業(yè)的主觀能動(dòng)性，大膽推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在提升服務(wù)的基礎(chǔ)上去贏得較佳的生存空間。有條件的企業(yè)需要大膽投入和嘗試，引領(lǐng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；小企業(yè)要有開(kāi)放的心態(tài)，加強(qiáng)合作而不是盲目照搬。正如謝會(huì)長(zhǎng)所說(shuō)：這是一個(gè)變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對(duì)創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展趨勢(shì)要“看得見(jiàn)、看得懂、看得起，跟得上”。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。如果不結(jié)合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>