文／翁國強(qiáng)
物業(yè)管理發(fā)源于英國，成熟于美國。100多年來，物業(yè)管理在歐美已經(jīng)成為涵蓋多個產(chǎn)業(yè)和學(xué)科的專業(yè)整合，在發(fā)達(dá)國家，物業(yè)被賦予立體化“設(shè)施空間”的概念，其管理融合了社會治理、人文關(guān)懷、環(huán)境管理、生態(tài)保護(hù)、資產(chǎn)經(jīng)營、生活宜居等龐大產(chǎn)業(yè)鏈，具有極高的社會貢獻(xiàn)度。而在我國，物業(yè)管理較之其他行業(yè)雖然發(fā)展十分迅猛，但由于長期固化的產(chǎn)業(yè)定義，造成對物業(yè)管理屬性以及核心價值認(rèn)識的局限。一般認(rèn)為，物業(yè)管理的核心業(yè)務(wù)就是接受業(yè)主、使用人委托，對建筑物進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，做好相關(guān)環(huán)境和秩序維護(hù)工作。這種認(rèn)識對行業(yè)可持續(xù)發(fā)展造成很大阻礙。因此，必須對物業(yè)管理的核心價值給予準(zhǔn)確詮釋和定義，重新審視行業(yè)的一般和特殊屬性，才能為實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級奠定堅實的思想基礎(chǔ)。
一、厘清物業(yè)管理的核心價值
物業(yè)（設(shè)施）管理的核心價值究竟是什么？美國國際設(shè)施管理協(xié)會指出：“設(shè)施管理是一個涵蓋多個學(xué)科的專業(yè)整合，以確保建筑的環(huán)境對人、地點、過程和技術(shù)的功能。”歐盟標(biāo)準(zhǔn)化委員會的定義是“一個機(jī)構(gòu)內(nèi)部以保持及發(fā)展商定的服務(wù)來支持及改善主要業(yè)務(wù)的效益的進(jìn)程。”而英國皇家特許測量師學(xué)會更是直接明了地強(qiáng)調(diào)“是支持一個組織的核心業(yè)務(wù)的所有管理服務(wù)。”可以看出，歐美發(fā)達(dá)國家對物業(yè)管理價值的認(rèn)識是基本一致的，就是除了物業(yè)使用人自身核心業(yè)務(wù)以外的所有服務(wù)和管理需求均可由物業(yè)服務(wù)管理方給予支撐。
我們可以用最簡單的方法研究物業(yè)管理價值，把物業(yè)管理拆成 “物”、“業(yè)”和“管理”三個單詞。“物”即建筑物。因為建筑物具有使用功能，為了發(fā)揮其功能還要配置相關(guān)設(shè)施設(shè)備。而要保證建筑物在使用周期內(nèi)正常使用，或者為了維持建筑物正常的使用秩序，就要對建筑物以及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)的“管理”。然而物又是用來提供使用的，使用人在生產(chǎn)生活過程中會有各種需求。比如，為了滿足其安全需求，就會有秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容；使用人有環(huán)境凈化美化的需求，就會產(chǎn)生清潔綠化的服務(wù)。除了這些服務(wù)之外，毋庸置疑，使用人肯定還有許多其他的需求。如在辦公樓內(nèi)舉行會務(wù)，就會有茶水供應(yīng)，紙、筆以及音響設(shè)備的需求等等，諸如此類的需求我們該不該去滿足？我認(rèn)為，業(yè)主在使用建筑物過程中的所有服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)管理者都應(yīng)該通過自身或者整合社會資源給予提供。而“業(yè)”指的是置業(yè)，業(yè)主置業(yè)除了居住外，另一個主要目的是為了保值增值，期望今天投資明天就能增值獲益，這是業(yè)主資產(chǎn)增值的需求。為了最大程度滿足業(yè)主對資產(chǎn)保值增值的需求，就會產(chǎn)生對業(yè)主資產(chǎn)經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，我們稱之為“資產(chǎn)管理”，這也是體現(xiàn)物業(yè)管理最大價值的核心內(nèi)容。
所以，物業(yè)管理的本原就是三項服務(wù)，一是對既有建筑物以及附屬設(shè)施設(shè)備的管理；二是滿足業(yè)主和使用人需求的服務(wù)；三是業(yè)主資產(chǎn)的管理。這就是更加廣義的物業(yè)管理概念，這種廣義的理念我們在對早期物業(yè)管理考察中就可見端倪。19世紀(jì)60年代，英國人奧克維亞•希爾創(chuàng)立物業(yè)管理時，有三個很顯著的特征，首先，提供管理必須是第三方，直接管理團(tuán)隊既不是政府機(jī)構(gòu)也不能是業(yè)主，也就是像我們今天的物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣的專業(yè)管理組織。其次，體現(xiàn)了資產(chǎn)管理的概念，在實際運作中由管理方收取租金，其中每年將房屋價值的5%用作投資回報反饋業(yè)主，另外則用于房屋設(shè)施的維護(hù)和改造等。這就是著名的“希爾法則”。再次就是充分體現(xiàn)對人的服務(wù)。奧克維亞•希爾不僅關(guān)注對房屋的維護(hù)和經(jīng)營，她還創(chuàng)立了一個很重要的概念，就是“讓租客和物業(yè)共同成長”。為此，她還出版了《美好的家園》的專著。在與租客共同創(chuàng)建美好家園的過程中，她先后制定了很多類似現(xiàn)今業(yè)主規(guī)約的一些規(guī)則。這個規(guī)則包括對業(yè)主需求的滿足，比如提供各種適合老人、小孩在社區(qū)生活的設(shè)施；為一些沒有工作的婦女組織各種興趣班；更極致的是還可以為當(dāng)時由于工業(yè)革命涌入城鎮(zhèn)的租戶介紹工作。在今天看來，這些都不是物業(yè)管理必須提供的服務(wù)，但是奧克維亞•希爾恰恰把這些作為很重要的服務(wù)內(nèi)容。這種做法達(dá)到甚至超過了我們通常的物業(yè)管理目的。一方面，通過改造和加強(qiáng)管理，使房屋的功能得以擴(kuò)展，實現(xiàn)了資產(chǎn)的保值增值，創(chuàng)建了良好的社會形象。另一方面，奧克維亞•希爾的團(tuán)隊幫助租客尤其是婦女和兒童解決了很多實際問題，與租客建立了良好的關(guān)系。這些服務(wù)規(guī)則也成為了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。
二、運用現(xiàn)代信息技術(shù)，推進(jìn)全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
近年來，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展環(huán)境逐步優(yōu)化，行業(yè)形象不斷改善，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型逐步展開。但由于我國城市建設(shè)發(fā)展的不平衡以及區(qū)域差異等矛盾突出，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)尚不盡合理，行業(yè)集中度較低，企業(yè)小而分散，缺乏競爭力已成普遍現(xiàn)象，直接導(dǎo)致行業(yè)資源配置效率低下。在國家發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的政策引導(dǎo)下，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變已迫在眉睫。
物業(yè)管理能不能成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？答案應(yīng)該是肯定的。我認(rèn)為，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的前提是逐步導(dǎo)入現(xiàn)代元素，其中最主要就是信息技術(shù)。行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)在積極探索，比如彩生活服務(wù)集團(tuán)開發(fā)的“彩之云”信息平臺，再比如近年來萬科物業(yè)建立的服務(wù)信息系統(tǒng)、長城物業(yè)開發(fā)的“云平臺”等，都取得了很好的先發(fā)效應(yīng)。但是單靠幾家企業(yè)的成功實踐，還談不上全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)要實現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型升級，必須是絕大部分企業(yè)生產(chǎn)方式得到轉(zhuǎn)變，簡單粗放的經(jīng)營模式得到改善，高消耗、低質(zhì)量，低效益的現(xiàn)狀逐步得到杜絕。
但嚴(yán)峻的事實是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長期低收入運行，所以行業(yè)的積累匱乏，導(dǎo)入信息技術(shù)對許多企業(yè)來說沒有這個能力。第二是行業(yè)綜合素質(zhì)較差，缺乏能力、缺乏知識，簡單地講就是缺“腦子”。所以要解決這個問題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會資源。利用行業(yè)擁有的這三項龐大數(shù)據(jù)和服務(wù)需求資源，與線上的服務(wù)提供商對接，建立起一個物業(yè)管理服務(wù)的“云平臺”，讓整個行業(yè)分享，從而提升物業(yè)管理的核心價值，這對全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級將會產(chǎn)生巨大的推動作用。
現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)都在做電子商務(wù)，搞OTO，但是導(dǎo)入線上資源是我們行業(yè)的短板，無法和京東、阿里巴巴、騰訊相競爭。這樣做無疑是揚短避長，沒有把我們的長處充分發(fā)揮出來。物業(yè)管理的長處在線下，在最后100米的服務(wù)資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業(yè)管理人的強(qiáng)項。只有把這個資源整合好，才會產(chǎn)生巨大的效益，如蘭州民召物業(yè)集團(tuán)通過為政府解決經(jīng)濟(jì)適用房的快遞服務(wù)以及相關(guān)終端派送，置換小區(qū)便利店特許經(jīng)營和周邊區(qū)域停車管理權(quán)，就是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)終端優(yōu)勢的典型事例。再如萬科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂；綠城物業(yè)的生活服務(wù)、健康服務(wù)、文化教育服務(wù)三大系統(tǒng)，這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)線下的資源，充分利用好企業(yè)的線下資源，放大資源效益，進(jìn)而改變企業(yè)生產(chǎn)方式，這是全行業(yè)應(yīng)該思考和實踐的重要課題。
中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾強(qiáng)調(diào)：“轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)向集約型現(xiàn)代化服務(wù)的轉(zhuǎn)變是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。”我們必須看到，行業(yè)在遇到發(fā)展瓶頸制約的同時，也催生著新一輪的管理創(chuàng)新和新技術(shù)革命。抓住信息科技、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的機(jī)遇，依靠創(chuàng)新管理手段，實現(xiàn)全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，對行業(yè)核心能力的提升是一個關(guān)鍵舉措。