新視角下的彩生活
近兩年，我一直在關(guān)注深圳市彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱彩生活）。今年8月到深圳出差時(shí)作了半天調(diào)研，盡管之前看了不少關(guān)于彩生活的資料，但調(diào)研中給我的震撼之大仍然超過(guò)預(yù)料。
深圳市彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司于2008年元月正式組建，前身為深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司。2010年始，彩生活進(jìn)入了全國(guó)化高速發(fā)展期，通過(guò)百城千萬(wàn)計(jì)劃的啟動(dòng)，到今年11月，其服務(wù)已覆蓋華南、華北、華東、華中、西南、西北、東北七大區(qū)域、52個(gè)城市、700余個(gè)項(xiàng)目，管理面積逾9500萬(wàn)平方米。近三年?duì)I業(yè)收入復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)103%，去年凈利潤(rùn)率超過(guò)25%。彩生活在行業(yè)的地位由中物協(xié)兩年前發(fā)布的綜合實(shí)力排名T0P100企業(yè)第100位，上升到今年T0P200企業(yè)第15，管理規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)與納稅額都顯露極強(qiáng)的成長(zhǎng)性。
調(diào)研中最讓我感興趣的是以下三方面的創(chuàng)新和開(kāi)拓。
一是并購(gòu)整合工作的推進(jìn)，打造著彩生活施展才華的極大空間
2007年，彩生活成功完成了第一例企業(yè)并購(gòu)業(yè)務(wù)——收購(gòu)深圳市蓮塘物業(yè)管理有限公司。近幾年，在把進(jìn)入“北上廣深”的京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角三大城市經(jīng)濟(jì)圈作為核心發(fā)展區(qū)域的同時(shí)，其并購(gòu)整合的關(guān)注重點(diǎn)：一是具有良好物業(yè)管理發(fā)展機(jī)遇的新興城市群，二是便于整合資源配置的省會(huì)城市，三是具有創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)先發(fā)基礎(chǔ)的沿海開(kāi)放城市。
在并購(gòu)整合中，彩生活尤其重視兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是盡職調(diào)查，全面了解擬并購(gòu)公司與項(xiàng)目管理情況；二是把握風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，系統(tǒng)進(jìn)行收購(gòu)項(xiàng)目的可行性分析與研究。
在并購(gòu)后的整合工作中，彩生活注重以下四方面：一是制定企業(yè)并購(gòu)整合實(shí)施計(jì)劃。彩生活認(rèn)為：組織與流程整合、人力資源整合、財(cái)務(wù)整合重要且緊急，簽約后應(yīng)立刻推進(jìn)。管理系統(tǒng)整合、戰(zhàn)略與企業(yè)文化整合重要但不緊急，可排出計(jì)劃按步驟實(shí)施和持續(xù)推進(jìn)；二是穩(wěn)定隊(duì)伍，理順組織架構(gòu)。對(duì)并購(gòu)整合項(xiàng)目的管理層面只做相對(duì)微調(diào)，安排企業(yè)高管、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人到彩生活總部接受系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉掌握彩生活管理體系運(yùn)作規(guī)范，建立團(tuán)隊(duì)信任感，營(yíng)造和諧順暢的工作氛圍；三是有效地實(shí)現(xiàn)資源整合與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)發(fā)展。整合并購(gòu)企業(yè)的各種優(yōu)勢(shì)資源，重新構(gòu)建并購(gòu)企業(yè)的價(jià)值鏈，提高并購(gòu)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得并購(gòu)后的協(xié)調(diào)效應(yīng)和并購(gòu)企業(yè)的持續(xù)成長(zhǎng)；四是建立系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高綜合效益。經(jīng)過(guò)五年多努力，彩生活第一例并購(gòu)企業(yè)蓮塘物業(yè)（彩生活華南事業(yè)部）已從管理7個(gè)項(xiàng)目、29萬(wàn)平方米經(jīng)營(yíng)單一的物業(yè)公司，發(fā)展為管理73個(gè)項(xiàng)目、1169萬(wàn)平方米，共享彩生活社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)。
到目前為止，彩生活已完成企業(yè)并購(gòu)業(yè)務(wù)25例，通過(guò)巨大優(yōu)勢(shì)客戶資源的整合進(jìn)入，使彩生活在管規(guī)模成倍擴(kuò)大，快速完成戰(zhàn)略布局，擴(kuò)充發(fā)展實(shí)力，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
二是依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的“集中管控”與“遠(yuǎn)程監(jiān)控”，改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式
面對(duì)大規(guī)模擴(kuò)張中好的項(xiàng)目經(jīng)理稀缺，以及勞動(dòng)力緊缺和人工成本大幅上漲等問(wèn)題，彩生活依托400全國(guó)呼叫中心技術(shù)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的信息平臺(tái)、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的遠(yuǎn)程管理平臺(tái)等三個(gè)互相關(guān)聯(lián)的子平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，整合為“云管控”平臺(tái)，由此實(shí)現(xiàn)彩生活總部運(yùn)營(yíng)中心對(duì)分布在全國(guó)各地?cái)?shù)百個(gè)項(xiàng)目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一計(jì)劃、指揮、跟蹤檢查、獎(jiǎng)罰，以及對(duì)項(xiàng)目關(guān)鍵崗位和設(shè)施管理運(yùn)營(yíng)超級(jí)扁平化的“集中管控”和“遠(yuǎn)程監(jiān)控”。
一是將項(xiàng)目不移動(dòng)崗位（如大門崗，車庫(kù)道口崗，接聽(tīng)電話的客服崗等）的現(xiàn)場(chǎng)值守，轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程集中值守。所管小區(qū)沒(méi)有保安在出入口值崗，安全，清潔，設(shè)備維修等都直接受深圳總部運(yùn)營(yíng)中心遠(yuǎn)程監(jiān)控，企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)徹底改變。
二是賦予移動(dòng)性的崗位管家以綜合職責(zé)，在底層解決基礎(chǔ)物業(yè)管理與增值服務(wù)的勞動(dòng)分時(shí)問(wèn)題。
三是改變以單個(gè)項(xiàng)目封閉運(yùn)行的模式，建立項(xiàng)目片區(qū)“控制環(huán)”，在城市設(shè)立片區(qū)維修機(jī)動(dòng)隊(duì)伍和清潔機(jī)動(dòng)作業(yè)隊(duì)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整作業(yè)流程。由深圳總部運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)需要通過(guò)“云管控”網(wǎng)絡(luò)直接向事業(yè)部、片區(qū)、項(xiàng)目下達(dá)作業(yè)指令，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)管理運(yùn)營(yíng)無(wú)邊界，組織結(jié)構(gòu)扁平化，既提高了管理和執(zhí)行效率，又大幅度減少了人員配置。
以“設(shè)備故障維修”集中管控為例。小區(qū)設(shè)備發(fā)生故障，管理處或業(yè)主撥打400電話報(bào)修。呼叫中心接到電話后，做記錄并編制應(yīng)急維修任務(wù)派工單，通過(guò)任務(wù)系統(tǒng)發(fā)送給片區(qū)維修機(jī)動(dòng)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，并用400電話通知他。維修隊(duì)長(zhǎng)通過(guò)平板電腦和電話接收指令和派工電話，駕車前往小區(qū)。到達(dá)后打400電話通知信息中心，并在小區(qū)遠(yuǎn)程攝像機(jī)下報(bào)到。
維修機(jī)動(dòng)隊(duì)作業(yè)前用彩PHONE手機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片兩張，用工作任務(wù)系統(tǒng)上傳照片。之后，對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢查作業(yè)，有能力則自行修理。如有困難，連接網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)及電話，傳輸圖像及語(yǔ)音數(shù)據(jù)，請(qǐng)求信息中心維修專家遠(yuǎn)程技術(shù)支持。修復(fù)后，拍兩張照片用任務(wù)系統(tǒng)上傳，并叫小區(qū)管理處進(jìn)行驗(yàn)收。信息中心檢查工作任務(wù)系統(tǒng)中隊(duì)長(zhǎng)的指令回復(fù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中檢查照片，并用400電話對(duì)小區(qū)管理處進(jìn)行回訪并做記錄。信息中心每天發(fā)布“集中管控日?qǐng)?bào)”給集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，每月統(tǒng)計(jì)指令（作業(yè)計(jì)劃）完成情況，并上報(bào)人事部門，計(jì)算月績(jī)效獎(jiǎng)金。
“集中管控”、“遠(yuǎn)程監(jiān)控”的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)新模式，使彩生活不但提升了管理水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并在很大程度上解決了目前困擾行業(yè)最為嚴(yán)重的降低成本和減少用工量的兩大桎梏。
三是社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的搭建，構(gòu)建著能持續(xù)盈利的彩生活服務(wù)模式
近些年，廣大業(yè)主基于對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任和依賴，產(chǎn)生了對(duì)包括居家生活、房屋租售、健康服務(wù)等特約服務(wù)的需求。物業(yè)企業(yè)對(duì)相關(guān)服務(wù)的介入，受到業(yè)主廣泛歡迎，也提升了企業(yè)的盈利能力。彩生活從中看到商機(jī)，開(kāi)始了社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的搭建。他們認(rèn)為:物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的貼身管家，有條件把業(yè)主的需求進(jìn)行收集匯總并提供給外部服務(wù)商，由服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)變成平臺(tái)整合商，做客戶需求的識(shí)別者、組織者、管理者，像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣提供信息流、物流（服務(wù)流）、資金流的交易平臺(tái),為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。他們認(rèn)為：如果有1億平米住宅在管面積，那就是100萬(wàn)個(gè)家庭，如果每個(gè)家庭通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò)享受別具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，如家政、家教、無(wú)公害蔬菜、開(kāi)鎖、社區(qū)面包店、時(shí)令水果、汽車保險(xiǎn)、家庭養(yǎng)生養(yǎng)老甚至小額貸款等等，哪怕一個(gè)家庭一天我們只賺一塊錢，一天就是100萬(wàn)的收入，一年就是3個(gè)多億！
為此，他們加快了全國(guó)范圍內(nèi)整合并購(gòu)的步伐，在管規(guī)模成倍擴(kuò)大，由此獲取龐大的客戶資源，并在此基礎(chǔ)上搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，并將運(yùn)營(yíng)模式定位在以“社區(qū)平臺(tái)+ 社區(qū)服務(wù)+ 社區(qū)大數(shù)據(jù)”為核心，“堅(jiān)決只做平臺(tái)，專業(yè)的事情讓專業(yè)的人做”上。
他們聯(lián)合分供商建立的網(wǎng)上啇城，吸引了眾多優(yōu)秀供應(yīng)啇加盟，通過(guò)網(wǎng)上在線系統(tǒng)，提供100種最常用家庭用品、每月10種特色特價(jià)家庭產(chǎn)品、特色水果團(tuán)購(gòu)服務(wù)，去年僅荔枝向業(yè)主銷售20萬(wàn)斤。通過(guò)O2O優(yōu)選加盟服務(wù)，開(kāi)展包括便民服務(wù)（搬家、家政、快遞、裝修、汽車、寵物），周邊特惠（美食餐飲、商品超市、美容護(hù)膚、休閑娛樂(lè)），外賣外送（外送快餐、預(yù)訂預(yù)約），教育培訓(xùn)（教育咨詢、課外輔導(dǎo)、藝術(shù)培訓(xùn)）和生活、出行、汽車相關(guān)、金融理財(cái)?shù)确矫尜|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，打造1公里商圈。
去年9月，彩生活與中國(guó)光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場(chǎng)門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。
彩生活計(jì)劃到2020年，進(jìn)入100個(gè)最具價(jià)值城市，共計(jì)10億平方米社區(qū)，涵蓋1000萬(wàn)個(gè)家庭，打造1500億元的消費(fèi)需求,立志成為中國(guó)最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。
通過(guò)調(diào)研和思考，我看到“彩生活”正在向集信息流、商流、資金流、物流為一身的新型社區(qū)電子商務(wù)，融物業(yè)管理服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營(yíng)為一體的新型物業(yè)管理模式升級(jí)和轉(zhuǎn)型。其核心思想是通過(guò)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理獲取物業(yè)資源與客戶資源，依賴現(xiàn)代技術(shù)整合社會(huì)資源，為業(yè)主創(chuàng)造便利和多姿多彩的社區(qū)生活；依賴網(wǎng)絡(luò)科技提升物業(yè)服務(wù)效率和降低成本，促進(jìn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展。
我看好這一模式，并會(huì)繼續(xù)關(guān)注彩生活的成長(zhǎng)。