談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設(shè)
近幾年，“智慧城市”與“智慧社區(qū)”建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對(duì)“智慧城市”和“智慧社區(qū)”的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對(duì)有關(guān)問(wèn)題做了一點(diǎn)研究，說(shuō)實(shí)話并沒(méi)有找到成熟答案，只能把一些粗淺認(rèn)識(shí)用卷首語(yǔ)參加到《中國(guó)物業(yè)管理》雜志社組織的專題討論中來(lái)。
一、什么是“智慧社區(qū)”
百度“百科名片”提出：智慧城市、智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念,是新形勢(shì)下社會(huì)管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用,為社區(qū)居民提供一個(gè)安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境,從而形成基于信息化、智能化社會(huì)管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)社區(qū)。
中國(guó)電信上海分公司總經(jīng)理張維華認(rèn)為，“智慧社區(qū)”是指在智慧城市框架下，利用有線、無(wú)線、云計(jì)算等各種信息化技術(shù)和手段，整合社區(qū)現(xiàn)有的各類服務(wù)資源，為社區(qū)各類群體方便地提供政務(wù)、商務(wù)、娛樂(lè)、教育、醫(yī)護(hù)及生活互助等多種社區(qū)服務(wù)。主要涵蓋智慧政務(wù)、智慧民生、智慧家庭、智慧物業(yè)四大類應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理智能化。
北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過(guò)建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。
深圳市住房和建設(shè)局法規(guī)處處長(zhǎng)雷昭新在“智慧社區(qū)建設(shè)----行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推器”一文中談到：根據(jù)深圳試點(diǎn)情況看，智慧社區(qū)能充分借助無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)住宅樓宇、家居、社區(qū)自治組織（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療、養(yǎng)老等進(jìn)行智能化構(gòu)建，建立社區(qū)公共數(shù)據(jù)資源中心，綜合開(kāi)發(fā)利用社會(huì)各類信息資源（包括政府資源），從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理和社會(huì)服務(wù)的智慧化。他指出：與時(shí)俱進(jìn)，參與到智慧社區(qū)建設(shè)中，運(yùn)用新技術(shù)提高物業(yè)服務(wù)的信息化水平，將傳統(tǒng)的物業(yè)管理智慧化，既能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升和改善業(yè)主居住品質(zhì)，又能應(yīng)對(duì)行業(yè)遇到的前所未有的難題和發(fā)展瓶頸，以緩解經(jīng)營(yíng)和生存壓力。
二、物業(yè)管理對(duì)“智慧社區(qū)”建設(shè)的參與
深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點(diǎn)。通過(guò)“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。
萬(wàn)科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，萬(wàn)科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來(lái)的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉?duì)話；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無(wú)線定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)訪客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對(duì)老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬(wàn)科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。
深圳中信物業(yè)在紅樹灣項(xiàng)目開(kāi)展的“智慧社區(qū)”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結(jié)合，通過(guò)智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來(lái)的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。
深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國(guó)光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場(chǎng)門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。
“碧桂園智慧社區(qū)”目前開(kāi)通了在線購(gòu)物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂(lè)及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購(gòu)買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過(guò)智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過(guò)智能管家平臺(tái)預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。
招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線報(bào)修、投訴等“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區(qū)服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)，共計(jì)3500戶業(yè)主通過(guò)CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過(guò)手機(jī)APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗(yàn)了“數(shù)字化”服務(wù)；通過(guò)“到家網(wǎng)”處理客戶服務(wù)2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線運(yùn)營(yíng)改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。
這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長(zhǎng)城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于篇幅受限，不能對(duì)他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開(kāi)點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。
三、推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)應(yīng)注意什么
正如來(lái)源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢(shì)”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運(yùn)行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開(kāi)放性差，將給未來(lái)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來(lái)很大困難。我想，除了以上這些問(wèn)題外，還有很多問(wèn)題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬(wàn)科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出“這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)”。
在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以積極熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，首先要通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究目前“智慧社區(qū)”建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好“智慧社區(qū)”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，是“智慧社區(qū)”建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)，堅(jiān)持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅(jiān)持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項(xiàng)目入手，逐步完善服務(wù)類別，擴(kuò)大智慧社區(qū)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來(lái)提供專業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿；七要吸納金融機(jī)構(gòu)的參與，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對(duì)服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運(yùn)營(yíng)成本；八要在經(jīng)營(yíng)績(jī)效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
對(duì)“智慧社區(qū)”的了解還很粗淺，對(duì)一些問(wèn)題的考慮尚不成熟，希望在9月初揚(yáng)州召開(kāi)的會(huì)議上，能聽(tīng)到更多高見(jiàn)。