蓄勢待發(fā)，用心成就夢想
——談中信物業(yè)的整合之路
看了《中國物業(yè)管理》刊登的中信物業(yè)服務有限公司朱伊群總經(jīng)理的文章“合的力量”，很有感觸。抽時間做了半天調(diào)研，十分認同中信物業(yè)的整合之路。他們正在進行的內(nèi)部整合工作對一些同類企業(yè)應有較強的借鑒意義。
一、整合之前的問題分析
中信物業(yè)下屬中國中信集團，90年代中后期憑借其在管項目的影響力與服務的高起點，中信物業(yè)的品牌在業(yè)內(nèi)就十分叫響。但近些年來，與同期馳名的一些品牌物業(yè)企業(yè)的騰飛相比，中信物業(yè)的發(fā)展相對顯得滯后。究其原因，與中信屬下的物業(yè)管理沒有形成整體，分散在深圳、廣東、汕頭、北京、大連、天津、惠州、百利行等8家物業(yè)服務企業(yè)（其中有三家一級資質(zhì)），分屬城市地產(chǎn)公司，在各區(qū)域市場單打獨斗各自為政，品牌影響力也局限于當?shù)赜兄苯雨P系。由于各公司經(jīng)營管理權(quán)與管理資源的分散，中信物業(yè)沒有建立系統(tǒng)的市場定位和協(xié)同管理體系，未能形成統(tǒng)一的服務模式與管理標準，不能發(fā)揮有效的資源配置和規(guī)模效應,難以做到服務品質(zhì)和品牌效益的整體提升,對管理規(guī)模與經(jīng)營收入的增長都形成了障礙。
二、整合過程的統(tǒng)籌策劃
通過調(diào)查、分析和對標研究，整合中信集團內(nèi)部物業(yè)管理資源，形成“中信物業(yè)”的統(tǒng)一品牌，全面提升中信物業(yè)綜合競爭力和品牌影響力的“中信物業(yè)整合設想”在2010年被提到議事日程，獲得了股東中信地產(chǎn)的支持。
中信物業(yè)的整合工作在2011年3月正式啟動并從以下方面著手推進。一是總體規(guī)劃。確定企業(yè)整合管理目標和范圍，成立物業(yè)整合工作小組，著手制定中信物業(yè)整合方案；二是全面摸底。當年6月至7月，整合工作小組對分散在各地的物業(yè)服務與經(jīng)營管理現(xiàn)狀作出調(diào)研與梳理，并通過與行業(yè)標桿企業(yè)廣泛交流找出差距；三是綜合評估。在剖析企業(yè)內(nèi)外部各種信息的基礎上，整合工作小組運用SWOT分析模型，對中信物業(yè)的優(yōu)勢與劣勢、機會和威脅進行分析，認清自身的資源優(yōu)勢和存在的主要缺陷，為整合方案的制定做好準備；四是凝聚共識。整合工作小組通過一系列會議及調(diào)研，與涉及的各方進行充分溝通，在整合的組織管理和組織架構(gòu)設計中充分考慮各方利益，以減少阻力；五是確立原則。對不影響企業(yè)運營，能有效增加中信物業(yè)整體效益的整合舉措，如建立標準化體系、信息化體系、CIS系統(tǒng)等，以新接管項目增量先行為原則，大力推行，以量變帶動質(zhì)變。對影響企業(yè)經(jīng)營的整合舉措，如企業(yè)股權(quán)、組織架構(gòu)、管控制度調(diào)整等，以漸進為原則，穩(wěn)步推進，逐步擴大整合形成的規(guī)模效益，最終實現(xiàn)企業(yè)整合的帕累托效益及整合戰(zhàn)略頂層設計方案；六是搭建總部。當年11月底基本完成了物業(yè)總部機構(gòu)組建工作，保證整合工作的有序推進。
三、整合推進中的系列舉措
一是調(diào)整組織架構(gòu)。以“中信物業(yè)服務有限公司”為載體成立中信物業(yè)總部，對子公司的戰(zhàn)略規(guī)劃到日常經(jīng)營運作進行管理。主要職能為財務控制，戰(zhàn)略規(guī)劃與控制，品質(zhì)管理，人力資源管理。從八家物業(yè)服務企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離入手，通過行政劃拔形式，先統(tǒng)一授權(quán)中信物業(yè)總部經(jīng)營管理，后逐步梳理股權(quán)關系，形成物業(yè)總部——子公司二級管控層級，實現(xiàn)全國中信物業(yè)管理的合力。
二是梳理區(qū)域公司。從資源配置、管理幅度與下步全面整合考慮，中信物業(yè)總部先后將深圳區(qū)域的兩家物業(yè)公司合并為深圳公司;將原屬廣東物業(yè)管轄的長春公司獨立出來由總部管理；將西南區(qū)域分屬兩家子公司的三家分公司合并成為成都公司；近期又將原深圳公司下屬湖南公司獨立出來。
三是確立管控模式?？偛恐贫ú⑼菩小吨行盼飿I(yè)管控手冊》，一方面與中信地產(chǎn)總部管控形成對接，同時重點完善與各子公司的管理界面?？偛扛鶕?jù)外部環(huán)境和現(xiàn)有資源，制定整體發(fā)展戰(zhàn)略，將人、財、物按責權(quán)向子公司進行授權(quán)，并通過預算管理系統(tǒng)及績效管理系統(tǒng)控制子公司的核心經(jīng)營，使子公司業(yè)務活動服從于中信物業(yè)的整體戰(zhàn)略活動。
四是建立標準化體系。總部先后出臺了《中信物業(yè)標準化文件》、《中信物業(yè)基礎服務檢查標準》、《中信物業(yè)子公司品質(zhì)、工程管理檢查標準》《中信物業(yè)客戶投訴管理制度》、《中信物業(yè)銷售案場管理制度》等標準化文件，并在去年6月30日前完成了各子公司標準化的貫標工作。對新成立的子公司，要求其制定詳細的年度標準化推進計劃，由總部對其所有管理人員開展系統(tǒng)的標準化培訓，今年內(nèi)按照各項標準全面開展內(nèi)審和管理評審。對原已建立較成熟管理制度的子公司，則要求對照《中信物業(yè)標準化文件》查漏補缺，完善其標準化體系，從制度上促進中信物業(yè)整體管理服務水平的提高。
五是開展信息化建設?？偛堪凑铡敖y(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”的原則推進信息化建設。通過與知名軟件公司合作開發(fā)針對中信物業(yè)特點的信息化管理平臺，于2012年4月通過前期試點調(diào)試，基本完成了中信物業(yè)信息化系統(tǒng)的總體部署，今年底前中信物業(yè)將對各子公司所有在管項目實施信息化管理，實現(xiàn)信息縱向、橫向的快捷交流，縮短事項審批時長，降低內(nèi)部運行成本。
六是構(gòu)建服務平臺。匯集內(nèi)部優(yōu)秀服務模式，設計了中信物業(yè)E+N服務體系。該體系包括一個E社區(qū)平臺及N種服務可能。以平臺為核心，提供鉑金管家服務、開發(fā)服務、人文娛樂、愛心公益、教育理財、健康醫(yī)療、租售服務七大主流服務，延伸出N種服務可能性，表達“一個平臺，無限可能”的創(chuàng)新精神及為客戶創(chuàng)造全面生活價值的服務理念。通過合理優(yōu)化、配置與應用社區(qū)資源，集成增值服務及聯(lián)盟商家資源，實現(xiàn)客戶足不出戶，在互聯(lián)網(wǎng)上完成物業(yè)管理費查繳、訂制特約服務、購買優(yōu)惠商品等功能，為企業(yè)多種經(jīng)營服務的開展構(gòu)建網(wǎng)絡平臺，為業(yè)主提供便捷、舒適的中信生活方式。業(yè)主通過報名還將獲得一臺服務終端——社區(qū)pad，需要管家服務、日常采購、訪客接待甚至是策劃婚禮，都可以通過社區(qū)pad預約，線上即時反饋至社區(qū)pad平臺，線下“鉑金管家”第一時間提供服務。該平臺還為業(yè)主提供鄰里互動、社區(qū)活動，為社區(qū)居民營造溫馨的生活氛圍。
七是打造企業(yè)形象識別系統(tǒng)。2012年，中信物業(yè)總部通過與知名品牌設計公司合作全面建立企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS系統(tǒng)），將企業(yè)理念、企業(yè)愿景、發(fā)展定位、企業(yè)文化、企業(yè)風格、管理方針、服務理念、服務內(nèi)容、人才理念等抽象概念轉(zhuǎn)換為具體符號，塑造出獨特的極具傳播力和感染力的企業(yè)形象，既調(diào)動企業(yè)職員的積極性和歸屬感，又使得公眾容易接受和認同。此后總部發(fā)布了包含基礎系統(tǒng)、辦公應用系統(tǒng)、社區(qū)應用系統(tǒng)三大部分的《中信物業(yè)VI手冊》，最后形成了包含了中信物業(yè)各崗位形象、禮儀、舉止規(guī)范的《中信物業(yè)行為規(guī)范手冊》。
在此前提下，中信物業(yè)多方位實施品牌宣傳活動，通過整合包裝、企業(yè)內(nèi)刊、網(wǎng)站、微博、公眾媒體等多種傳播途徑，對外宣傳中信物業(yè)品牌價值，樹立中信物業(yè)品牌美譽度和企業(yè)影響力。
八是設立薪酬及激勵制度。整合后的中信物業(yè)在建立薪酬制度上以業(yè)績?yōu)閷?，既注重績效結(jié)果表現(xiàn)又注重績效過程管理的原則，以平衡計分卡建立子公司績效考核體系，并為各級人員制定了較有市場競爭力的薪酬標準。在績效管理中，采取績效計劃、輔導、評價、效申訴、結(jié)果運用的管理流程，根據(jù)物業(yè)行業(yè)特點和子公司實際情況合理設定財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度的考核指標，明確與分解指標，激勵各公司開源節(jié)流，發(fā)揮經(jīng)營熱情。
盡管中信物業(yè)的整合還在推進中，但清晰的戰(zhàn)略、可行的計劃、有效的溝通、科學的組織等都使其整合之路收獲了預期效果。在此基礎上提出的“地產(chǎn)全過程服務集成商，客戶全方位服務提供商”發(fā)展定位，“堅守誠信、融合、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)風格，“堅持為客戶創(chuàng)造全面生活價值”的服務理念，締造“值得信賴的中國物業(yè)管理品牌，躋身物業(yè)管理行業(yè)綜合實力前十強”的前進目標，都表達著中信物業(yè)上上下下趕超行業(yè)一流的信心和決心。我看好蓄勢待發(fā)的中信物業(yè)，相信并祝福他們用心成就追求卓越的夢想。