鑲嵌在西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的一顆璀璨明珠
——談蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)從白手起家到跨越式發(fā)展
在2011年10月全國(guó)物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)上，我們聆聽(tīng)了蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)（簡(jiǎn)稱民召物業(yè)）董事長(zhǎng)楊民召的大會(huì)發(fā)言，了解到他帶領(lǐng)一批下崗職工，白手起家創(chuàng)建民營(yíng)物業(yè)企業(yè)，從無(wú)到有，由弱到強(qiáng)走過(guò)的十二個(gè)春秋，并在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)開(kāi)展的全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名活動(dòng)中排在第59位，都對(duì)這個(gè)地處西北的民營(yíng)企業(yè)充滿敬意。在一年半后的中物協(xié)貴陽(yáng)理事會(huì)上，我們?cè)俅慰吹綏蠲裾僬驹诹舜髸?huì)講臺(tái)上，他更加從容地講著企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、發(fā)展壯大與驕人業(yè)績(jī)，讓我們?cè)隗@喜之余，對(duì)民召物業(yè)的起步、成長(zhǎng)、發(fā)展有了更深入的了解，看到了一顆鑲嵌在西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的璀璨明珠。
民召物業(yè)的艱難起步
民召物業(yè)起步于1999年5月18日。楊民召在國(guó)有企業(yè)下崗兩年后，接觸到了物業(yè)管理的新名詞，了解到這個(gè)新興行業(yè)在沿海地區(qū)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。他通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研和分析，看到蘭州地區(qū)的物業(yè)管理雖處于空白狀態(tài)，但卻蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)需求，毅然創(chuàng)建了“蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司”（民召物業(yè)前身）。在沒(méi)有一點(diǎn)社會(huì)背景，沒(méi)有一個(gè)可依托項(xiàng)目的一窮二白條件下，帶著幾個(gè)下崗職工，經(jīng)過(guò)連續(xù)一個(gè)多月每天10多小時(shí)奔忙與無(wú)數(shù)次挫折后，終于在6月下旬接到了蘭州雁灘新區(qū)一個(gè)數(shù)萬(wàn)平方米的居民小區(qū)，憑著高起點(diǎn)和高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作，把小區(qū)管理得井井有條，從此開(kāi)啟了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。1999年8月，蘭州東方紅廣場(chǎng)作為城市廣場(chǎng)和市政府重點(diǎn)形象工程，向社會(huì)公開(kāi)招聘物業(yè)管理，經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)標(biāo)，城關(guān)物業(yè)成為第一家參與政府項(xiàng)目管理的民營(yíng)企業(yè)。之后，楊民召帶著全體員工晝夜奮戰(zhàn)在廣場(chǎng)，迅速改變了公共設(shè)施陳舊不完整，地面到處黏滿泡泡糖，樹(shù)木、草坪枯萎，衛(wèi)生死角隨處可見(jiàn)的“臟、亂、差”局面，呈現(xiàn)出干凈、整潔、鮮花斗艷、綠樹(shù)成蔭的美麗環(huán)境。由此贏得了廣大市民和社會(huì)各界的關(guān)注和贊譽(yù)，初步樹(shù)起了民召物業(yè)的品牌形象。從那以后，上門(mén)洽談委托物業(yè)管理的單位絡(luò)繹不絕，企業(yè)真正打開(kāi)了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的大門(mén)。
民召物業(yè)的光榮成長(zhǎng)
十幾年來(lái)，民召集團(tuán)始終秉持“服務(wù)業(yè)主，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨。為適應(yīng)管理項(xiàng)目的迅速拓展，他們尤其舍得在全員培訓(xùn)上的時(shí)間與資金投入，不拘一格將優(yōu)秀員工及時(shí)安排到各級(jí)管理崗位，成為企業(yè)的中間力量，全力打造了一支服務(wù)意識(shí)和技能超強(qiáng)，特別能戰(zhàn)斗的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由此不斷提升了物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和業(yè)主滿意度。與此同時(shí)，通過(guò)黨、團(tuán)、工、婦組織的建立和健全，從各方面悉心關(guān)愛(ài)員工，并以豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造了團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)氛圍，形成了較強(qiáng)的企業(yè)凝聚力和向心力。在管面積迅速拓展，管理業(yè)態(tài)涵蓋到住宅、辦公、商業(yè)、廣場(chǎng)等多個(gè)類(lèi)型，企業(yè)員工從創(chuàng)辦初期的16名發(fā)展到3800多，先后安置的下崗失業(yè)人員占到了企業(yè)總?cè)藬?shù)的85%以上，其中安排復(fù)轉(zhuǎn)退伍軍人及軍屬600余人。
在此期間，企業(yè)先后獲得國(guó)家、省市區(qū)及有關(guān)部門(mén)榮譽(yù)稱號(hào)160多項(xiàng)。楊民召董事長(zhǎng)在2003年榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保?/span>2005年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”，2006年榮獲“第二屆中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”，2008年當(dāng)選為奧運(yùn)火炬在蘭州站的火炬?zhèn)鬟f手，并當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會(huì)的代表和蘭州市第十四屆人民代表大會(huì)的代表。
民召物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)
盡管民召物業(yè)的品牌逐步得到各方面肯定，但隨著近些年來(lái)用工和工料成本的不斷上漲，管理費(fèi)得不到同步上調(diào)，企業(yè)發(fā)展面臨的形勢(shì)十分嚴(yán)峻，大多數(shù)在管項(xiàng)目陷入保本或微利，有的出現(xiàn)虧損。
為了扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，民召物業(yè)在2006年就開(kāi)始探索依托物業(yè)管理平臺(tái)開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)的新途徑。在著手優(yōu)化物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，以蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司為母公司，先后成立了蘭州民生早餐公司、甘肅溢景園林綠化景觀工程有限公司、甘肅中力清洗有限公司、甘肅三為家政綜合服務(wù)有限公司、甘肅民召職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、蘭州民召君豪餐飲有限公司等子公司。其中，民生早餐公司首次投資達(dá)1200萬(wàn)元，建起了5000平方米的標(biāo)準(zhǔn)化全封閉生產(chǎn)廠房和配送中心，每天為市民提供6大類(lèi)40個(gè)品種的營(yíng)養(yǎng)早餐。在近500名市民進(jìn)行的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)民生早餐滿意率高達(dá)99.5%，“民生早餐”也在蘭州市十四屆人大常委會(huì)上被確認(rèn)為蘭州市品牌商品。
為整合企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈，推進(jìn)企業(yè)規(guī)模發(fā)展，民召物業(yè)管理集團(tuán)在2007年誕生，這標(biāo)志著民召物業(yè)由單一發(fā)展模式向多元發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。2010年末，民召物業(yè)提出了全力打造 “全方位、多元化經(jīng)濟(jì)服務(wù)物管模式”的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)富、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，把企業(yè)原來(lái)分散經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等聚集在一起，形成合力，依托物業(yè)管理項(xiàng)目平臺(tái)資源，向家政服務(wù)業(yè)、虛擬養(yǎng)老等行業(yè)跨域，向業(yè)主提供全方位、多元化的一條龍服務(wù)，從而形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)業(yè)功能互補(bǔ)，整體效益的最大化，使物業(yè)管理成功向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
企業(yè)投資建設(shè)的96965家政信息平臺(tái)，依托信息技術(shù)使轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。該平臺(tái)涵蓋了包括家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程、水電維修、醫(yī)療保健、交通旅游、購(gòu)物消費(fèi)、教育培訓(xùn)、住宿餐飲、企政服務(wù)、慶典禮儀、中介服務(wù)、喪葬服務(wù)、美容保健、法律服務(wù)、金融保險(xiǎn)、出國(guó)服務(wù)、安全保衛(wèi)、婚姻服務(wù)、社會(huì)工作等20大項(xiàng)489余小項(xiàng)，涉及家庭生活與家政服務(wù)的方方面面。該平臺(tái)還包括了飛機(jī)航班查詢、電腦知識(shí)、軟件下載、在線翻譯、居家養(yǎng)老、婚姻介紹、餐飲預(yù)訂等多項(xiàng)在線服務(wù)。民召物業(yè)將有關(guān)業(yè)務(wù)跳出在管項(xiàng)目，覆蓋到蘭州市城關(guān)、七里河、安寧、西固四個(gè)行政區(qū)域，服務(wù)對(duì)象以城市居民家庭、企事業(yè)單位、公共場(chǎng)所、大專院校為主，全力打造30分鐘服務(wù)圈。設(shè)立的51個(gè)房屋維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),均配置了辦公場(chǎng)所、專業(yè)維修人員、各種維修工具與材料，做到了急修10分鐘以內(nèi)、一般維修 30分鐘之內(nèi)為客戶上門(mén)服務(wù)。
蘭州市民有任何家庭服務(wù)需求時(shí)，只需撥打電話96965，服務(wù)就會(huì)到身邊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，96965信息平臺(tái)日均接話量在300個(gè)以上，業(yè)務(wù)高峰期能達(dá)到1000個(gè)左右，業(yè)主服務(wù)需求辦結(jié)率100%，滿意率高達(dá)99.8%。96965平臺(tái)的開(kāi)通，極大地方便了業(yè)主生活，受到了廣大居民的歡迎和接受，被老百姓親切的稱為蘭州市民的“好幫手”，成為甘肅省唯一被評(píng)為全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的單位。
為應(yīng)對(duì)當(dāng)前社會(huì)日益嚴(yán)重的人口老齡化問(wèn)題，民召物業(yè)還利用信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展虛擬養(yǎng)老工作，將虛擬養(yǎng)老服務(wù)做成96965家政服務(wù)信息平臺(tái)的品牌業(yè)務(wù)，為老年群體提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、親情化的養(yǎng)老服務(wù)。精心設(shè)計(jì)了精神慰藉、陪護(hù)聊天、醫(yī)療救護(hù)以及生活照料等五大類(lèi)140余項(xiàng)服務(wù)，老人們通過(guò)“一鍵通”就可以在家享受到便捷的上門(mén)服務(wù)。其中，虛擬養(yǎng)老餐廳解決了困擾老人的吃飯問(wèn)題，老人們憑老年證，只需花6元錢(qián)就可以在就近的定點(diǎn)餐廳吃到可口的兩素一葷健康營(yíng)養(yǎng)套餐。2013年2月，習(xí)近平總書(shū)記視察虛擬養(yǎng)老餐廳時(shí)，給予“我看這個(gè)虛擬養(yǎng)老餐廳一點(diǎn)都不虛，有這么多老人”的好評(píng)。
我認(rèn)識(shí)楊民召正好有10年了。記得2003年我還在建設(shè)部任職時(shí)到蘭州調(diào)研，聽(tīng)說(shuō)有一家沒(méi)有任何房地產(chǎn)背景，完全靠自身力量拓展物業(yè)管理市場(chǎng)的城關(guān)物業(yè)，馬上和楊民召取得了聯(lián)系，聽(tīng)取了他的工作匯報(bào)后，給予了充分肯定和鼓勵(lì)。10年后，看到他們?nèi)〉玫淖屓穗y以置信的業(yè)績(jī)，從心底里欣賞這個(gè)西北漢子。除了欣賞他那種勇往直前，與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神，始終堅(jiān)持探索和創(chuàng)新，敢于爭(zhēng)先，勇于站立在行業(yè)潮頭，永不停步的勇氣外，我還發(fā)現(xiàn)楊民召的超前戰(zhàn)略意識(shí)和思維能力。他將物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義歸納為六點(diǎn);一是企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的綜合作用得到了充分的發(fā)揮，帶來(lái)了企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的效果；二是企業(yè)資源得到了充分利用，延伸了服務(wù)領(lǐng)域；三是業(yè)主未被滿足的需求得到了滿足，同時(shí)延伸了企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)空間；四是彰顯了企業(yè)的綜合實(shí)力和企業(yè)文化底蘊(yùn)，擴(kuò)大了企業(yè)的社會(huì)影響；五是提高了員工收入和福利，有效調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性，六是推動(dòng)了企業(yè)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。從這點(diǎn)看，他能取得今天的成績(jī)實(shí)在是名至實(shí)歸。
民召物業(yè)的成功和“民召精神”是行業(yè)的寶貴財(cái)富，值得所有的企業(yè)和從業(yè)者學(xué)習(xí)。