談“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”
2011年，時任廣東省委書記汪洋提出“建設(shè)幸福廣東”的號召。他認(rèn)為，建設(shè)幸福廣東是涉及千百萬人的事業(yè)，只有千百萬人的共同努力，幸福廣東才能建設(shè)成功。
我欣賞“建設(shè)幸福廣東”的號召，在我的心目中，幸福是社會進(jìn)步，人民過上好日子的追求，黨和國家?guī)ьI(lǐng)社會各方面所做的一切，歸根結(jié)底就是為億萬人民創(chuàng)造幸福生活。但幸福不會從天而降，幸福是通過每個行業(yè)，每個企業(yè)以及全社會、全體人民共同努力，是用心，用雙手創(chuàng)造的。
正因為此，中物協(xié)將倡導(dǎo)會員單位和廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)以多種形式在全國開展以“幸福社區(qū)
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”為主題的行業(yè)活動作為今年工作的重點之一。近些年來，一些省市和很多企業(yè)陸續(xù)開展了豐富多彩的幸福社區(qū)活動，已經(jīng)呈現(xiàn)了百花齊放的格局，都收獲了很好的效果。我們將收集到的先行先試的地區(qū)和企業(yè)經(jīng)驗推薦給業(yè)內(nèi)分享，以鼓勵更多地區(qū)、廣大企業(yè)結(jié)合本地和本企業(yè)情況推動幸福社區(qū)建設(shè)。
從省市的情況看，去年7月，由廣州市國土房管局、廣州日報集團(tuán)主辦，廣州物業(yè)協(xié)會承辦的“2012年廣州市‘幸福物業(yè)小區(qū)’評選活動”，設(shè)立了“幸福物業(yè)小區(qū)”獎和“業(yè)主滿意的物業(yè)經(jīng)理”、“業(yè)主滿意的保安員”、“業(yè)主滿意的保潔員”三個單項獎。由物業(yè)管理專家、人大代表、政協(xié)委員、街道和居委會代表及廣州日報社代表等組成專家評審委員會進(jìn)行評審。來自全市188個項目參評，通過層層考核嚴(yán)格篩選，19個項目獲得了“幸福物業(yè)小區(qū)”稱號。廣州日報對入選“幸福物業(yè)小區(qū)”前十強(qiáng)的項目從服務(wù)品質(zhì)、管理體制、設(shè)施設(shè)備、專業(yè)建設(shè)、物管人員敬業(yè)態(tài)度等方面給予了系列專題報道，達(dá)到了以評促建、打造品牌、提升全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主幸福感的效果。去年6月16日，武漢市文明辦和市房管局共同舉辦了以“提升物業(yè)服務(wù)水平，提高居民文明素質(zhì)和生活質(zhì)量”為主題的全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“學(xué)雷鋒志愿者工作站”啟動儀式，活動的開展受到廣大業(yè)主歡迎和社會好評；今年成都市房管局組織開展了發(fā)動廣大市民參與評選與監(jiān)督的和諧物管“品牌年”活動；蘭州物業(yè)管理協(xié)會向全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出了“從現(xiàn)在做起，從每一件小事做起，認(rèn)真履行職責(zé)，切實提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，帶給業(yè)主更大的方便和滿意”的“物業(yè)管理服務(wù)年”活動倡議書;江西省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳在全省發(fā)起了“解決物業(yè)管理矛盾、提高業(yè)主滿意度”，“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”主題活動。以上這些活動的開展正在對幸福社區(qū)建設(shè)產(chǎn)生實質(zhì)性的推動作用。
從企業(yè)的情況看，綠城物業(yè)對2006年以來推行的由健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、居家生活服務(wù)三大子系統(tǒng)組成的園區(qū)生活服務(wù)體系不斷完善，全面提升了業(yè)主的幸福感；首開實業(yè)近兩年通過開展“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升年”、“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)深化年”活動，整體推進(jìn)《首開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的落實，在服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化上下功夫，大大提升了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意率，營造了和諧互信的物業(yè)管理氛圍；北京金地物業(yè)去年5月主辦了“幸福社區(qū)計劃”揭幕儀式，由物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同宣讀幸福社區(qū)宣言，提出“幸福就在生活里——我為人人幸福、人人為我幸福”的幸?？谔?，旨在實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主、物業(yè)員工、合作方及地產(chǎn)開發(fā)商的“四方幸福”；深圳萬廈居業(yè)有限公司通過組織各種社會活動，弘揚(yáng)主旋律，以密切企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，達(dá)到化解對立與矛盾，持續(xù)提升社區(qū)居民幸福感的效果，其管理的梅林一村項目，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到99.9%；龍湖物業(yè)通過對業(yè)主需求的分析識別、合理設(shè)計與《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(2012版)》的發(fā)布，以近乎苛刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步營造了“滿意+驚喜”的服務(wù)，讓全國28萬戶龍湖業(yè)主享受到“龍湖標(biāo)準(zhǔn)”的幸福生活,在2012年度第三方調(diào)查中，贏得了95.1%的高滿意度。
廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司長期堅持”構(gòu)建幸福社區(qū)服務(wù)業(yè)主”的宗旨，通過為業(yè)戶提供細(xì)致、專業(yè)、真誠的物業(yè)管理服務(wù)，開展豐富多彩的社區(qū)活動，讓每一位業(yè)主真切地感受到來自碧桂園社區(qū)的幸福與溫暖,在管項目被幸福廣東主題系列活動組委會授予“廣東省創(chuàng)建幸福社區(qū)理論研究與實踐基地”。為了記錄下這些年碧桂園創(chuàng)建幸福的過程，碧桂園物業(yè)去年還整理出版了《幸福是怎樣煉成的》一書，以“幸?！睘橹黝}，真實反映了員工和業(yè)主們在新時代、新居住環(huán)境下創(chuàng)造幸福的過程和體會。全書通過一個個故事，一篇篇講述，折射出社會各方面對幸福生活的追求和認(rèn)知，讓讀者和書中的人和事一起盡情品味幸福的時光，共同感悟幸福、傳遞幸福，生動呈現(xiàn)了物業(yè)管理與幸福生活的成功交融。
以上只是我們初步掌握的開展了幸福社區(qū)活動的一些例子，還有很多地區(qū)和企業(yè)開展了各種形式的活動，比如上置物業(yè)與業(yè)主共創(chuàng)“幸福小區(qū)” ，保利物業(yè)的“親情和院”，重慶金科物業(yè)的“親善相隨，敲開幸福之門”，河南正弘物業(yè)推行的“好生活”服務(wù)模式等，都取得了很好的效果。
我們提倡大家結(jié)合自身情況推開幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動，以“全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”，“用心關(guān)懷每一位住戶，細(xì)心做好每一件小事”等理念，與業(yè)主共同營造和諧幸福的物業(yè)管理氛圍；通過管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化和加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理等工作推進(jìn)，以及全國示范項目經(jīng)驗交流等活動，提升項目管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度；鼓勵企業(yè)在做好“基礎(chǔ)服務(wù)”的同時，大力開展便民利民的延伸服務(wù)，使業(yè)主多層次需求得到滿足并產(chǎn)生持續(xù)幸福感。
在這次活動中，中物協(xié)將通過開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力、經(jīng)營水平、品牌價值、滿意度評價和發(fā)布活動，以及各種形式的宣傳，塑造物業(yè)管理的社會價值。進(jìn)一步凝聚行業(yè)力量，為落實新當(dāng)選的國家主席習(xí)近平在剛剛閉幕的全國人代會上提出的，為實現(xiàn)“國家富強(qiáng)、民族振興、人民幸?！钡摹爸腥A民族偉大復(fù)興的中國夢”，作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。