對(duì)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的粗淺認(rèn)識(shí)
今年3月，浙江省人民政府辦公廳頒發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確提出了物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的總體要求、目標(biāo)任務(wù)和一系列扶持政策，在業(yè)內(nèi)引起很大反響。
在《中國(guó)物業(yè)管理》雜志社9月召開的論壇會(huì)上，很多企業(yè)圍繞物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)表了真知灼見，聽后受益匪淺。會(huì)后，我就有關(guān)各方對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)進(jìn)行了收集歸納與整理，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特質(zhì)，作了一點(diǎn)粗淺研究，現(xiàn)將學(xué)習(xí)筆記以卷首語(yǔ)形式供大家參考。
一、什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
根據(jù)2012年1月19日國(guó)家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》附錄中專業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)的解釋，“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。
二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征
有文章將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的基本特征歸納為“三高”以及衍生出的“三新”。即高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值與“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式”。其中，新技術(shù)是指具有時(shí)代特征的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及在此基礎(chǔ)上形成的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)作的信息化平臺(tái)；新業(yè)態(tài)是指由于高新技術(shù)作用和市場(chǎng)需求影響，不斷演化出來(lái)的新興服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)，對(duì)促進(jìn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)形成，提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和百姓生活質(zhì)量，有著重要作用；新方式從宏觀上講是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的產(chǎn)物，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高人力資本投入、高附加價(jià)值，低資源消耗、低環(huán)境代價(jià)的結(jié)果；從微觀解釋是服務(wù)提供者在技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新基礎(chǔ)上產(chǎn)生的服務(wù)自身的創(chuàng)新。
也有文章把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概括為“兩新五高”，即新服務(wù)領(lǐng)域和新服務(wù)模式，以及高文化品位、高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高智力密集、高服務(wù)質(zhì)量。其中，新服務(wù)領(lǐng)域指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破消費(fèi)性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，形成新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識(shí)）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)；新服務(wù)模式指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新而產(chǎn)生的新服務(wù)業(yè)態(tài)。
三、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是社會(huì)趨勢(shì)
科技部專項(xiàng)規(guī)劃從共性關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)取得重大進(jìn)展，創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢(shì)初步顯現(xiàn)，科技創(chuàng)新環(huán)境明顯優(yōu)化等三方面分析了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)形成。并指出， 21世紀(jì)以來(lái)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)入由“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”主導(dǎo)向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”主導(dǎo)轉(zhuǎn)變的新階段，大力發(fā)展高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極搶占后危機(jī)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，使得基于信息網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)際經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并呈現(xiàn)出細(xì)分化、國(guó)際化、數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)。
四、向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇
近些年，作為服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理在我國(guó)呈現(xiàn)加速發(fā)展勢(shì)頭，但總體還處于低水平狀態(tài)。勞動(dòng)密集型和簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和盈利空間十分狹窄，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
五、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐與初步成效
近些年來(lái)，一些城市和企業(yè)在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)上做了大量有成效的工作。上海市住房保障和房屋管理局構(gòu)建的基于CTI技術(shù)支撐，覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺(tái)，集中了受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計(jì)分析六大功能，為整合行業(yè)資源、完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能；深圳市住房和建設(shè)局發(fā)布的“綠色物業(yè)管理導(dǎo)則”，促進(jìn)行業(yè)通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低各類運(yùn)行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，致力于構(gòu)建節(jié)能低碳生活社區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)。長(zhǎng)城物業(yè)通過四年努力，建立了覆蓋全國(guó)范圍的業(yè)主報(bào)修遠(yuǎn)程客戶關(guān)系系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部管理遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，直接管控23個(gè)城市300多個(gè)項(xiàng)目，加快了物業(yè)管理向“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式”的升級(jí)。綠城物業(yè)從服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)模式向“咨詢、全委、代管”并重轉(zhuǎn)型，服務(wù)周期向?yàn)榻ㄖa(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型，拓展了物業(yè)服務(wù)的價(jià)值內(nèi)涵與產(chǎn)業(yè)鏈條，全面提升了業(yè)主的幸福感，進(jìn)一步營(yíng)造了和諧社區(qū)氛圍。上置物業(yè)依托網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)技術(shù)，聯(lián)合眾多致力于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)，以全新電子信息方式，為客戶及業(yè)主提供精細(xì)、便捷的衣、食、住、行、醫(yī)、教、娛等方面星級(jí)服務(wù)，打造一站式、立體化、全方位、全天候、全覆蓋的生活享受。
正如上海同淶物業(yè)管理有限公司翁國(guó)強(qiáng)在“注入現(xiàn)代元素，推進(jìn)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變”一文中指出的：實(shí)踐證明，導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)元素，將服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合，是增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，正在對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生著深刻的革命性影響。
六、推進(jìn)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思考
陳耀忠認(rèn)為，在物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)方式方面，當(dāng)前初露端倪的，通過物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的云物業(yè)服務(wù)或是未來(lái)現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展方向之一。
翁國(guó)強(qiáng)提出，要改造和提升傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)，必須充分利用并整合行業(yè)社會(huì)服務(wù)、企業(yè)和業(yè)主三類資源，集中一批有發(fā)展愿景、有系統(tǒng)需求思路、有一定經(jīng)濟(jì)支撐的企業(yè)，開發(fā)出包括客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理、檔案管理、輔助決策等模塊，同時(shí)衍生社區(qū)電子商務(wù)、物流配送、中介服務(wù)、信息咨詢等具有開放性的物業(yè)管理系統(tǒng)。任何企業(yè)均可采取租賃方式“加盟”，以達(dá)到提升管理水平，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的目的。
寧波銀億物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)屠賽利提出企業(yè)需做好“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：經(jīng)營(yíng)理念向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變，發(fā)展模式向多元化轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，企業(yè)特點(diǎn)向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。
獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理徐新指出，在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)中，行業(yè)主體結(jié)構(gòu)將通過聯(lián)合重組，向品牌化、集約化發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)綜合規(guī)模效益。高端專業(yè)技術(shù)人才的爭(zhēng)奪將日益激烈，高端技術(shù)的運(yùn)用將進(jìn)一步加快。
浙江省現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)會(huì)從服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)業(yè)體系、服務(wù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)業(yè)規(guī)模上強(qiáng)調(diào)了加快現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。提出要全面構(gòu)建“業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理規(guī)范”的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系。
國(guó)家科技部提出了加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本原則：一是系統(tǒng)規(guī)劃，統(tǒng)籌推進(jìn)；二是市場(chǎng)牽引，政府推動(dòng)；三是模式創(chuàng)新，技術(shù)支撐；四是因地制宜，突出特色。
上海社科院經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)沈開艷有關(guān)服務(wù)業(yè)升級(jí)途徑的五點(diǎn)歸納，適用于物業(yè)管理。一是通過市場(chǎng)深化，奠定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的雄厚市場(chǎng)基礎(chǔ)；二是通過現(xiàn)代技術(shù)運(yùn)用及服務(wù)創(chuàng)新，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好技術(shù)基礎(chǔ)；三是拓展服務(wù)輻射空間，使服務(wù)價(jià)值鏈向外延伸；四是通過網(wǎng)絡(luò)化架構(gòu)，培育現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的組織基礎(chǔ)，向連鎖化、聯(lián)盟化、集成化方向發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)；五是通過主動(dòng)接受國(guó)際服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。
通過學(xué)習(xí)和思考，我深深感到，當(dāng)前行業(yè)應(yīng)在抱團(tuán)取暖，克服困難，砥礪前行的同時(shí)，把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)。要從戰(zhàn)略上認(rèn)識(shí)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級(jí)的緊迫性，理清發(fā)展思路，探索轉(zhuǎn)型途徑，挖掘和發(fā)揮品牌企業(yè)先行的示范效應(yīng)，推動(dòng)行業(yè)從新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式上取得突破，以適應(yīng)新時(shí)代對(duì)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新要求。