謝家瑾：百?gòu)?qiáng)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)體會(huì)
一、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵與本質(zhì)的深刻理解，是優(yōu)秀企業(yè)的立足和發(fā)展之本
萬(wàn)科物業(yè)在“對(duì)客戶利益的尊重與關(guān)注，讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下，從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。首開實(shí)業(yè)始終堅(jiān)持以“業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，執(zhí)著地堅(jiān)守500萬(wàn)平方米老舊住宅小區(qū)，體現(xiàn)了國(guó)有企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，打造了北京物業(yè)管理的旗艦企業(yè)。碧桂園物業(yè)堅(jiān)持踐行“用心做好每件小事，細(xì)心服務(wù)每位業(yè)主”的服務(wù)宗旨，讓業(yè)主真切地感受到來(lái)自物業(yè)管理的幸福與溫暖。金地物業(yè)全程品質(zhì)管理，尤其是在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入，大大減少了后期物業(yè)管理的矛盾，為建立良好客戶關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。天房物業(yè)導(dǎo)入品質(zhì)檢查“曝光臺(tái)”，不斷加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、改進(jìn)、提高，贏得了業(yè)主的信任。招商局物業(yè)強(qiáng)調(diào)從房屋設(shè)計(jì)到業(yè)主入伙后的全過程服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)處不在、生活綠色和諧。
二、對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的思維、選擇、執(zhí)行和控制，是優(yōu)秀企業(yè)走向成功的前提
長(zhǎng)城物業(yè)全面導(dǎo)入戰(zhàn)略管理。通過內(nèi)外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略控制，凸顯了戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)發(fā)展起到的全局性驅(qū)動(dòng)作用。深圳中航物業(yè)以打造“中國(guó)最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，全面踐行集成商運(yùn)營(yíng)模式，使企業(yè)取得了又好又快的發(fā)展。開元國(guó)際選擇了與大型地產(chǎn)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴的發(fā)展策略，帶來(lái)管理規(guī)模的迅速擴(kuò)張和綜合實(shí)力的持續(xù)超越。上海科瑞物業(yè)確立了管理層與作業(yè)層分離的物業(yè)服務(wù)“管作分離”的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)的社會(huì)化，加速了企業(yè)自身專業(yè)能力和服務(wù)品質(zhì)的提升。
三、對(duì)市場(chǎng)的清晰定位和捕捉機(jī)遇能力是優(yōu)秀企業(yè)的制勝法寶
上海明華物業(yè)憑著敏銳的市場(chǎng)洞察力，從毅然接下上海城市規(guī)劃展示館開始，走上了一條主營(yíng)“公眾物業(yè)管理”的快速發(fā)展之路，靠世博會(huì)中國(guó)館管理的中標(biāo)和出色業(yè)績(jī)，奠定了其在全國(guó)公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。深圳龍城物業(yè)通過對(duì)政府辦公項(xiàng)目管理特殊要求的把握及精耕細(xì)作，逐漸打造了在政府機(jī)關(guān)行政辦公物業(yè)項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)。上海東湖物業(yè)注重發(fā)揮其酒店集團(tuán)高端服務(wù)人才和設(shè)備設(shè)施管理上的優(yōu)勢(shì)，立志做“以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。目前，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國(guó)著名”的企業(yè)愿景基本實(shí)現(xiàn)。
四、對(duì)品牌的培育、構(gòu)筑和提升是優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障
上房物業(yè)在品牌化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，突出企業(yè)形象的塑造和服務(wù)項(xiàng)目的包裝，形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。浙江南都物業(yè)根據(jù)市場(chǎng)不同的服務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出“南都管家”、“南都物業(yè)”、“南有嘉會(huì)”三大服務(wù)子品牌，實(shí)行更精細(xì)、更專業(yè)的分品牌運(yùn)作模式，發(fā)展成為擁有眾多經(jīng)營(yíng)實(shí)體的高端綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。東湖物業(yè)在公司內(nèi)形成了“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的氛圍，通過多種形式加大品牌推介力度，讓廣大業(yè)主、發(fā)展商和社會(huì)了解、信賴、選擇東湖物業(yè)。廣東公誠(chéng)物業(yè)把設(shè)備設(shè)施管理作為企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心業(yè)務(wù)。確立了設(shè)施價(jià)值管理顧問服務(wù)、設(shè)施盤活增值服務(wù)、設(shè)施智能化與節(jié)能化增值服務(wù)、設(shè)施商務(wù)環(huán)境增值服務(wù)、設(shè)施專業(yè)設(shè)備保值服務(wù)、設(shè)施主體保值服務(wù)等六大板塊的服務(wù)內(nèi)容，打造了過硬的品牌。
五、對(duì)商業(yè)模式的創(chuàng)新和實(shí)踐是優(yōu)秀企業(yè)做大做強(qiáng)做富的重要途徑
藍(lán)光嘉寶“以物業(yè)管理為平臺(tái)，縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求，不斷外延高附加值產(chǎn)品，不斷整合高附加值品牌合作”，實(shí)現(xiàn)了從物業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、品牌輸出的多方溢價(jià)收益。綠城物業(yè)確立了“多元經(jīng)營(yíng)、有形體驗(yàn)”的方略，推出以滿足房地產(chǎn)開發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”和滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的“園區(qū)生活服務(wù)體系”兩個(gè)服務(wù)版本，突破了物業(yè)管理單純依賴物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲取收入的模式，為業(yè)主（客戶）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng)造了價(jià)值。蘭州城關(guān)物業(yè)通過對(duì)物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)業(yè)功能互補(bǔ)的格局，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的雙贏。
六、精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作是優(yōu)秀企業(yè)成就核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵
開元國(guó)際“對(duì)業(yè)主的精致服務(wù)，對(duì)物業(yè)的精確管理，對(duì)項(xiàng)目的精細(xì)經(jīng)營(yíng)”為核心內(nèi)涵的“東方管家”服務(wù)模式，獲得業(yè)主認(rèn)可，迅速擴(kuò)大了市場(chǎng)占有份額。德律風(fēng)物業(yè)堅(jiān)持“質(zhì)量為魂、細(xì)節(jié)為重、人才為先”，提煉歸納編制了三大類、67個(gè)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)于服務(wù)客戶的方方面面，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率明顯提高。廣州城建物業(yè)編制了十個(gè)模塊的企業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，并構(gòu)建全方位、多維度的品質(zhì)督導(dǎo)模式，強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)”的執(zhí)行力，為品質(zhì)管理提供了制度保障，大幅度提升了客戶滿意率。
七、獨(dú)特的企業(yè)文化是優(yōu)秀企業(yè)塑造良好社會(huì)形象的重要載體
新龍湖物業(yè)以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營(yíng)造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護(hù)的和諧物管良好氛圍，使業(yè)主從骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié)，并對(duì)新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強(qiáng)的依賴，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率和業(yè)主滿意度不斷得到提升。保利物業(yè)秉承“物業(yè)管理，不只是一種服務(wù)，更是一種文化”，提出打造中國(guó)最具人情味物業(yè)服務(wù)品牌的發(fā)展愿景，在全國(guó)近百個(gè)保利社區(qū)建設(shè)“親情和院”，緊貼業(yè)主的情感需要，在業(yè)主中引起了廣泛共鳴，樹立了保利物業(yè)的良好形象。
八、科學(xué)、完善的人力資源管理和職工隊(duì)伍培訓(xùn)是優(yōu)秀企業(yè)快速發(fā)展的支撐
萬(wàn)科物業(yè)近年來(lái)牢牢抓住關(guān)鍵人才選、用、育、留四大環(huán)節(jié)，每年從基層員工中選拔、晉升200人走上主管崗位；通過助學(xué)金給晉升的主管及有突出貢獻(xiàn)的一線基層員工提供200個(gè)在職深造機(jī)會(huì)。與北京吉利大學(xué)合辦的“萬(wàn)科物業(yè)學(xué)院”，在深圳、北京、上海、成都成立的四個(gè)招聘訓(xùn)練中心，有力支撐了各一線公司業(yè)務(wù)拓展對(duì)人才的需求。新疆廣匯物業(yè)通過建立公平公正、“能上能下”的用人機(jī)制和有效的崗位培訓(xùn)機(jī)制，激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍比學(xué)趕幫超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣和銳意進(jìn)取的勃勃生機(jī)。廣州天力物業(yè)專門成立了“天力物業(yè)培訓(xùn)中心”。利用內(nèi)部資源，自主開發(fā)了100余門多媒體培訓(xùn)教程，覆蓋客服、環(huán)境、安防、工程等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，舉辦各類專項(xiàng)培訓(xùn)260期，培訓(xùn)各類人員5811人次，支撐了企業(yè)對(duì)高端物業(yè)的管理。德律風(fēng)物業(yè)建立以上海市勞模命名的服務(wù)熱線和工作室，為員工樹立學(xué)習(xí)楷模；通過每年開展的技能比武活動(dòng)，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理“藍(lán)領(lǐng)隊(duì)伍”，一線員工的綜合素質(zhì)得到持續(xù)提高。綠城物業(yè)以發(fā)展留人、感情留人、待遇留人，多年來(lái)公司的員工滿意度一直保持在90%以上，基層員工離職率保持在20%以下，管理團(tuán)隊(duì)離職率保持在5%以下。富有活力和成長(zhǎng)性的員工團(tuán)隊(duì)為綠城物業(yè)的高速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的人力資源保障?！?/span>