謝家瑾：會舞蹈的大象
——談萬科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道
在物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年系列活動的物業(yè)服務企業(yè)綜合實力100強排名榜上，我們又看到了那塊業(yè)界耳熟能詳?shù)钠放啤f科物業(yè)，以239個全
委在管項目、5213萬平方米管理規(guī)模、36個國家示范項目、13.14億元總資產(chǎn)、15.34億元年經(jīng)營總收入、1.32億元年利潤位居全國第一。
這次在深圳參加30周年大會期間，我們到萬科做了半天的調(diào)研，了解到萬科物業(yè)管理的項目90%以上是住宅物業(yè)。與多數(shù)以住宅為主要管理類型的物
業(yè)企業(yè)一樣，萬科物業(yè)也面臨著物價成本逐年高漲、物業(yè)費提升困難、用工短缺等諸多難題，承受著與日俱增的經(jīng)營壓力。但規(guī)模龐大的萬科物業(yè)就像商業(yè)叢林中的
大象，非但沒有讓巨大的體量成為敏捷行動的桎梏，反而在成本、人力等諸多條件制約中縱橫騰挪，跳起了輕盈的舞蹈。通過積極探索、實踐，成功突破發(fā)展困局，
為品質保持和未來發(fā)展提供了強大的資源支持，從而成為當今中國住宅物業(yè)管理當之無愧的領頭羊?？偨Y萬科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道，可以歸納為以下幾點。
一、萬科物業(yè)的品質管理之道——滿足業(yè)主安心的需求，不斷提升物業(yè)服務的市場價值
2010年度獨立第三方進行的萬科業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，在選擇萬科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務好”提及率達75%，這不僅體現(xiàn)了萬科物業(yè)優(yōu)質服務
對地產(chǎn)銷售的直接拉動，也反映出客戶置業(yè)時已習慣將物業(yè)管理水平作為重要考量因素。萬科管理的物業(yè)，由于在設施維護、安全感及氛圍營造等方面的差異，投入
使用一段時間后，與同地段其他物業(yè)的價格增值會超過10%-20%，而且隨著使用年限的增加，這種差距會進一步拉大，這就是萬科物業(yè)概括為“安全、安心”
理念的物業(yè)服務市場價值。萬科物業(yè)通過過硬的基礎物業(yè)服務，把這一價值體現(xiàn)到極致，并獲得業(yè)主認可。
滿足業(yè)主安全、安心需求，首先反映在對房屋及公共設施的打理、維護上。1990年入住的深圳萬科天景花園，是全國第一家“業(yè)主委員會”誕生地，
在萬科物業(yè)20年如一日的悉心經(jīng)營下，
完全沒有老舊、破敗景象。不僅歷久彌新，而且通過與業(yè)委會的密切合作，還成功實施了供電供水管網(wǎng)徹底改造、外墻翻新、配套設施功能的全面升級等惠及全體業(yè)
主的若干實事工程，從而使天景花園的二手房屋價值比周邊同時期開發(fā)的房屋整整高出4000元/平方米?？蛻舨粌H體驗到了居住的舒適，更直觀地感受到品牌物
管打理帶來的資產(chǎn)溢價，從而理所當然地成為萬科品牌的忠誠客戶。
在滿足業(yè)主安全、安心需求方面，萬科物業(yè)另一個突出表現(xiàn)是對業(yè)主財產(chǎn)的悉心呵護與監(jiān)管。2010年5月一場歷史罕見的暴雨突襲廣州，據(jù)媒體報
道，當天僅廣州市區(qū)就有35個地下停車場被淹，1409臺車輛遭水浸，但萬科物管服務的小區(qū)無一發(fā)生水浸毀車事故。當?shù)孛襟w及業(yè)主紛紛載文、發(fā)貼，對萬科
物管的專業(yè)能力給予了高度評價。這與萬科物管多年來建立的應急管理系統(tǒng)和竭力為客戶創(chuàng)造安全、安心的居住感受理念是分不開的。
二、萬科物業(yè)的用人之道——以人為本，用心營造適宜人才生長的環(huán)境
在萬科物業(yè)，為了確保滿足業(yè)主安全、安心的核心需求，服務策劃涵蓋到提供服務全過程，無不受控于標準化運作體系。通過扎實的崗位培訓，頻繁的預
案演練，那些多年積淀的經(jīng)驗能迅速被新人吸收，成為崗位熟練操作的必備技能。走進任何一個萬科物業(yè)提供服務的小區(qū)，你能從服務人員的迎送禮儀、溝通方式、
業(yè)務辦理中，輕易識別萬科式的管理痕記。遍及40個大中城市的200余個萬科物業(yè)服務項目，籍此完成了服務標準和品質的傳承。可能很少有人知道，現(xiàn)在停車
場出入口廣泛使用的柵欄式道閘，就是萬科物業(yè)根據(jù)無人化管理需要，向合作單位提出具體設計方案訂制的；而阻擋暴雨倒灌地下停車場大顯神威的防洪閘，也是萬
科物業(yè)根據(jù)多年經(jīng)驗，向地產(chǎn)建議預制并獲采納的標配硬件。大到現(xiàn)場管控中樞——E控中心的設立，小到高位換燈器、電鉆防塵罩等工具的發(fā)明，萬科物業(yè)員工的
小創(chuàng)意帶來大效益的案例比比皆是。對細節(jié)管理創(chuàng)新的孜孜以求，是萬科物業(yè)最難被體系外企業(yè)成功復制的精髓之一。
高品質服務的維系離不開優(yōu)秀從業(yè)人員。近年來隨著用工荒的出現(xiàn)，作為用人大戶，萬科物業(yè)敏銳判斷出這種嚴峻形勢的長期性趨勢，牢牢抓住關鍵人才
選、用、育、留四大環(huán)節(jié)，果斷采取渠道拓展、崗位升級等多項措施逐一化解難題。2010年4月，與北京吉利大學合作的“萬科物業(yè)學院”揭牌并投入運行，學
院注重培養(yǎng)“實戰(zhàn)+創(chuàng)新”的新型應用性人才，為滿足萬科物業(yè)未來管理和經(jīng)營人才需求奠定了基礎。同年11月，萬科物業(yè)啟動了“雙百計劃”，每年將從基層員
工中選拔、晉升逾200人走上主管崗位；每年還通過助學金給晉升的主管及有突出貢獻的一線基層員工提供200個在職深造機會。2011年4月，萬科物業(yè)在
深圳、北京、上海、成都成立四個招聘訓練中心，有力支撐了各一線公司業(yè)務的迅速拓展。
三、萬科物業(yè)的經(jīng)營之道——品質成就價值，在做好基礎業(yè)務的前提下以客戶資源經(jīng)營為核心，搭建滿足客戶居家生活需求的資源整合平臺
近年來，萬科物業(yè)在主營提效、社區(qū)資源多元化經(jīng)營方面舉措頻頻，成效十分顯著。
首先，抓住主營業(yè)務提效這個關鍵，全面破解住宅業(yè)務經(jīng)營虧損的難題。萬科物業(yè)在對新接管小區(qū)前期介入的定價上，除了堅持“質價相當”原則，還要
考慮接管三年后物料、人工成本的增長預期。此舉旨在不形成新的經(jīng)營包袱，從源頭上保證了提供高品質服務所需的必要資源，并為未來的項目運營打下良好基礎。
對已接管小區(qū)，一方面集團專門成立由專家組成的物業(yè)提效工作組，通過技、物防改造，梳理精簡管理流程和崗位設置調(diào)整，并跟進評估實施效果，提升管理效率；
另一方面，對虧損項目積極實踐物管費上調(diào)機制，通過開放透明的經(jīng)營信息公布，引導廣大業(yè)主參與決策，近年來在全國多個老社區(qū)成功實現(xiàn)管理費上調(diào)，從而進一
步改善了住宅物業(yè)管理業(yè)務的整體經(jīng)營狀況。
其次，在為客戶提供優(yōu)質物業(yè)服務的同時，伴隨著客戶需求的不斷增長，為持續(xù)滿足客戶期望，萬科物業(yè)發(fā)展了依托物業(yè)管理主業(yè)，并與物業(yè)管理業(yè)務緊
密關聯(lián)、相輔相承、共生共贏的經(jīng)營性業(yè)務。目前，萬科物業(yè)的經(jīng)營性業(yè)務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經(jīng)營、家居裝飾、
社區(qū)資源經(jīng)營等，不但帶來可觀的經(jīng)濟收益，更重要的是通過集約化經(jīng)營和資源整合，提升了萬科物業(yè)專業(yè)管理能力，降低服務成本的同時提升了物業(yè)服務質量，贏
得了客戶滿意。
近年來萬科物業(yè)進一步推出“文化、健康、教娛、居家服務”等諸多創(chuàng)新服務內(nèi)容，深耕客戶資源經(jīng)營，通過會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務中
心、四點半學校等社區(qū)配套經(jīng)營，為不同需求的客戶提供不同服務。2011年初萬科社區(qū)長者專屬服務產(chǎn)品“幸?！は饦淇ā钡某晒ν瞥?，標志著萬科物業(yè)客戶資
源經(jīng)營進入到一個新的發(fā)展階段。
四、萬科物業(yè)的發(fā)展之道——引領中國住宅物業(yè)的發(fā)展變革，傾力打造人居向往的“幸福社區(qū)”
隨著社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對“幸?！钡恼J知在逐漸清晰并深化，在生活上體現(xiàn)出來的需求也越來越豐富。物業(yè)服務企業(yè)只有
不斷滿足客戶日益增長的需求，才能持續(xù)抓住客戶的心。萬科物業(yè)認為：出色的物業(yè)服務不應只停留在“基礎服務”層面上，而應通過服務使客戶的更多層次需求得
到滿足，讓客戶因社區(qū)生活而產(chǎn)生持續(xù)幸福感。近年來萬科物業(yè)著力進行服務升級，使不同檔次物業(yè)、不同年齡層客戶的需求得到更多滿足，從而使居住在萬科社區(qū)
的居民更趨近于幸福狀態(tài)。萬科集團副總裁、物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全關于“物業(yè)服務企業(yè)做經(jīng)營千萬不能本末倒置，不能為做經(jīng)營而去搞經(jīng)營，應始終把尊重客戶權
益，做好客戶委托的基礎服務工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶需求，開展客戶資源經(jīng)營才是正道”的一席話對我觸動最大，這是萬科服務宗旨的表
達，也應該是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式的底線。
關于萬科物業(yè)的發(fā)展愿景，在行業(yè)三十周年主題宣傳片中他們是這樣描繪的：“未來萬科物業(yè)將致力于搭建一個幸福的平臺，這里有快樂工作的員工，有
彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴，我們不僅在提供服務，更在營造幸?！?。厚重的萬科物業(yè)正在謹慎地舞動龐大的身軀，如果大象擁有了如此靈動的步履，
我們有理由相信，未來的道路將走得更加穩(wěn)健和輕盈！◇