謝家瑾：讓服務做到更好
——談中海油大廈對物業(yè)管理精細化的追求
近些年來，隨著市場競爭的日益激烈，業(yè)主要求
的不斷提升，專業(yè)分工的逐漸細化，物業(yè)管理對企業(yè)品牌的需求以及企業(yè)對自身品牌的追求都使得越來越多的物業(yè)服務企業(yè)在管理的精細化上下功夫，尤其注重把握
精細化的度——數字的度、效率的度、執(zhí)行的度，但要真正做到可操作、可實現、可控制、可考核，卻是一件非常困難的工作。而對中國海油大廈（以下簡稱中海
油）物業(yè)管理的一次調研，卻讓我真實地感覺到物業(yè)管理的精細化已經深深銘刻在他們對工作細節(jié)的不懈追求，對節(jié)能減排的點滴把控，對管理理念的全新闡釋，對
服務標準的嚴格執(zhí)行上，給我印象最深的是以下幾個方面。
首先是一支高素質管理團隊帶領企業(yè)勇攀一流管理高峰。侯國強總經理畢業(yè)于英國劍橋大學MBA專業(yè)，擔任著劍橋大學校友會秘書長，歐美同學會青年
委員會副會長，清華大學學生領導力協會顧問。豐富的跨國公司工作經驗，孜孜以求卓越的性格和理念，使得他尤其注重將國際國內先進的管理理論和物業(yè)管理行業(yè)
實踐緊密聯系在一起。他所帶領的管理團隊中有曾被聘為北京物業(yè)管理商會工程專業(yè)委員會副主任的總工程師李冠恒，有來自仲量聯行高級運營物業(yè)經理李程，還有
一批曾服務于五大行等國際性專業(yè)物業(yè)公司和國際知名五星級酒店的部門主管。豐富的物業(yè)管理和酒店管理經驗加上學習型組織的修煉，使他們能站在國際化高度組
織、策劃、設計和執(zhí)行物業(yè)管理各項活動，將各種先進的管理理念貫穿在點點滴滴的實務中，力求企業(yè)各項工作都能站在行業(yè)發(fā)展的前沿。
其次是爭創(chuàng)一流的企業(yè)追求打造出一支特別能戰(zhàn)斗的職工隊伍。在中海油職工中，有獲得中國海洋石油總公司“青年先鋒”第一名的楊濤，有獲得中央國
家機關崗位技能能手殊榮的王震，有獲得北京市“青年文明號”的保安隊，還有獲得“全國化學系統(tǒng)女職工崗位標兵崗”和“全國石油和化工行業(yè)質量信得過班組”
的會議服務組。一流的企業(yè)管理，還吸引來一批訓練有素的航空公司空姐和參與過奧運服務的禮儀小姐。他們懂得，栽好梧桐樹，引來金鳳凰，群賢畢至，是收獲卓
越績效和管理成功的保障?！白尫兆龅礁谩笔侵泻Ｓ完犖榻ㄔO的宗旨，并已成為中海油全體員工的共同追求。
其三是先進的管理理念及文化與價值觀引領企業(yè)不斷實現新的超越。中海油提出的“管理規(guī)范化、運行專業(yè)化、操作標準化、工作精細化、服務品牌
化”，為創(chuàng)建一流物業(yè)管理和服務企業(yè)奠定了基礎。在“用心服務，品牌體驗”的理念與“以優(yōu)質服務贏得客戶認同并實現自身價值”的服務價值觀引導下，每個班
組都有自己的工作目標和口號，空調班組要做“最卓越的班組”，會議服務“打造服務夢之隊”，安保部“做最有執(zhí)行力班組”等等。他們以愛心、誠心、信心、細
心、責任心、感恩的心打造著企業(yè)的品牌，以“人人是形象，處處是窗口，事事講服務”與“致力于小，致力于細”的理念讓各項細微的工作都充分體現著其服務的
專業(yè)化。
給我印象最深刻的第一件事情是他們對精細化管理的執(zhí)著追求。中海油將精細的標準化管理運作定位在復雜事情簡單化，簡單事情流程化，流程事情定量
化，定量事情信息化。他們將保潔內容分成了115項，并提出了“客戶路線法”和“第一印象法”工作模板。他們的客服中心在工作流程設計上，對每項服務都規(guī)
定了時限和標準，由此精心打造圍著客戶轉的執(zhí)行力。按照全生命周期設計的設施設備預防式維護保養(yǎng)方案將各項設施設備的維護工作精確到日，并通過公司自行開
發(fā)的信息平臺對此提供實施保障。
給我印象最深刻的第二件事情是他們的節(jié)能行動。中海油大廈被中國海洋石油總公司譽為“能源大戶的摳門管家”。大廈所用的825項材料都是經過多
家市場比價而確定的，僅此就讓材料費較比價前同比下降了15%；會議室擺放的《中國海油大廈節(jié)能減排白皮書》是物業(yè)企業(yè)向客戶發(fā)布的節(jié)能減排報告；在中海
油大廈大廳前兩道全自動感應式玻璃門上貼著一張紙條——“節(jié)約能源，請走側門”，他們在得到業(yè)主同意后關閉了全自動感應裝置，引導來往人們從側門進出。點
滴的節(jié)能行動體現著物業(yè)服務企業(yè)強烈的社會責任感和管理的專業(yè)化。
最讓我折服的還是中海油制定的服務操作圖示指南。侯國強總經理認為，標準是物業(yè)服務的底線，是保證最差員工也能提供令客戶滿意服務的最有效措
施。為了讓員工記住企業(yè)制定的服務標準，他們把每項服務的每個環(huán)節(jié)都通過圖示清晰地顯現出來。以衛(wèi)生間為例，他們建立了“FOCUS焦點”清潔圖示指南，
將每道操作程序都用逼真的圖示展現，讓每一名保潔員只要看到圖示就能明白各個工作環(huán)節(jié)的標準，只要按圖操作，被檢驗結果就能達標。服務操作圖示指南的推行
大大強化了企業(yè)服務標準的執(zhí)行力，讓員工用同一種語言和標準工作，主管用同一種語言和標準檢查，管理層不斷為標準注入新的元素和活力。如此到位的精細化管
理和執(zhí)行，造就了中海油高水平高質量的管理和服務，用最短的時間打造了企業(yè)的品牌并提升了公司的核心競爭力。
我建議他們將服務操作圖示指南出版發(fā)行，供業(yè)內追求管理績效卓越的企業(yè)分享，并允諾作序。我相信這本全面、精細的圖示標準，將在某種程度上填補
中國物業(yè)管理服務標準的空白，推動行業(yè)標準化工作的前行，促進行業(yè)服務質量和水平的提升，以進一步提高行業(yè)的社會認知度和業(yè)主滿意度。
在我落筆的時候，得知中海油管理的大廈已擴展到四個高檔寫字樓，其卓越的管理和服務為另一家央企賞識，主動前來洽談并讓中海油全面接管了其總部辦公大樓的物業(yè)管理和服務。我感覺到這是一種自然而然的結果，也從內心為他們的成功而欣慰！◇