謝家瑾：做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家
——對(duì)上海東湖物業(yè)管理公司調(diào)研有感
7月25日，和上海市住房保障和房屋管理局副局長黃永平、物業(yè)處處長忻一鳴、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長朱志榮、中物協(xié)副會(huì)長翁國強(qiáng)、東湖集團(tuán)副總經(jīng)理朱剛等一起，冒著酷暑對(duì)上海東湖物業(yè)管理公司（簡稱東湖物業(yè)）進(jìn)行了一天的專題調(diào)研。
東湖物業(yè)是上海市東湖(集團(tuán))公司的全資子公司，創(chuàng)立于1986年，起步于上海第一家涉外寫字樓——瑞金大廈。公司以管理辦公樓、酒店式公寓、
別墅等高端物業(yè)為主，完全通過市場競爭承攬項(xiàng)目并輸出管理。2010年底，在管項(xiàng)目120多個(gè)，管理面積975萬平方米，年經(jīng)營總收入5.78億元。
一天的調(diào)研感觸良多，體會(huì)最深的是以下幾點(diǎn)。
一是東湖物業(yè)的市場定位。在起步階段，東湖物業(yè)就注重發(fā)揮其酒店集團(tuán)高端服務(wù)人才和設(shè)備設(shè)施管理上的優(yōu)勢(shì)，將企業(yè)發(fā)展定位在做精做強(qiáng)非居住物業(yè)
和高端居住物業(yè)的基礎(chǔ)上，逐步轉(zhuǎn)入主攻高端辦公樓市場。2002年以后，公司的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)一步明晰，將目標(biāo)瞄準(zhǔn)金融業(yè)，立志做“以銀行辦公樓為主的精品辦
公樓管理專家”。目前公司管理的辦公樓項(xiàng)目達(dá)102個(gè)，占在管項(xiàng)目的80%以上。經(jīng)過10年的市場打拼，東湖物業(yè)“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著
名”的企業(yè)愿景已輪廓初現(xiàn)。
二是東湖物業(yè)的市場開拓。面對(duì)充滿生機(jī)和挑戰(zhàn)的物業(yè)管理市場，近些年，東湖物業(yè)的市場拓展發(fā)生了三方面轉(zhuǎn)變：一是增長方式從數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)
變，通過競爭取得的辦公樓項(xiàng)目個(gè)個(gè)堪稱精品，實(shí)現(xiàn)了提升發(fā)展的目標(biāo)；二是服務(wù)模式從單一向多元化轉(zhuǎn)變，從過去只承接全委項(xiàng)目到以全權(quán)委托為主，顧問、合
資、合作兼營并進(jìn)，由此實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)密集型向?qū)I(yè)型、效益型、技術(shù)型轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)品種從分散向系列化轉(zhuǎn)變，目前形成以工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國銀
行、興業(yè)銀行、太平洋保險(xiǎn)、世紀(jì)金融大廈、上海財(cái)稅大廈為代表的金融系列，以張江商業(yè)中心、張江大廈、聯(lián)想大廈為代表的商辦樓系列，以張江創(chuàng)新園、創(chuàng)業(yè)
園、上海社科院、上海教視大廈為代表的科教系列，以長寧區(qū)政府、世博行政中心為代表的政府機(jī)關(guān)辦公樓系列，以盧灣公安局、上海市消防中心、上海市警衛(wèi)局、
上海市交警總隊(duì)為代表的司法系列，以及隧道和機(jī)場等設(shè)施設(shè)備管理為代表的公眾物業(yè)系列?！坝兴鶠橛兴粸椤钡陌l(fā)展戰(zhàn)術(shù)，“精耕細(xì)作”的管理服務(wù)，使公司管
理的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)更趨優(yōu)化，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到快速提升。
三是東湖物業(yè)的品牌打造。東湖物業(yè)將全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略作為企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃，把培育、構(gòu)筑并完善東湖物業(yè)的品牌提升到可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。
他們提出“業(yè)主利益第一、客戶滿意第一、公司品質(zhì)第一”的質(zhì)量方針，打造“以信立業(yè)、以質(zhì)取勝”的核心價(jià)值觀，不間斷地向全體員工灌輸創(chuàng)建品牌對(duì)于企業(yè)生
存與發(fā)展的意義，引導(dǎo)、推進(jìn)“東湖物業(yè)”的品牌培育工作，在公司內(nèi)形成了“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的氛圍。
2008年，東湖物業(yè)榮獲“上海市著名商標(biāo)”、“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”等行業(yè)“首家”、“獨(dú)家”殊榮；2009年又獲評(píng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)首批上海名牌企
業(yè)，并成為首家簽約服務(wù)世博的物業(yè)企業(yè)。此外，其擁有的20個(gè)全國性示范項(xiàng)目等榮譽(yù)，都使得東湖物業(yè)知名度不斷提升。企業(yè)通過多種形式加大品牌推介力度，
擴(kuò)大品牌效應(yīng)，讓廣大業(yè)主、發(fā)展商和社會(huì)了解東湖物業(yè)、信賴東湖物業(yè)，從而選擇東湖物業(yè)。以虹橋國際機(jī)場新航站樓、浦東國際機(jī)場綜合保稅區(qū)公共服務(wù)中心、
世博行政中心16號(hào)樓等有影響力和競爭力的高端物業(yè)項(xiàng)目相繼出現(xiàn)在東湖物業(yè)的版圖上，東湖物業(yè)的品牌戰(zhàn)略收獲了豐碩的成果。
四是東湖物業(yè)的核心競爭力。東湖物業(yè)始終把設(shè)施設(shè)備管理作為企業(yè)的核心競爭力，提出做“設(shè)施設(shè)備管理專家”的目標(biāo)。以總工程師為總牽頭人，成立
了以專業(yè)為條線的技術(shù)工作組，在強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、動(dòng)力設(shè)備的更新改造和技術(shù)疑難等方面開展專項(xiàng)課題研究，通過專業(yè)技術(shù)會(huì)診與開展QC小組活動(dòng)等
形式，解決設(shè)施設(shè)備維護(hù)中的難題；通過推行工程技術(shù)人員職業(yè)資格考試和等級(jí)提高考核制度，開設(shè)物業(yè)工程維修中高級(jí)專業(yè)培訓(xùn)班，強(qiáng)化工程人員的整體技術(shù)培
訓(xùn)，確保一線工程人員的基本素質(zhì)能滿足職業(yè)崗位和企業(yè)發(fā)展需求。
給我們印象最深的是東湖物業(yè)承接管理由于種種原因建設(shè)歷時(shí)十年的上海銀行大廈。到2007年4月交付時(shí)，大廈所有設(shè)備基本已超過“維保期”。由
于設(shè)備安裝后缺乏管理和維保，設(shè)備銹蝕損壞嚴(yán)重、大樓漏雨漏風(fēng)、水箱跑水、外墻松動(dòng)、保溫設(shè)備損壞等問題嚴(yán)重影響客戶進(jìn)駐，業(yè)主違約賠款數(shù)不斷擴(kuò)大。東湖
物業(yè)發(fā)揮其設(shè)施設(shè)備管理上的技術(shù)專長，在全面查驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全力協(xié)助業(yè)主解決工程技術(shù)問題。通過換上新訂制的冷卻塔解決了中央空調(diào)三次調(diào)試均未成功的問
題；通過對(duì)原有接線方法的改變，并重新編寫PLC
程序，解決了空調(diào)二次水泵變頻系統(tǒng)不能正常工作的問題；通過對(duì)程序控制器的重新編程，使?jié)崈羲到y(tǒng)正常運(yùn)行。經(jīng)過將近一年的運(yùn)作、整改、完善和磨合，大廈
設(shè)施設(shè)備全部進(jìn)入正常運(yùn)行，各項(xiàng)管理工作走上正軌，2008
年進(jìn)入上海市優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，2009年成功創(chuàng)建為國家示范大廈。上海銀行大廈管委會(huì)主任對(duì)東湖物業(yè)展現(xiàn)出的專業(yè)技術(shù)精、管家責(zé)任強(qiáng)、服務(wù)效率高給予了
高度評(píng)價(jià)。
五是東湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。東湖物業(yè)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)創(chuàng)造卓越績效的保障。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)著重于完善各崗位的規(guī)章制度，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作
秩序，強(qiáng)化服務(wù)職能。通過預(yù)見性管理系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防規(guī)避和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)；通過《上海東湖物業(yè)管理公司VI手冊(cè)》視覺識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入，匯
集了行為規(guī)范、語言規(guī)范、視覺規(guī)范、操作規(guī)范，對(duì)各崗位規(guī)范化操作提供了行為守則。某項(xiàng)目僅門崗職位就有34項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程，確保每一個(gè)規(guī)定動(dòng)作精準(zhǔn)、
有效、到位。由東湖物業(yè)牽頭編寫的《上海市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》（DB31/T361-2006)，以及參與編寫的《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》
（DB31/T429-2009）
、《公眾物業(yè)管理規(guī)范》（DB31/T456-2009）等地方標(biāo)準(zhǔn)，貢獻(xiàn)了公司多年在標(biāo)準(zhǔn)化管理上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的推動(dòng)作出了重要貢
獻(xiàn)。
六是東湖物業(yè)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。東湖物業(yè)是最早走出上海、走向全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。在集團(tuán)的支持下，在以“上善若水、以人為本”的企業(yè)文化引
領(lǐng)下，李風(fēng)總經(jīng)理帶領(lǐng)著一批優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人堅(jiān)守在國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，胸懷著創(chuàng)造中國物業(yè)管理行業(yè)著名品牌的理想，經(jīng)過25年積累、探索和發(fā)展，造就并匯聚
了一流的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造了上海乃至中國物業(yè)管理行業(yè)一個(gè)富有挑戰(zhàn)力和生命力的品牌。企業(yè)通過給予骨干榮譽(yù)以及讓他們分享公司發(fā)展的成果，通過培訓(xùn)和崗
位競聘給員工發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)獲得技術(shù)等級(jí)的員工給予津貼等措施留住了優(yōu)秀員工，并激勵(lì)他們?cè)诟髯詬徫簧蟿?chuàng)造最佳業(yè)績。在世博服務(wù)中，李風(fēng)總經(jīng)理獲得黨中央國
務(wù)院授予的“中國2010年上海世博會(huì)先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)，公司有70多個(gè)集體、班組和個(gè)人分別受到上海市委、市政府等各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的各類表彰。
一天的調(diào)研讓我始終沉浸在為東湖物業(yè)取得的卓越業(yè)績感動(dòng)和激動(dòng)之中，他們的經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)的寶貴財(cái)富。衷心祝愿東湖物業(yè)在企業(yè)發(fā)展愿景的感召下像雄鷹般展翅翱翔，飛向更加輝煌的前方?！?/font>