“龍民”的幸福與自豪
——重慶服務(wù)有限公司精心營(yíng)造和諧物管氛圍
幾次在全國(guó)性會(huì)議上聽到重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱新龍湖物業(yè)）周洪斌總經(jīng)理的發(fā)言，總有耳目一新的感覺。新龍湖物業(yè)在滿意服務(wù)、經(jīng)
營(yíng)理念、商業(yè)模式、節(jié)能減排等方面的精耕細(xì)作與開拓創(chuàng)新，都和行業(yè)發(fā)展的脈搏相通。我和周總有個(gè)約定，有機(jī)會(huì)一定去企業(yè)作點(diǎn)調(diào)研。這次趁中物協(xié)在重慶召開
常務(wù)理事會(huì)之機(jī)，特意提前到重慶安排了調(diào)研。
走進(jìn)新龍湖物業(yè)，無處不在的企業(yè)文化就給了我強(qiáng)烈的震撼，通過座談和參觀，讓我對(duì)新龍湖物業(yè)有了進(jìn)一步的了解。
新龍湖物業(yè)是龍湖集團(tuán)控股子公司，成立于1997年8月，經(jīng)歷了只做少量單一業(yè)態(tài)管理的起步階段，探索多業(yè)態(tài)管理的經(jīng)驗(yàn)摸索階段，管理規(guī)模擴(kuò)張
的快速發(fā)展階段，目前進(jìn)入全國(guó)化發(fā)展階段。2009年3月成立了物業(yè)管理集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)管理集團(tuán)化發(fā)展。近些年，新龍湖物業(yè)從以下方面精心
營(yíng)造和諧物管氛圍，不斷打造企業(yè)的頂級(jí)品牌。
一、以明確的發(fā)展愿景，引領(lǐng)企業(yè)做大做強(qiáng)。“保持行業(yè)領(lǐng)先地位，成為最值得依賴的，具備資產(chǎn)管理能力的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，做地產(chǎn)公司戰(zhàn)略支撐
點(diǎn)”是新龍湖物業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?，F(xiàn)已成立重慶、成都、北京、上海、西安、蘇南、沈陽、青島和杭州等9個(gè)子公司，在全國(guó)15個(gè)城市在管71個(gè)項(xiàng)目，9種業(yè)
態(tài)，1157萬平方米，年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)3.7億元。達(dá)到接管年限要求的在管項(xiàng)目全部榮獲
“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”或“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”；連續(xù)十年、五屆蟬聯(lián)“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名。
二、以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營(yíng)造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護(hù)的和諧物管良好氛圍。新龍湖物業(yè)提出：“善待你的一生”是對(duì)高品質(zhì)生活
方式的概括，是對(duì)顧客的良好祝愿，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，也是給予服務(wù)對(duì)象的承諾。保潔員做園區(qū)清潔時(shí)，都會(huì)在水桶里先放一塊抹布再開水龍頭以避免接水的噪
音；晚上巡邏的值班人員都會(huì)統(tǒng)一換上軟底鞋及佩戴耳麥。小小的細(xì)節(jié)，讓更多業(yè)主免受打擾，使社區(qū)變得更加安靜。從經(jīng)理到保潔員，日復(fù)一日地做著別人看來是
雞毛蒜皮的小事，感染著周圍的人，也日漸影響著業(yè)主的行為。
三、以“對(duì)人的尊重、對(duì)客戶價(jià)值的承諾、簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系、追求卓越的激情和智慧”為企業(yè)價(jià)值觀，使業(yè)主對(duì)新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強(qiáng)的依賴。汶川大
地震期間，新龍湖物業(yè)不僅迅速疏散了自己的業(yè)主，還騰出場(chǎng)地給大量外來市民避難并提供飲用水等，彰顯企業(yè)的人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感；為營(yíng)造社區(qū)環(huán)保，新龍湖
物業(yè)出資20多萬元整治社區(qū)所在的九龍湖水域、聯(lián)合市環(huán)保局將“節(jié)能減排行動(dòng)”請(qǐng)進(jìn)社區(qū)；近年來新龍湖物業(yè)還組織了一系列關(guān)懷空巢老人的活動(dòng)，吸引社會(huì)關(guān)
注這個(gè)特殊群體。業(yè)主中的危重老年病人會(huì)把生命和后事托付給新龍湖物業(yè)，這種超乎尋常的依賴凸顯了新龍湖物業(yè)的社會(huì)價(jià)值。正是對(duì)于細(xì)節(jié)追求的精益求精和執(zhí)
意純粹，為客戶提供的優(yōu)質(zhì)、差異化服務(wù)，營(yíng)造的安全、舒適、溫馨社區(qū)生活氛圍，以及踏實(shí)、細(xì)膩、用心的工作作風(fēng)，給業(yè)主帶來“居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便
利、豐富多彩、社區(qū)和諧、增值保值、尊崇感”等七方面的感覺，使得2010年新龍湖物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率達(dá)到99.48%，第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的業(yè)主滿意度達(dá)
95.7%。
四、完善的企業(yè)管理和人力資源體系，保障了一流的服務(wù)品質(zhì)。新龍湖物業(yè)建立了包括八大健康指標(biāo)，六大會(huì)議和四項(xiàng)員工執(zhí)行力為主要內(nèi)容的一整套企
業(yè)內(nèi)部管理和控制工具。八大健康指標(biāo)涵蓋收費(fèi)率、業(yè)主滿意度、報(bào)事完結(jié)率、戶均投訴率、返修整改率、計(jì)劃完成率、滿崗率和職工主動(dòng)離職率，作為嚴(yán)格的項(xiàng)目
管理考核標(biāo)準(zhǔn)；六大會(huì)議包括投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、集中返修啟動(dòng)會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)分析會(huì)、滿意度分析會(huì)和總經(jīng)理聯(lián)席會(huì)，作為把握企業(yè)管理的內(nèi)控機(jī)制。加上從
“創(chuàng)造性執(zhí)行、績(jī)效考評(píng)、及時(shí)激勵(lì)、員工關(guān)懷”四方面打造出的超強(qiáng)員工執(zhí)行力，以及通過科學(xué)、完善的人力資源體系培養(yǎng)出的一支高素質(zhì)、專業(yè)化員工隊(duì)伍，承
擔(dān)起向業(yè)主提供一流服務(wù)的崇高使命，讓新龍湖物業(yè)的品牌馳名全國(guó)。
五、引入資產(chǎn)管理，搭建客戶價(jià)值挖掘平臺(tái)，不斷創(chuàng)新企業(yè)盈利模式。新龍湖物業(yè)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本盈利模式歸納為：物業(yè)利潤(rùn)=物業(yè)服務(wù)收入+非物
業(yè)服務(wù)收入－經(jīng)營(yíng)成本，在創(chuàng)新盈利模式的思路上，他們堅(jiān)持開源和節(jié)流的并重。開源主要圍繞物業(yè)服務(wù)和非物業(yè)服務(wù)增加收入。在物業(yè)服務(wù)收入上，他們重視新開
項(xiàng)目首次定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，讓入住的業(yè)主感覺物有所值，讓企業(yè)有發(fā)展的空間。與此同時(shí)，他們還適時(shí)開展老項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格的調(diào)整，
通過與業(yè)主溝通及業(yè)委會(huì)協(xié)商，取得對(duì)服務(wù)成本上漲的理解，適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障項(xiàng)目管理的可持續(xù)性。在非物業(yè)服務(wù)收入上，新龍湖物業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展手冊(cè)中
共有88項(xiàng)經(jīng)營(yíng)拓展項(xiàng)目，包括園區(qū)廣告、裝飾裝修、工程維保、家居團(tuán)購(gòu)、家電維修、家政清潔、私家花園設(shè)計(jì)養(yǎng)護(hù)、愛車服務(wù)、租售服務(wù)、健康私教、教育進(jìn)園
區(qū)、夜間洗車服務(wù)等，在業(yè)主得到“滿意+驚喜”的服務(wù)和溫馨、全面、周到的專業(yè)管理的同時(shí)，近幾年非物管費(fèi)收入占到企業(yè)總收入30%。在開源的同時(shí)，新龍
湖物業(yè)通過服務(wù)集成、流程再造、引進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備、節(jié)能降耗、集中采購(gòu)等，在節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本上下了很大的功夫，收獲了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。僅2008年
－2010年就取得了環(huán)境專業(yè)鏡面、生態(tài)水體治理技術(shù)、環(huán)境專業(yè)耐踐踏草坪培植技術(shù)、中央空調(diào)節(jié)能改造技術(shù)、電梯及電梯機(jī)房空調(diào)節(jié)能改造技術(shù)等54項(xiàng)技術(shù)
成果，僅照明節(jié)能、水耗節(jié)約、門崗優(yōu)化、中控室集成、流程再造、中央空調(diào)、電梯節(jié)能等節(jié)能降耗費(fèi)用就達(dá)586萬元。
六、對(duì)開發(fā)項(xiàng)目的前期介入，以及通過嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收把關(guān)，免除了業(yè)主的后顧之憂。新龍湖物業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)階段都有介入機(jī)制，利用
自己與業(yè)主長(zhǎng)期接觸過程中對(duì)業(yè)主需求的了解，老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累，從項(xiàng)目開始就考慮到業(yè)主使用方便與物業(yè)管理因素，對(duì)項(xiàng)目方案提出建設(shè)性意見。比如門崗的設(shè)
置、路燈的安排等等。新龍湖物業(yè)介入開發(fā)流程最重要的環(huán)節(jié)是對(duì)質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收，他們堅(jiān)持站在業(yè)主的立場(chǎng)上，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的
保證，免除了業(yè)主入住后遇到的種種煩惱，同時(shí)也降低了未來物業(yè)維修的幾率和成本。
在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征，不僅是因?yàn)閾碛胁粍?dòng)產(chǎn)財(cái)富，更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。龍湖的業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在
重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì)”，會(huì)員們可以參與精彩紛呈的會(huì)員活動(dòng)，可以享受龍湖強(qiáng)大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì)員制購(gòu)房等，使得大多數(shù)業(yè)主從
骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié)，并享受著作為“龍民”的幸福和的驕傲。他們成了龍湖地產(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，他們相信，這家
承諾“善待你一生”的物業(yè)企業(yè)會(huì)像善待自己的親友一樣善待自己?！?/font>