不怕做不到，只怕想不到
——談上海仁恒物業(yè)管理有限公司拓展延伸服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)
去年11月，在上海市住房保障與房屋管理局黃永平副局長(zhǎng)、忻一鳴處長(zhǎng)和上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)蔡興發(fā)會(huì)長(zhǎng)的陪同下，到上海仁恒物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱仁恒物業(yè)）做了半天調(diào)研,座談會(huì)氣氛之熱烈至今還讓人難忘。陳平總經(jīng)理的匯報(bào)不時(shí)被我們的一個(gè)個(gè)提問打斷，黃永平副局長(zhǎng)最后發(fā)出這樣的感嘆:仁恒的經(jīng)驗(yàn)表明：不怕做不到，只怕想不到。他指出：圍繞居住服務(wù)可以衍生很多消費(fèi)點(diǎn)，培育和引導(dǎo)各類消費(fèi)行為的彈性很大，關(guān)鍵是要建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)、可信的形象，打造業(yè)主忠誠度。黃局長(zhǎng)還指出：上海居民總體不缺錢，尤其是高檔住宅小區(qū)居住著大量愿意并有能力花錢的群體，但目前愿意和可以向業(yè)主提供放心和滿意服務(wù)的企業(yè)太少了，我們要深挖仁恒的經(jīng)驗(yàn)，向行業(yè)推廣。
一、仁恒物業(yè)企業(yè)的基本情況。仁恒物業(yè)是新加坡證券交易所上市公司仁恒置地集團(tuán)屬下注冊(cè)于上海浦東新區(qū)的中外合資企業(yè)，成立于1994年5月，現(xiàn)為中國物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司專注于高端居住物業(yè)專業(yè)化管理和服務(wù)，目前管理項(xiàng)目6個(gè)，管理面積220萬平方米，各類專業(yè)服務(wù)人員逾1500人。2007年被授予“上海市品牌企業(yè)和品牌服務(wù)”與“上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。
二、仁恒物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)
一是國際化，外籍人士占總戶數(shù)的30%以上；二是高端化，項(xiàng)目大多為精裝修的高檔住宅樓，設(shè)備設(shè)施檔次高、業(yè)主文化層次高、專業(yè)化服務(wù)要求高；三是在管項(xiàng)目規(guī)模大，大都超過30萬平方米；四是管理標(biāo)準(zhǔn)高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均超過上海物業(yè)分等定級(jí)最高標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過十余年的歷練，公司已形成與高端物業(yè)品質(zhì)相匹配的客戶接待服務(wù)、工程設(shè)備維保、環(huán)境秩序維護(hù)和會(huì)所經(jīng)營服務(wù)。
三、仁恒物業(yè)的延伸服務(wù)
在專注于高端物業(yè)管理服務(wù)過程中，近三年來，面對(duì)高端住戶多元化的物質(zhì)和精神需求，公司突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理思維定勢(shì)，從業(yè)主細(xì)分需求的把握中，適時(shí)拓展差異化延伸服務(wù)，在社區(qū)文化服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營、經(jīng)紀(jì)服務(wù)和品牌效應(yīng)等方面，形成了一套延伸服務(wù)經(jīng)營模式。
一是社區(qū)文化延伸服務(wù)。為滿足來自世界50多個(gè)國家和地區(qū)不同文化背景住戶的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社區(qū)文化活動(dòng)納入小區(qū)物業(yè)管理超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合同中，形成了一年一度的“中秋晚會(huì)”、“元宵慈善義賣”、“歡樂圣誕”等國際化大型社區(qū)活動(dòng)，以及每月舉辦的小型音樂會(huì)、親子活動(dòng)、敬老活動(dòng)、端午節(jié)慶、兒童畫展、才藝大賽等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，仁恒管理的6個(gè)小區(qū)近三年組織大大小小的社區(qū)文化活動(dòng)達(dá)93場(chǎng)次，參與人次近3萬。
通過招商引資，以商養(yǎng)文，市場(chǎng)化運(yùn)作，每年籌措數(shù)十萬元社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，是仁恒物業(yè)陳平總經(jīng)理的得意之作。經(jīng)過幾年嘗試，公司已結(jié)成一批與公司社區(qū)文化服務(wù)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴，匯豐銀行（中國）有限公司上海分行除了連續(xù)幾年贊助仁恒物業(yè)組織的大型社區(qū)活動(dòng)外，還主動(dòng)提出給仁恒6個(gè)在管項(xiàng)目的每戶業(yè)主送16萬元的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。2008年歷時(shí)一個(gè)多月的迎奧運(yùn)“仁恒社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)”吸引了千余名仁恒住戶參加，得到居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的協(xié)辦與匯豐銀行（中國）有限公司上海分行、永達(dá)VOLVO、金茂時(shí)尚中心等知名品牌商家的共同參與和支持。去年9月公司又成功舉辦了“迎世博，仁恒社區(qū)家庭才藝比賽”活動(dòng)，吸引了近200多個(gè)家庭參賽并取得了匯豐銀行的獨(dú)家支持。
仁恒物業(yè)旨在通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，發(fā)揮物業(yè)超值服務(wù)的功能，并由此營造和諧人文空間，引導(dǎo)社區(qū)價(jià)值認(rèn)同，并為業(yè)主搭建交流、溝通、互動(dòng)的平臺(tái)，讓業(yè)主倍感“家的溫暖”。
二、會(huì)所經(jīng)營延伸服務(wù)
在仁恒物業(yè)管理的各小區(qū)都配有較大型的會(huì)所設(shè)施，會(huì)所服務(wù)成了仁恒高端物業(yè)管理服務(wù)的核心服務(wù)之一，初步形成了適應(yīng)高品位和高品質(zhì)以及多元化需求的高端會(huì)所經(jīng)營管理服務(wù)特點(diǎn)，辦成了以會(huì)員制形式吸引住戶參與，以康體項(xiàng)目和才藝培訓(xùn)為主題活動(dòng)，同時(shí)融入各類生活服務(wù)的經(jīng)營型會(huì)所。
每月付費(fèi)100元的會(huì)員主卡供一家3人使用，每增加1人多交33元。仁恒各大會(huì)所共發(fā)展會(huì)員總戶數(shù)近7000戶，占入住住戶的85%以上。
會(huì)所提供了休閑娛樂、信息交流、健身活動(dòng)、培訓(xùn)講座，并不斷增加各具特色的有償服務(wù)項(xiàng)目。如：燒烤服務(wù)、陪練服務(wù)、流動(dòng)超市、特色旅游等，以及為業(yè)主提供的親友聚會(huì)和生日婚慶溫馨場(chǎng)館，并配有供業(yè)主選擇的各種檔次消費(fèi)服務(wù)都極受歡迎。穩(wěn)定的會(huì)所管理和場(chǎng)館使用費(fèi)收入已占到會(huì)所運(yùn)營成本的70％。
此外，會(huì)所還通過部分可供經(jīng)營的場(chǎng)地出租，引進(jìn)品牌商家開設(shè)超市、洗衣店、郵局、商務(wù)中心等店鋪，既為業(yè)主提供各類生活所需的便捷服務(wù)，又解決了部分營運(yùn)成本的支出。
會(huì)所還引進(jìn)了專業(yè)康體俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、跳操、游泳、舞蹈等培訓(xùn)項(xiàng)目，將專職教練請(qǐng)到家門口，方便會(huì)員根據(jù)需求自主選擇培訓(xùn)項(xiàng)目和課程，既可參與會(huì)所集體授課，也可要求一對(duì)一的教學(xué)，有1萬多人次參加了會(huì)所提供的各類培訓(xùn)班。會(huì)所在滿足業(yè)主需求服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，最大限度地挖掘了業(yè)主的各類消費(fèi)，企業(yè)也取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)延伸服務(wù)
仁恒物業(yè)充分把握了近幾年業(yè)主既看重物業(yè)使用價(jià)值，又關(guān)注物業(yè)投資價(jià)值需求的商機(jī)，把目光投向業(yè)主二手房買賣和租賃經(jīng)營上，2004年公司成立了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部，為住戶提供出租房屋、二手房買賣等專業(yè)服務(wù)。近年來，公司又將業(yè)務(wù)拓展至為業(yè)主提供法律咨詢、簽訂合同、定金保管、房款轉(zhuǎn)賬、銀行貸款、房產(chǎn)交易過戶、房屋實(shí)地交接過戶等全程、全方位經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)。去年還推出“買賣房屋獨(dú)家委托服務(wù)”，每半月將房屋出租行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、求購信息及合理化建議等通過致電或郵件提供給簽約客戶，讓業(yè)主能及時(shí)充分了解市場(chǎng)行情，在房屋買賣和出租中盡量獲得最大利益，企業(yè)也得到了豐厚的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收益。
四、多種經(jīng)營延伸服務(wù)
依托廣大業(yè)主群體不同需求而衍生出的各類特約服務(wù)，包括室內(nèi)清潔、房屋代管，免費(fèi)代辦交易、代繳各類費(fèi)用、代辦家具家電購置等，仁恒物業(yè)可謂“服務(wù)到家”，仁恒的業(yè)主對(duì)仁恒也產(chǎn)生越來越多的的依賴。在業(yè)主得到個(gè)性化、人性化周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，仁恒物業(yè)由此獲得的年收益也十分可觀。
在“仁信置業(yè)、持之以恒”的精神下，仁恒物業(yè)充分體現(xiàn)“責(zé)任+品質(zhì)+誠信+服務(wù)+長(zhǎng)久可持續(xù)性”品牌價(jià)值觀，通過完善的企業(yè)誠信體系，增強(qiáng)客戶對(duì)消費(fèi)行為的信心，在為業(yè)主和住戶提供滿意服務(wù)、創(chuàng)造資產(chǎn)價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)蓄足后續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，并為社會(huì)創(chuàng)造了財(cái)富和和諧。
在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中央提出“擴(kuò)大內(nèi)需的重點(diǎn)要由擴(kuò)大投資性內(nèi)需轉(zhuǎn)向擴(kuò)大消費(fèi)性內(nèi)需上來”，如何將這一決策落到實(shí)處，為擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生作出積極貢獻(xiàn)，仁恒的經(jīng)驗(yàn)確實(shí)值得深挖并向全行業(yè)推廣。