始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)
——對深圳四家品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)研有感
6月底在深圳召開中物協(xié)行業(yè)發(fā)展中心成立大會并參加深圳物業(yè)管理協(xié)會換屆大會期間，對深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司、深圳中航物業(yè)管理有限公司、深圳萬科物業(yè)服務(wù)有限公司、招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡稱長城物業(yè)、中航物業(yè)、萬科物業(yè)、招商物業(yè)）作了兩天調(diào)研，為他們所取得的突出成績而振奮。之后我對有關(guān)問題進行了跟蹤調(diào)研和思考，總想找出能代表這四家企業(yè)發(fā)展壯大的共性東西。想來想去，覺得中航物業(yè)匯報中所提到的“始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)”最為貼切。
一、始于戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略管理是確定企業(yè)使命，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營要素確定企業(yè)目標，保證目標全面落實并使企業(yè)使命最終得以實現(xiàn)的動態(tài)過程。長城物業(yè)樹立了“中華物業(yè)管理民族品牌”的企業(yè)愿景,以“成為提供物業(yè)全生命周期綜合性服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)”為戰(zhàn)略目標；中航物業(yè)以實現(xiàn)“由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”為戰(zhàn)略目標，致力于打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”；萬科物業(yè)通過“強化品牌吸引力、細分客戶、提升營運能力”的三大戰(zhàn)略，進一步提高行業(yè)競爭力，將公司愿景定位于“發(fā)展成為具有國際競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)公司”；招商物業(yè)全力打造“以產(chǎn)權(quán)為紐帶、以資產(chǎn)管理為核心、以目標管理為控制手段、以集團化為運作模式”的全國性物業(yè)管理專業(yè)公司，并朝著科技管家和經(jīng)營專家的戰(zhàn)略目標邁進。四家企業(yè)的戰(zhàn)略目標各不相同，但都由此確立了企業(yè)使命，并義無反顧地向制定的目標邁進。
二、行于管理。一個良好的戰(zhàn)略僅是成功的前提，進行優(yōu)化管理以推行戰(zhàn)略實施才是企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的保證。長城物業(yè)給我印象最深的一是著力構(gòu)建由企業(yè)理念系統(tǒng)（包括使命、愿景、價值觀、承諾等）、戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)、組織行動系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)四部分組成的管理體系；二是其出色的人力資源管理。通過組織管控體系和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、內(nèi)部職級體系的評估、寬帶薪酬體系的設(shè)計、長效激勵機制的改進等，有效承接企業(yè)戰(zhàn)略并培育相應(yīng)的組織核心能力。通過職員敬業(yè)度測評及驅(qū)動因素分析、員工能力素質(zhì)模型（包括核心能力模型、專業(yè)能力模型、領(lǐng)導(dǎo)力模型）的建立，在全體職員中營造“盡最大的能力、以最快的速度、提交自認為最好成果”的氛圍，以最大限度地發(fā)揮職員潛能，創(chuàng)造最佳業(yè)績；三是從各項改進入手，推行企業(yè)內(nèi)部管理的持續(xù)創(chuàng)新。包括流程創(chuàng)新、成本管理創(chuàng)新、市場發(fā)展創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、持股制度創(chuàng)新等，通過持續(xù)的改進和完善，以求卓越績效。中航物業(yè)給我印象最深的一是在總體戰(zhàn)略目標下，通過每年的主題活動：基礎(chǔ)管理年、管理精進年、品牌提升年、戰(zhàn)略管理年、協(xié)同發(fā)展年，以推進目標的落實；二是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四方面進行系統(tǒng)戰(zhàn)略研究，設(shè)定戰(zhàn)略目標并逐層分解，以目標管理來強化戰(zhàn)略實施；三是從2006年開始，逐步將工作重點向?qū)I(yè)管理技能和高科技維護技術(shù)，以及嚴密的組織協(xié)調(diào)、過程監(jiān)控體系和物業(yè)管理經(jīng)營策劃能力為主的知識、技術(shù)密集型專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運營模式。清潔、綠化等專項服務(wù)則由企業(yè)組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源向業(yè)主提供。萬科物業(yè)給我印象最深的一是其出色的人力資源培訓工作。萬科將職工培訓作為企業(yè)賴以生存的基石，持續(xù)發(fā)展的動力，獲取成功的保障。通過分級培訓架構(gòu)、各級培訓定位、各級培訓職責的確定，以及培訓流程及管理支撐系統(tǒng)的制定，逾百名經(jīng)過集團認證的星級講師受聘和培訓課程的精心設(shè)計，建立起具有萬科特色的人才培養(yǎng)體系，搭建了萬科人才培養(yǎng)職通車，打造了萬科具有進取精神的學習型組織和能征善戰(zhàn)的職工隊伍；二是其獨特的企業(yè)文化。突出表現(xiàn)在“全心全意全為您，責任心與敬業(yè)精神是前進的基石，德才兼?zhèn)?、以德為先、一言一行皆品質(zhì)，團隊精神、同心同行，平平淡淡就是錯，無功就是過”的萬科物業(yè)核心價值觀，使萬科品牌常勝不衰，并能持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。招商物業(yè)給我印象最深的是其跨區(qū)域的集團管控運作。在組織功能定位上，招商物業(yè)總部發(fā)揮指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制、發(fā)展和服務(wù)六大職能，各職能部門垂直對應(yīng)各區(qū)域公司實行監(jiān)管和服務(wù)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營標準、市場定位、企業(yè)文化和品牌理念上對區(qū)域公司實施統(tǒng)一管控，實現(xiàn)品牌、品質(zhì)和資源保障一體化管理，形成標準統(tǒng)一、資源共享的平臺支撐。同時，總部對區(qū)域公司實行在較為開明和合理授權(quán)基礎(chǔ)上的目標管理，使得各區(qū)域公司在目標約束基礎(chǔ)上有較大發(fā)展空間。
三、成于品質(zhì)。超前和慎密的戰(zhàn)略目標，戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細化管理，使得四家企業(yè)的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到超越，均取得了可喜的社會效益和經(jīng)濟效益。截止目前，長城物業(yè)涉足21個省市，全委托物業(yè)管理項目102個，管理面積1640萬平方米，年營業(yè)收入達2.89億元。物業(yè)咨詢項目33個，合同金額1261萬元。通過可持續(xù)市場發(fā)展，成為擁有12家區(qū)域分（子）公司和樓宇科技等7家成員企業(yè)的全國性專業(yè)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)；中航物業(yè)作為高端物業(yè)大管家，其業(yè)務(wù)跨越10省20個城市，管理面積達1123萬平方米，年營業(yè)額達3.5億元，年繳納稅金2987萬元，并以其卓越管理和服務(wù)榮獲2007年度深圳市福田區(qū)人民政府區(qū)長質(zhì)量獎；萬科物業(yè)進駐22個城市，合同面積3299萬平方米，全委項目121個、1921萬平方米，顧問項目19個，面積648.5萬平方米，前期項目（已前期介入但未正式接管）35個。業(yè)務(wù)范圍包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理顧問、培訓、房屋中介代理、樓宇智能化設(shè)計、施工、園林綠化工程及維護、會所經(jīng)營管理。僅萬科深圳公司的主業(yè)和副業(yè)年營業(yè)額就達2.3億元；招商物業(yè)全資或控股18家區(qū)域公司，管理項目分布在全國20多個中心城市，現(xiàn)有在管物業(yè)面積1500多萬平方米，其中高端項目占比近50％，年營業(yè)額達4億多元。招商物業(yè)還利用專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢向智能化領(lǐng)域發(fā)展，目前對外提供樓宇管理監(jiān)控系統(tǒng)、門禁一卡通、停車場管理系統(tǒng)、可視對講、背景音樂、樓宇自控、綜合布線等智能化業(yè)務(wù)項目多達20多個，由此也取得了可觀的經(jīng)濟效益。
長城、中航、萬科、招商物業(yè)“始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)”的經(jīng)驗告訴我們：系統(tǒng)的戰(zhàn)略研究、清晰的戰(zhàn)略定位、精細的戰(zhàn)略規(guī)劃、嚴密的戰(zhàn)略實施，煉就了這些優(yōu)秀企業(yè)的品牌，讓他們能站立行業(yè)潮頭，在物業(yè)管理的航程中乘風破浪乘勝前進。