以親情化服務(wù)為核心
－－物業(yè)管理企業(yè)與老年公寓項目的親密接觸
眾所周知，我國不僅是一個人口大國，同時也是一個老年人口大國。目前我國60歲以上的老年人口已達1.3億，占全國總?cè)丝诘?0％以上，且每年正以3％的速度遞增，到21世紀中葉全國老齡人口預(yù)計將超過4億，占全國總?cè)丝诘乃姆种弧Ｕ_認識老齡化問題，并采取相應(yīng)措施解決好這一問題，將是本世紀前期我國一項十分緊迫、艱巨和重要的任務(wù)，也是我國全面實現(xiàn)小康社會至關(guān)重要的一環(huán)。
隨著中國人口老齡化和經(jīng)濟的快速發(fā)展，以及老年人對高質(zhì)量養(yǎng)老生活的需求，適合不同需求層次的養(yǎng)老方式脫穎而出。在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達的大城市，存在著一批占當?shù)乩夏耆丝诳倲?shù)6%以上的中高收入老年群體，他們認為現(xiàn)在的養(yǎng)老條件，無論從居住條件還是養(yǎng)老服務(wù)水平方面都不能滿足他們?nèi)找嫣岣叩酿B(yǎng)老需求。因此，他們逐漸關(guān)注能夠滿足其養(yǎng)老需求的新型養(yǎng)老模式――老年公寓。
“老年公寓”在國際上有一個通行定義，即是“專供老人集中居住的、符合老年體能心態(tài)特征的、采用居家養(yǎng)老與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合模式的公寓式住宅。與敬老院、福利院不同，它不屬于社會福利設(shè)施，而是由社會投資并按市場化運作的商品住宅”。近年來，老年公寓這一獨特類型的物業(yè)以它的高吸引力，得到了社會各界的廣泛關(guān)注，正以其強勁的潛力躋身房地產(chǎn)市場，成為現(xiàn)代化城市中一道新的亮麗風景線。
老年公寓與物業(yè)管理服務(wù)
老年公寓提供給老年人個性化的居住條件和人性化的服務(wù)內(nèi)容，是專門為老年人度身建造的生活設(shè)施齊全、公用配套設(shè)施完善、具有時代氣息的綜合社區(qū)，其特性決定其區(qū)別于普通房地產(chǎn)，與一般社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有著明顯的等級差別和質(zhì)量不同。隨著“老年公寓”的不斷發(fā)展成熟，急需與之相對應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)來進行后期管理與服務(wù)。老年公寓由于其入住人群的特性，在設(shè)施“硬件”和管理“軟件”的建設(shè)上提出了更具特色的要求，需要通過智能化、個性化的物業(yè)管理服務(wù)，來滿足老人在安居、休閑、交友、長壽、再教育等多方面的需求。
筆者所在公司在對老年公寓項目的管理服務(wù)工作中，努力營造充滿著“家庭親情、鄰里親情、物業(yè)服務(wù)親情三位一體”的氛圍，以親情化服務(wù)為核心，力求做到“讓老人滿意、使兒女放心”。
豐富精神文化生活，營造溫馨的家園
老年人既需要一定的物質(zhì)生活保障，更需要享受豐富的精神文化生活。目前，老年人同樣越來越看重生命意義和生活質(zhì)量，希望自己的才能和特點得到盡情發(fā)揮，自己的興趣和愛好得到充分滿足，自己的專長和優(yōu)勢得到完美展示，自己的作用和價值得到最大體現(xiàn)。對于老年人精神文化生活方面的需求，應(yīng)該為他們提供良好的場地和設(shè)備，而且為他們創(chuàng)造大量的文體活動機會，安排精彩的娛樂和交流內(nèi)容，使生活在公寓里的老年人遠離寂寞和孤獨，積極愉快地享受人生。物業(yè)管理企業(yè)可以做為一個活躍的準社團組織，將老年文化藝術(shù)工作開展得有聲有色、豐富多彩，調(diào)動老年人參與文化活動的積極性。舉辦多種形成的老年文化活動，使老年人的精神文化生活得到充實。在公眾假日里，物業(yè)管理企業(yè)可以與社區(qū)等部門協(xié)作配合，共同組織安排互動聯(lián)歡活動，讓老人們在節(jié)日里享受親情的溫馨，讓歡笑蕩漾在老人們的臉上，幸福流淌在老人們的心田，表明我們的住養(yǎng)老人并不是孤獨的，整個社會都在關(guān)心、關(guān)注他們。
發(fā)揚人文關(guān)愛，點滴之處見真情
筆者所在單位要求全體員工要像對待自己的父輩、祖輩一樣對待入住的老人，對老人提出的要求，不能說“不”字，能辦到的一定去辦，不計較份內(nèi)份外，講求無私奉獻。通過我們的工作，不僅給老人提供一個干凈整潔舒適安全的環(huán)境，更重要的是用我們的愛心送去心靈的撫慰。
我們的員工忠實履行自己的職責，保安人員主動為進出大門的老人提重物、推輪椅、叫出租車；保潔人員為老人代買東西、縫棉被；工程人員為老人清理便池的堵塞物，不惜手粘糞便，使老人深為感動。有一位姓國的老人在給我們寫的題為《OK,一流物業(yè)》的感謝信中寫到：“入住第四天上午，我正在整理書報，只見一位身著灰色西服端莊的小帥哥站在我的面前，‘國老，今天是3月10日，您的65歲壽辰，我受物業(yè)公司之托來給您祝壽’。我竟忘了今天是我的生日。我有幾分振奮便打開粉紅信封，展現(xiàn)在眼前的是印著一顆紅心，鑲著一朵金色玫瑰的精美賀卡。那飛翔的雙鶴，金色的玫瑰使我砰然心動，沒想到我65歲生日竟是物業(yè)公司的工作人員首先祝賀。我連連說‘太美了，太謝謝了！’帥哥謙遜地說：‘不用謝，這是我們應(yīng)該做的，希望您對我們物業(yè)工作多提寶貴意見?！艺f：‘沒有意見，你們領(lǐng)導(dǎo)考慮的真周到，請代我致謝?！虮蛴卸Y地轉(zhuǎn)身告辭。望著他的背影，看著那朵金色的玫瑰，似乎覺得他就是物業(yè)管理的形象大使。……”
2005年2月，北京地區(qū)天燃氣供應(yīng)短缺，社區(qū)服務(wù)中心接到天然氣管理部門通知，要求減少天燃氣的使用量，這就意味著社區(qū)服務(wù)中心對入住老人保證每天24小時供應(yīng)熱水的承諾無法完全兌現(xiàn)。社區(qū)服務(wù)中心一時很為難，希望以物業(yè)管理公司的名義向入住老人發(fā)放減少熱水供應(yīng)時間的通知。我們答應(yīng)了社區(qū)服務(wù)中心的請求，同時根據(jù)老人用熱水習(xí)慣，合理調(diào)節(jié)用水時間，并要求全體員工向老人做好解釋工作。由于我們的工作到位，得到老人們的諒解，減少熱水供應(yīng)時間的措施得以順利實施。
作為21世紀現(xiàn)代化城市建設(shè)的朝陽產(chǎn)業(yè)，是社會的進步、改革的深化和群眾的需要給了物業(yè)管理業(yè)發(fā)展的機遇。物業(yè)管理人應(yīng)當充分領(lǐng)會“三個代表”和“科學(xué)發(fā)展觀”重要思想的現(xiàn)實意義，擔負起物業(yè)管理人肩負的歷史使命。秉承中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德，弘揚為老助老的時代風尚，用自己的實際行動為全面推進老年事業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻，應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)“服務(wù)社會、回報國家、造福百姓”的一項具體體現(xiàn)。
作者單位：北京金融街物業(yè)管理有限責任公司