管理處實行“標桿管理”的可行性分析
文\岑國權(quán)
“標桿管理”起源于20世紀70年代末，被管理專家稱為20世紀90年代三大管理方式之一，它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式與行業(yè)內(nèi)或者其他業(yè)內(nèi)運行規(guī)范、效益最佳的企業(yè)相比較，找出自身的差距，學習其長處，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其實質(zhì)就是企業(yè)對照先進，不斷改進、創(chuàng)新自己經(jīng)營管理實踐的動態(tài)過程。物業(yè)管理企業(yè)的水平體現(xiàn)為所管項目的質(zhì)量，項目管理處是一線服務(wù)單位，直接與終端消費者“打交道”,在眾多管理處中推行“標桿管理”，樹立“標桿項目”不失為一種有益的嘗試。
一、形象而直觀地展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語言和文字準確傳達出來，對服務(wù)標準、規(guī)范理解認識的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一。“標桿管理”不是依靠硬性的權(quán)力指揮，而是靠柔性管理進行的，通過對管理處各崗位、各環(huán)節(jié)成百上千條作業(yè)規(guī)范的系統(tǒng)整合，形成整個公司的標準管理處“立體模式”，然后對所屬管理處進行徹底的對標調(diào)查，確定哪個管理處的業(yè)務(wù)開展得最接近標準要求，并對差距之處進行一系列改進修正，符合標準后確立為“標桿管理處”（“標桿項目”）。根據(jù)企業(yè)實施“標桿管理”的總體目標，把標桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績效等具體指標內(nèi)容展現(xiàn)出來，例如客戶服務(wù)中心程序、反映速度、等待時間、業(yè)主滿意度、投訴率、預防預案可行率等等，并且對標桿管理處的運營經(jīng)驗進行系統(tǒng)說明，用“標桿”的實例直觀地說明公司本部現(xiàn)階段的服務(wù)目標及其實現(xiàn)途徑的可能性。
二、激發(fā)管理處針對業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng)新
首創(chuàng)“標桿管理”的美國施樂公司總裁認為：“標桿管理”實質(zhì)是將我們的注意力由削減價格、控制支出的方面移向外部，去了解和關(guān)注那些真正為消費者所注重的內(nèi)容。從表面上看，管理處的工作重復煩瑣、平凡無奇，但一旦將管理處的服務(wù)指標分解成不同的大項、子項，例如報修電話的平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、維修人員日工作頻次等，并一一對應(yīng)“標桿”進行比較，就會發(fā)現(xiàn)同樣的服務(wù)標準、作業(yè)指導規(guī)范在各管理處執(zhí)行的效果不一樣，業(yè)主的評價也不一樣。可能有些管理處會抱怨：我們也是按照服務(wù)標準進行的，我們也檢查合格了，為什么業(yè)主還是不滿意？原因就在于沒有像標桿管理處那樣把眼光盯向“消費者所注重的內(nèi)容”，而是脫離業(yè)主，對自己的“服務(wù)標準” 孤芳自賞。標桿管理是一種能激起創(chuàng)新的管理工具，它使過去自我感覺不錯的管理處找到了差距，積極向“標桿”看齊，以業(yè)主需要為導向，如增加服務(wù)時間，提供24小時服務(wù)、客戶服務(wù)中心營造親切氛圍、讓業(yè)主等待時間不能超過規(guī)定時間等等，并輔以圖表、曲線等形式向員工明示，讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的差距。對企業(yè)來說，在管理處之間進行同類對比是一種有效的變革手段，為管理處的工作方向提供了參照，消除了業(yè)務(wù)指導的籠統(tǒng)性。通過標桿管理，可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿意度的新做法，激勵其他管理處趕超“標桿”的信心，補充“標桿”管理處的內(nèi)容缺項，為公司標準管理處“立體模式”的完善提供實踐支持。
三、有效促使管理處成為快速學習的團隊
標桿管理注重的是“標桿”完成工作的方式而非結(jié)果，因而它是快速獲取新知識、“立竿見影”出成效的管理方法。達爾文曾說過:“能夠生存下來的物種并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對‘變化’做出迅速反應(yīng)的?！蔽飿I(yè)管理市場日益進入以消費者為主導的新階段，管理處要快學習，快變化，瞄準與“標桿”管理處的差距迅速開展行動，并能在短時間內(nèi)趕超“標桿”。為達到這一目標，各管理處勢必快速學習心理學、環(huán)境學、社會學、公共關(guān)系學等相關(guān)知識，提高與不同類型業(yè)主的溝通能力，通過對口學習觀摩、專家指導等方式，培訓員工適應(yīng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式，那時給予業(yè)主的不僅是滿意,更多的是驚喜。
四、避虛就實，注重實效
以往企業(yè)管理中慣用的“學先進、樹典型”的典型引路法與標桿管理有相近之處，但這種學習往往過于空泛，過于注重熱烈的形式，無法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期，很多內(nèi)地企業(yè)前往深圳考察學習，應(yīng)該說取得了一定的成效，但能夠認真地研究深圳同行效果實施過程的系統(tǒng)性，切實有效的引入自己企業(yè)的管理機制中的并不多，更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗和做法，可以說這是一種囫圇吞棗式的“拿來主義”，不是真正的學習, 是與“標桿管理”的實質(zhì)相違背的。“標桿管理”的根本點就是模仿和創(chuàng)新并舉的循環(huán)過程，是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實踐過程中分析、理解和調(diào)整學習的內(nèi)容，而不是不顧主觀條件，盲目模仿，陷入邯鄲學步的尷尬境地。
當然，“標桿管理”不是萬能的，它也有缺少市場預測能力等不足，它的實施需要諸如企業(yè)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等前提條件，但它具有實踐精神的優(yōu)點，在整個管理活動中，它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念，促使企業(yè)不斷把內(nèi)部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系，快速提高競爭實力。萬科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國內(nèi)一流的發(fā)展歷程，就是“標桿管理”作用的有力證明：創(chuàng)業(yè)初期，他們把貿(mào)易伙伴――索尼公司作為學習營銷和銷售服務(wù)的“標桿”，后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶關(guān)系的“標桿”，現(xiàn)在又把美國房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標桿”企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用“標桿管理”的實踐中，揚長避短，科學借鑒，開闊視野，就一定能把現(xiàn)有的每一個項目做精做實，實現(xiàn)以精品項目開創(chuàng)企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰(zhàn)略。
作者單位：大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司