新加坡物業(yè)管理印象
.向云/文
春意盎然的四月，我應邀赴新考察學習。本次考察學習歷時近一個月，期間以考察住宅小區(qū)為主，兼帶接觸了商場、寫字樓、酒店、學校、醫(yī)院、俱樂部、車站、碼頭等多種物業(yè)類型，結合新加坡整個城市管理的特色，對新加坡的住宅物業(yè)管理有了一個較全面的認識。
下面重點談一談新加坡整體觀感及其住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況，供大家參考。
新加坡整體現(xiàn)感
新加坡位于馬來半島南端，瀕臨南太平洋，整個國家地形呈東西走向，面積與深圳相仿，人口約310萬，是一個多種族、多語言、多宗教的國際化大都市，人種以華人為主(約占70%),英語為官方語言。其城市建設為名副其實的園林式、花園式風格，城市綠化覆蓋率極高，植樹密度很大，走在大街上，有時甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹來的是陣陣濃郁的樹香，絲毫感覺不到一點城市的喧囂。新加坡政府于70年代初開始興建大型組屋安置城市居民，至今己興建了80萬個單位，安置了約86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片開發(fā)的住宅組屋，整齊劃一，十分壯觀醒目。其道路交通系統(tǒng)亦十分發(fā)達，地鐵貫穿南北東西，布局十分科學，通常地鐵站與公共汽車中轉站緊連，同時地鐵站往往又是一個新市鎮(zhèn)的商業(yè)購物中心，集購物、娛樂為一體，很能聚集人氣。居住考察期間，我們對于新加坡整個國家感觸最深的是其健全嚴明的法制和廉政務實的政府。
說到新加坡的法制，眾所周知是十分嚴厲的。通常在公眾場所或大型社區(qū)都有罰款警告標志，少則幾百，多則幾千新幣。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨銘心，永不再犯。故此社會治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允許有乞討行為，以至于在政府管轄的組屋區(qū)，可以不配備保安人員。其法律規(guī)定亦十分周詳，比如規(guī)定開酒廊必須由申請人提前在報紙上公開啟示，注明酒廊的具體位置，以征求附近居民的意見，以免酒廊開張后造成擾民投訴。
說到廉政務實的政府，最突出的有兩點，一是高薪養(yǎng)廉，二是優(yōu)薪助教。據(jù)說新加坡全國個人納稅排名前十位中就有六位是國家公務員。政府的政策是用最高的薪水聘請最聰明的人做政府官員，用最優(yōu)的薪資聘請國際上最著名的教授到新加坡的大學定居講學。此外，政府在網(wǎng)羅人才方面也是不遺余力，據(jù)說有許多優(yōu)秀的外國學生申請到優(yōu)厚的獎學金來新求學，不出兩年就能獲得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的國家，相對其他亞洲國家而言，這一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于擁有一大批優(yōu)秀的人才，使新加坡在短短三十年間迅速發(fā)展成為亞洲經(jīng)濟強國。
新加坡另一個給人較深印象的是其資訊業(yè)的發(fā)達，信息技術運用普遍。在新加坡，無論你走到哪里，街頭、商場、辦公樓、車站、碼頭，到處都設有信息觸摸屏，介紹街景、購物指南、交通信息、天氣預報、股市行情和最新的新聞報道，內容幾乎無所不包。據(jù)說最近政府又準備在所有的公共汽車站安裝數(shù)碼電視，其目的是不讓市民錯過任何一條有價值的信息。在我看來，政府這樣做其實是別有深意。這些做法潛移默化地推動著新加坡人跟上時代的步伐，關注身邊的變化，從更高的層面來說，是鼓勵人們不斷創(chuàng)新、求變。有人說新加坡是"保姆政府",依我看，有這樣的政府，國家不富強都很難呢!
住宅小區(qū)物業(yè)管理特色
新加坡住宅物業(yè)的類型主要分為兩大類，一類是政府開發(fā)的組屋，另一類是私人開發(fā)的高級住宅，當?shù)胤Q為共管式公寓除此以外在市中心還有少數(shù)酒店式公寓，設施較先進、講究，主要供外籍人士辦公居住。我們重點考察的是"共管式公寓"和"組屋"。連續(xù)考察了30多個"共管式公寓"后，我們初步總結出共管式公寓的一些特點：
嚴密的物業(yè)管理，確保業(yè)主的私密間
通常共管式公寓在大門口都設有保安崗亭，整個小區(qū)的閉錄監(jiān)控錄像都集中在崗亭內，里面一般設兩人，一人負責看監(jiān)控器，另一人負責疏導交通及接待。為保證業(yè)主的隱私權，一般在小區(qū)或苑門口做一個禁止拍照的標識，對于特殊的參觀來訪者，要拍照也只允許鏡頭朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能對著有泳客的泳池拍，一來確保業(yè)主的私密性，二來也可顯示管理的檔次。
人車分疏的環(huán)境設計，充滿生機的中庭水景和綠化布局
幾乎所有的共管式公寓都實行人車分流，車在地下走，人在地面行，互不干擾。值得我們借鑒的是其小區(qū)大門人口分左右迸出，左邊又細分為兩個車道，最左邊是業(yè)主車道，緊靠崗亭窗口的是來訪者車道，以便保安查問或辦理相關手續(xù)。小區(qū)內圍為圍合式，其中庭設計亦十分具有特色，以泳池為核心并配有噴泉、瀑布，周圍以綠色植物為屏障，與過往行人相阻隔，喧騰的水流聲伴隨著泳客戲水的歡笑聲，給小區(qū)帶來無限生機和活力。反觀萬科開發(fā)的小區(qū)，大多也建有泳池，但總感覺缺少一點生機，不知是否少了一些水聲呢？
配套設施簡單實用,BBQ和健身場所隨處可見
環(huán)顧各小區(qū)四周，最常見的配套設施要數(shù)BBQ,十分普遍,-般一個小區(qū)至少配有2~3個，可能與西方人較多有關，還十分搶手，另一個配備較多的是自動售賣機，有些放在大堂、會所，有些放在地下室停車場，以方便人們取用。至于兒童娛樂設施則是必備項目，供成年人運動的項目大多設在會所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有網(wǎng)球場，有些則是簡單的運動設施，如單雙杠等。引起我們注意的是，在看似簡單的運動場內，還配有文字及圖樣說明"戶外減肥挑戰(zhàn)課程",并按身體水平分為三個階段，分別給出運動的建議，真是別出新意。
地下停車場設計獨特，方向指示清晰分明
令人大開眼界的是共管式公寓的地下停車場設計，相信所有第一次見到的人都會大為感嘆，其地下室個個通透明亮，陽光自由地照射進來，有綠化，甚至有噴泉，全然沒有黑暗、不通風的感覺。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的顏色劃分停車區(qū)域，包括殘疾人通道、殘疾人車位都考慮得十分周到。
標識系統(tǒng)與物業(yè)外觀統(tǒng)一、協(xié)調，清楚麥明責任關系
通常共管式公寓的公共標識都是經(jīng)過專門設計的，與物業(yè)外觀十分協(xié)調統(tǒng)一，包括公布欄、垃圾桶、草坪燈、公園椅的顏色都相一致。其樓層引路標識亦很清晰，有些通用的標識如設備房、泳池救生標識等都有統(tǒng)一的規(guī)范。據(jù)說是政府部門統(tǒng)一要求的，可以看出在一些專業(yè)管理方面整個行業(yè)已形成統(tǒng)一規(guī)范。尤其是一些涉及到權益糾紛的問題，其標識都非常清晰地表明了作為管理者與業(yè)主所承擔的責任和義務。比如：在兒童娛樂設施旁有標識："操場及設施僅限l2歲以下兒童使用，建議家長/陪同人在兒童玩耍時陪伴左右，管理公司對因使用設施引起的任何意外/傷害不承擔任何責任。"在停車場標識有："停車場內的車輛業(yè)主風險自負。管理處對停在停車場內的車輛的丟失、損害及其他后果不負任何責任及承擔任何義務"。
管理模式成熟，專業(yè)化程度高
新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已發(fā)展得十分成熟，一般新的小區(qū)入伙后兩年內是由發(fā)展商管理的，兩年后才聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司打理。在我看來這樣的安排是十分合理的，因為新小區(qū)入伙兩年內由于環(huán)境配套及工程質量問題導致的投訴是最多的，由發(fā)展商自行解決處理更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾，等到這個兩年的磨合期過后，再由業(yè)主自行聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司進駐，這樣物業(yè)管理也能做得更專業(yè)，與業(yè)主、發(fā)展商之間的關系也會更明確、和諧。這里的物業(yè)管理合同通常是一年簽一次，管理費由物管公司與業(yè)主協(xié)商確定，除管理費外，不再收取任何費用，房屋維修如超支，可向業(yè)主說明情況，另行收取，會所、停車場均可免費享用。專業(yè)服務方面，管理處本身配備的人員十分精簡，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常將維修和清潔分包給專業(yè)公司。小區(qū)內的配套商業(yè)設施亦非常簡單實用，通常只引進一個超市、一個服裝裁剪店和一個小販中心，且位置相對集中在會所附近，想必是為了避免造成滋擾。而管理處只專心做好保安和監(jiān)督協(xié)調工作，選擇合適的分承包方來承擔各專項服務。據(jù)了解很多物業(yè)公司的主營業(yè)務已不僅是物業(yè)管理，其經(jīng)營收入很大一部分來源于房屋租售等經(jīng)營活動，還有的物業(yè)公司己成為公開上市公司。
對于新加坡政府開發(fā)的組屋，我們重點考察了淡賓尼和玉廊西兩個大型社區(qū)，與共管式公寓最明顯的區(qū)別，是組屋都沒有設保安，我們曾試著與組屋的居民談起治安問題，他們都認為很安全，不需要設保安，這可能與整個社會治安狀況好有關。組屋的物業(yè)管理由市鎮(zhèn)理事會統(tǒng)一協(xié)調，下設機構一一居委會負責管理，清潔每月請人沖洗一次，平時則由居民自行將垃圾清倒于設在樓道的垃圾道內，十分方便，也不用設置過多的垃圾桶而影響美觀;同時還會在一些地段安裝閉路監(jiān)視器監(jiān)督亂拋垃圾者。維修則引進專業(yè)公司承諾提供24小時服務，房屋每年定期請人粉刷。管理費按住房面積計，約在l8~80元左右，水電費由居民直接交給公用事業(yè)局。我們注意到其社區(qū)活動是要另收費的，如春節(jié)茶話會每人收25元;管理透明度也很高，將管理人員的照片及聯(lián)系電話予以公布。組屋的一樓架空層通常都十分暢通，有些還建有石桌凳，很少看到有設商鋪的(據(jù)說這與新加坡政府崇尚鄰里精神有關),同時還有一些空曠的場地提供給居民交流。社區(qū)娛樂配套設施相對較簡單且集中，通常只有一些活動廣場和兒童娛樂設施，游泳池等大型的運動設施則統(tǒng)一規(guī)劃在一個大的社區(qū)內或附近，建有綜合的體育場，收費但不貴。
由新加坡組屋的規(guī)劃設計和管理模式，可以折射出其整個國家的物業(yè)管理己進入一個良性的循環(huán)。由于法制嚴明，社會治安搞得好，小區(qū)的治安管理難度相對就小，所以組屋無須設保安，減少了人力投入;由于社會專業(yè)化程度高，清潔、維修服務都包給專業(yè)公司，使得管理當局能騰出更多的精力，從事鄰里友好、提高居民素質、傾聽居民意見的活動，從而能更好地提高服務水平;由于居民素質較高，投入的人力物力較少，管理成本相對也較少，收取的管理費也不高，所以皆大歡喜。由此也可以看出，物業(yè)管理的好壞與整個城市的建設和管理以及社會專業(yè)化分工是有著極其密切關系的。我們學習新加坡也應該更全面、更深入一些。
比如說考察期間讓我們頗有感觸的新加坡河及兩岸的改造和治理，據(jù)說十年前的新加坡河與深圳河十分相似，其味難聞，路人皆避之不及，但新加坡政府下定決心，拿出十年的規(guī)劃，最后將它改造成一條清水河;不僅如此，河上還開辟了游船，供人游覽觀光，沿河兩岸也發(fā)展成著名的飲食街，匯聚各國美食佳肴，成為游人聚集之所;河岸外圍，則仿照舊城區(qū)原樣修建，充分保留新加坡古城舊時的風貌和特色，從而使該地區(qū)發(fā)展成為新加坡一個著名的旅游景點――克拉碼頭。
赴新考察歸來，盡管帶回幾十卷現(xiàn)場實景，有待我們逐一消化，但感覺收獲最大的還是一些觀念和經(jīng)營管理思路上的啟發(fā)，同時也深感物業(yè)管理的發(fā)展空間很大，而我們應更多地考慮如何去發(fā)展、去規(guī)劃未來，與國際接軌。如何在當今日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，再領先一步，還有許多工作有待我們去探索、去努力。