澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理之借鑒
文/ 王玉平 趙江明
一、澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本情況
澳大利亞、新西蘭均屬世界上擁有自有住房比例較高的國家。一些實力雄厚的投資者和眾多的小投資者熱衷于投資居民住房，以求獲得合法的稅收減免以及較高的投資回報。建成的物業(yè)一般都委托給專業(yè)化的物業(yè)管理公司經(jīng)營管理，因此，實施物業(yè)管理非常普遍。經(jīng)過多年的發(fā)展，澳大利亞、新西蘭已經(jīng)形成了比較成熟的物業(yè)管理行業(yè)體系和比較健全的物業(yè)管理法律體系。
（一）物業(yè)管理發(fā)展具有良好的社會環(huán)境和法律基礎
澳大利亞、新西蘭是市場經(jīng)濟國家，其公眾的私權意識、消費意識、有償服務意識、等價交換意識、按質(zhì)論價意識較強。這些意識體現(xiàn)在物業(yè)管理上，是業(yè)主自愿接受花錢買服務的管理形式，主動聘請有資格的物業(yè)管理經(jīng)理人幫助其經(jīng)營管理物業(yè)，認為支付物業(yè)管理費是理所當然的，拒付物業(yè)管理費被視為違背社會道德規(guī)范和國家法律的行為，二是公眾積極參與物業(yè)管理，對物業(yè)管理的有關事項積極發(fā)表意見，并按照一定的議事規(guī)則作出決策，配合、監(jiān)督物業(yè)管理工作。這些意識已形成社會共識，營造了物業(yè)管理發(fā)展的良好社會環(huán)境。
澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理法律體系比較健全，國家有國家一級的法律，州有州一級的法律，對物業(yè)管理的方方面面都有具體法律規(guī)定。澳大利亞有關物業(yè)管理的法律主要有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》、《分層樓宇計劃（自由保有的不動產(chǎn)開發(fā)）法案1973》、《分層樓宇計劃管理法案1996》等。新西蘭有關物業(yè)管理的法律主要有《1972年單位所有權法（Unit Title Act）》及其補充法案、《1988年人身權和財產(chǎn)權保護法以《1961年地產(chǎn)轉讓（地皮所有權）法》。這些法案對物業(yè)管理涉及的法律關系，如業(yè)主與業(yè)主的關系、業(yè)主法團（Owners Corporation）及業(yè)主法團委員會（Executive of Owners Corporation）的產(chǎn)生及其責任、業(yè)主和使用人的責任、業(yè)主與物業(yè)管理代理人（Managing agent）的關系等都作出了比較具體和明確的規(guī)定。新西蘭的《單位所有權法（Unit Title Act）》規(guī)定，一個建筑物業(yè)主人數(shù)超過一個的，必須實行物業(yè)管理。健全的法律體系，促進并規(guī)范了物業(yè)管理的發(fā)展。
（二）物業(yè)管理的管理體系和運作體系比較健全
澳大利亞、新西蘭物業(yè)的管理和運作體系比較健全，相關規(guī)定明確具體，對出現(xiàn)的糾紛和問題建立了一套適用的磋商、調(diào)解機制。如澳大利亞新南威爾市州的物業(yè)管理由公平貿(mào)易部負責，具體工作由分層樓宇計劃及調(diào)解服務處負責。一個物業(yè)管理區(qū)域，有關權利人在辦理土地業(yè)權登記時，業(yè)主法團這一組織就自然形成了，并受到法律確認。大多數(shù)情況下，業(yè)主法團最初是原業(yè)主（Original owner），通常為建筑商或開發(fā)商。當全部單位權利的1/3售出時，原業(yè)主在兩個月內(nèi)主持召開第一次年度全體會議（AGM），否則會被罰款，并由政府裁定員派人來召開大會。在第一次年度全體會議上，原業(yè)主的投票權有所限制。如果原業(yè)主擁有全部單位權利的1/2或更多，在投票時，其投票值降至單位權利的1/3，零碎部分忽略不計。第一次年度全體會議的議程主要是選舉業(yè)主法團委員會，決定委派物業(yè)管理代理人，決定保險、征收款、賬戶記錄及限制事宣、附例等。業(yè)主法團可以采取招標、協(xié)議等方式選聘專業(yè)物業(yè)管理公司。如果第一次年度全體會議召開未產(chǎn)生業(yè)主法團委員會，或者第一次年度全體會議產(chǎn)生了業(yè)主法團委員會，但未委任秘書、財務主管等辦事人員，業(yè)主可以向裁定員申請指令，要求派人來組織召開全體會議，選舉業(yè)主法團委員會，或召集業(yè)主法團委員會會議委任辦事人員。業(yè)主法團委員會是一個代表業(yè)主或業(yè)主提名人的團體，負責管理分層樓宇計劃的日常運作，一般由19名成員組成。委員會會議的法定人數(shù)不得少于成員數(shù)的1/2。委員會成員每人有1票投票權，在任何情況下，主席都沒有決定權，委員會會議對任一提議的決定都必須通過表決作出。物業(yè)管理費用由業(yè)主法團向業(yè)主征收，所有征收款均按物業(yè)管理區(qū)域單位權利的比例來計算，一般按使用面積計征。業(yè)主法團必須投保建筑物損壞險、公共責任險、勞工賠償保險和義工保險，必須建立管理基金和償債基金。管理基金用于經(jīng)常性的日常開支，償債基金用于支付未來的資金需要。不支付物業(yè)管理費的業(yè)主，在有關會議上就沒有發(fā)言權和投票權，在其出售房屋時也將受到一定的限制，并留下不良記錄。因此，欠費及拒繳物業(yè)管理費的現(xiàn)象很少。業(yè)主和客戶的責任由業(yè)主法團通過的附例來規(guī)定，附例一般要在噪音控制、車輛停放、公共物業(yè)維護、被邀請人的行為舉止、晾曬衣物等19個方面，對業(yè)主和客戶的行為進行規(guī)范。物業(yè)管理中的一些分歧和糾紛，可以通過磋商、調(diào)解、遵守附例的通知、裁定員作出指令、委員會聽證會等方式解決。
（三）對物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員有嚴格的要求
澳大利亞、新西蘭對物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員有嚴格的要求。如澳大利亞新南威爾市州要求物業(yè)管理企業(yè)必須持有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》規(guī)定的特別執(zhí)照。從業(yè)人員必須經(jīng)過6個月至3年的物業(yè)管理課程學習，并經(jīng)國家承認的培訓機構考試合格后才能擔任項目經(jīng)理職務，再經(jīng)過3年的實踐，才有資格掛牌開辦物業(yè)管理企業(yè)。培訓機構也有相應的條件要求。
（四）共用物業(yè)、附屬地域及其管理維修責任劃分明確
澳大利亞、新西蘭對共用物業(yè)和各單元及附屬地域之間的界限有明確的劃分，其分層樓宇圖則必須在土地業(yè)權辦事處進行登記。共用物業(yè)是指未包括在任何單元及附屬地域中的土地和建筑物。業(yè)主法團必須管理維修共用物業(yè)。法律規(guī)定，共用物業(yè)由所有單位的所有人按照與各自應享權利的比例份額來按份共有，各共有人都有義務維護管理。沒有業(yè)主法團的允許，業(yè)主不得增加額外設施或進行結構改造。單位所有人或通過其提出要求的其他人要求使用部分共用設施的特權（不是出租），必須由業(yè)主法團賦予。
（五）物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化比較發(fā)達
從考察的情況看，澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的總體水平比較高。房屋及其設施設備的維修保養(yǎng)及時，樓宇及周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護工作到位。物業(yè)管理行業(yè)的社會化、專業(yè)化程度較高，物業(yè)管理企業(yè)與一些專業(yè)公司如清潔、保安、空調(diào)保養(yǎng)維修等公司的分工與協(xié)作關系緊密。由于市場競爭激烈，物業(yè)管理公司與各專業(yè)公司簽訂的合同到期時，物業(yè)管理公司有權對各專業(yè)公司進行招標更換，以取得客戶的滿意及獲取更大的經(jīng)濟效益。一些獨立的房屋如別墅等，由于行業(yè)發(fā)展分工的高度社會化、專業(yè)化，業(yè)主可以很容易地實現(xiàn)自我管理，不再需要聘請專職的物業(yè)管理經(jīng)理人。
二、對我國物業(yè)管理工作的建議
澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本做法及一些良好的經(jīng)驗，值得我們借鑒。建議在今后段時期重視以下幾項工作：
（一）加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系
法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。這問題主要表現(xiàn)在兩個方面，一是全國沒有建立系統(tǒng)完善的法律體系，國家缺乏法律、法規(guī)，不少省市缺乏地方性法規(guī)及規(guī)范性文件，法制建設滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，滯后于建立社會主義市場經(jīng)濟體制的要求。二是已經(jīng)出臺的法規(guī)政策層次不高，沒有涵蓋物業(yè)管理的全部內(nèi)容，整體性、連續(xù)性、實踐性較差，剛性不足，可操作性不強。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業(yè)管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。
（二）嚴格規(guī)范業(yè)主會的運作
業(yè)主會的規(guī)范運作是物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的前提和基礎。澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的大多數(shù)法律規(guī)定都是針對業(yè)主會的規(guī)范運作而制定的。我國物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)階段，一些深層次的問題不斷暴露出來，尤其是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主會之間的矛盾糾紛越來越多。因此，我國也要從法律政策上，明確業(yè)主會的性質(zhì)、法律地位、權利與義務等，對業(yè)主會的組建、運作作出具體規(guī)定，至于業(yè)主會的議事方式、表決程序等事項，應由業(yè)主會章程規(guī)定。
（三）物業(yè)管理要從滿足不同層次的市場需求出發(fā)，確定服務定位
澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理企業(yè)是按照業(yè)主們的要求進行管理，物業(yè)管理的有關費用自業(yè)主法團來決定并征收的。當前，我國正處在建設社會主義市場經(jīng)濟體制的初級階段，廣大居民的市場經(jīng)濟意識、消費意識、有償?shù)葍r服務意識等都有待進一步樹立，同時，我國又是人口眾多的發(fā)展中國家，地區(qū)之間經(jīng)濟基礎、社會發(fā)展差異較大，相當一部分城市居民的物業(yè)管理消費能力不足，這些現(xiàn)實的客觀情況，決定了物業(yè)管理的市場需求必然是多層次的。如果脫離市場需求，不切實際地拓寬物業(yè)管理的外延，認為物業(yè)管理很重要，什么都要管，什么都可以管，這實際上就是在計劃經(jīng)濟體制下，政府附屬企業(yè)統(tǒng)包統(tǒng)攬社會事務的翻版，既不能有效滿足社會的消費需求，物業(yè)管理行業(yè)自身也失去了存在和發(fā)展的市場基礎。所以，物業(yè)管理應當充分體現(xiàn)市場需求的多樣化和實效性，把握好服務定位，針對不同的主體，提供不同檔次的服務。現(xiàn)階段，廣大的中低收入者是我們服務的主體，要根據(jù)廣大群眾的基本需求和承受能力，通過合同約定好服務內(nèi)容、服務質(zhì)量和相應的收費標準，提供質(zhì)價相符的服務。
（四）加強管理與監(jiān)督，嚴格把好市場準入關
針對當前物業(yè)管理行業(yè)的特點，我國應加強對物業(yè)管理企業(yè)的管理與監(jiān)督，嚴格實行準入許可限制。建立物業(yè)管理市場準入制度，實行企業(yè)資質(zhì)管理，有助于扶植一批質(zhì)量高、實力強、信譽好的物業(yè)管理品牌企業(yè)，可以及時清理、整頓管理水平低、服務不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)；有助于防范企業(yè)經(jīng)營風險，發(fā)揮物業(yè)管理的社會效益，也有助于推進物業(yè)管理行業(yè)的技術進步。這是現(xiàn)階段強化行政監(jiān)管、有效解決群眾投訴、規(guī)范市場秩序、促進管理與服務水平提高的必要手段。
要盡快與國際慣例接軌，建立物業(yè)管理項目經(jīng)理職業(yè)資格注冊制度。要發(fā)揮社會各方面的作用，抓好多層次的物業(yè)管理人員培訓，適當延長培訓時間，增加培訓的法律法規(guī)含量、專業(yè)技術含量及相關知識含量，嚴格培訓考試制度。目前，要突出抓好市場緊缺的管理處主任的職業(yè)培訓，加強企業(yè)關鍵崗位和服務線操作人員的技能培訓，以適應物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展和我國加入WTO的需要。
（五）逐步推進房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展
從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)公司派生出來的“父子關系”企業(yè)，這種“建”、“營”不分的體制造成了很多應由開發(fā)公司解決的矛盾和問題，諸如質(zhì)量缺陷、配備設施不完善、基礎資料不齊、產(chǎn)權糾紛、不切實際的承諾等，推給下屬的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司解決不了，必然帶來對業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化程度低，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“大而全、小而全”的現(xiàn)象，市場競爭能力弱，經(jīng)濟效益差。
因此，要逐步推進房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開發(fā)派生出來并依附于房地產(chǎn)開發(fā)的狀況，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時，要大力推進物業(yè)管理市場化進程，按照社會化服務與專業(yè)分工的要求，合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結構，引導一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場定位，優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專營類企業(yè)發(fā)展，并力求形成“專、精、特、新”服務特色，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。
（王玉平系建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司物業(yè)處處長趙江明系成都市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處處長）