河北省物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年實(shí)施方案
為全面貫徹落實(shí)全國和我省住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神，大力開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，以有力舉措推動(dòng)好房子建設(shè)，更好地滿足和響應(yīng)人民群眾日益增長的美好生活需要，河北省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合我省物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，就開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)制定如下實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，集中解決群眾比較關(guān)心的物業(yè)服務(wù)問題，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量明顯提升，物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律能力明顯提升，業(yè)主購買物業(yè)服務(wù)意識(shí)和知法守法意識(shí)明顯提升，居民工作生活環(huán)境明顯提升，物業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度明顯提升。
二、重點(diǎn)內(nèi)容
(一)加強(qiáng)黨建與物業(yè)服務(wù)深度融合
1.強(qiáng)化黨建引領(lǐng)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要廣泛宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作的經(jīng)驗(yàn)做法和成效;在相關(guān)工作中就擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)、配合街道及社區(qū)黨組織工作、推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新等提出要求;組織開展行業(yè)黨建主題活動(dòng)，增強(qiáng)黨員的黨性意識(shí)和組織歸屬感。
2.加強(qiáng)黨組織建設(shè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要落實(shí)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于理順物業(yè)管理體制機(jī)制加強(qiáng)新時(shí)代城市社區(qū)治理的指導(dǎo)意見》，具備條件的可以成立黨支部，暫不具備條件的可以通過黨建聯(lián)建等方式增強(qiáng)黨的政治功能和組織功能。
3.發(fā)揮黨員模范帶頭作用。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立“黨員示范崗”“黨員責(zé)任區(qū)”等，引導(dǎo)黨員在物業(yè)服務(wù)中亮身份、作表率，帶動(dòng)全體員工提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
(二)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1.完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制修訂工作，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并通過各類培訓(xùn)活動(dòng)讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員能夠?qū)W標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)。
2.發(fā)揮標(biāo)桿示范項(xiàng)目帶動(dòng)作用。省、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)持續(xù)做好省物業(yè)管理十佳項(xiàng)目及省、市物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目認(rèn)定和復(fù)驗(yàn)工作，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理工作向更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)邁進(jìn)。
3.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)受理、回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。推進(jìn)服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè)，提升從業(yè)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范，重點(diǎn)聚焦與業(yè)主接觸較多的崗位，抓好推廣普通話，規(guī)范文明禮貌用語。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
(三)開展職業(yè)技能提升活動(dòng)
1.組織好職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定工作。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)將發(fā)揮第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的輻射作用，與各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、院校、企業(yè)等深入合作開展物業(yè)管理師職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定工作，提升行業(yè)持證上崗率，提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極組織職工參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定，提升企業(yè)整體服務(wù)水平和綜合競爭力。
2.開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)按照省住建廳等部門安排繼續(xù)承辦好全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽，各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)配合當(dāng)?shù)刈〗ú块T做好預(yù)賽選拔工作。通過競賽選拔人才，培育新生力量，激發(fā)行業(yè)創(chuàng)新活力，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。鼓勵(lì)并支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)舉辦技能比武活動(dòng)，如維修技能競賽、客戶服務(wù)技能展示、消防設(shè)施操作和車輛指揮等，激勵(lì)員工提升專業(yè)水平。
3.提升職業(yè)技能培訓(xùn)質(zhì)效。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要持續(xù)加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理、“四保一服”崗位培訓(xùn)及法律法規(guī)、財(cái)稅知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化等專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員技能水平，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和業(yè)主的期望。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和需求明確員工所需專業(yè)技能和知識(shí)，制定崗位培訓(xùn)和技能提升計(jì)劃并定期進(jìn)行評(píng)估，特別要把好與老百姓接觸的第一道“閘口”，做好“最后100米”的暖心服務(wù)。
(四)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公開透明度
1.規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)積極配合《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》修訂工作，密切配合行政主管部門監(jiān)測并適時(shí)公布物業(yè)服務(wù)成本信息和計(jì)價(jià)規(guī)則，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商物業(yè)費(fèi)提供參考。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格按照項(xiàng)目所在地行政主管部門指定的政府指導(dǎo)價(jià)及等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)。
2.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)信息公示公開。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，依法誠信經(jīng)營，按照《民法典》要求定期公開服務(wù)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況、維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、賬務(wù)在陽光下運(yùn)行。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)在省物業(yè)管理十佳項(xiàng)目及省、市物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目認(rèn)定工作中查看關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息公示的相關(guān)情況。
3.設(shè)立物業(yè)管理信息查詢臺(tái)和服務(wù)熱線。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各項(xiàng)目服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)管理信息查詢臺(tái)，公開(前期)物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則等，并提供物業(yè)管理法規(guī)政策查詢服務(wù);設(shè)立服務(wù)熱線，及時(shí)接待業(yè)主緊急維修、日常咨詢、服務(wù)需求和建議，提高物業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度，讓業(yè)主感受到貼心服務(wù)。
(五)保障公共設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行
1.全面排查安全隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照物業(yè)服務(wù)合同約定，認(rèn)真排查物業(yè)服務(wù)區(qū)域的各類安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機(jī)制，加大對重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)管理，及時(shí)消除安全隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適時(shí)舉辦“設(shè)備開放日”活動(dòng)，讓居民對社區(qū)服務(wù)工作有更加全面和直觀的認(rèn)識(shí)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展隱患排查工作提供支持和指導(dǎo)。
2.加強(qiáng)電梯安全管理。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要配合行政主管部門開展“電梯綜合保險(xiǎn)”試點(diǎn)工作和既有住宅加裝電梯工作;摸清轄區(qū)內(nèi)電梯底數(shù)，特別是全面摸排投入使用 15 年以上的住宅老舊電梯數(shù)量、分布和運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題隱患，建立信息臺(tái)賬。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合上述工作，并落實(shí)好電梯年檢制度，建立電梯管理臺(tái)賬和檔案，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示，每年至少開展一次電梯安全演練。
3.加強(qiáng)消防安全管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增加對重點(diǎn)部位的檢查、巡查頻次，及時(shí)消除火災(zāi)隱患;對居民樓開展消防安全檢查，確保消防器材設(shè)施完好、消防車通道和疏散通道暢通;微型消防站24小時(shí)值班值守，一旦發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)有效處置;加強(qiáng)對高層建筑外墻保溫層的巡查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)墻體破損要派專人看護(hù)、及時(shí)修補(bǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動(dòng)作為，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域電動(dòng)自行車停放充電管理工作，按照消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置電動(dòng)自行車集中停放充電場所，配備煙感、噴淋、滅火器、自動(dòng)懸掛式滅火器等技術(shù)設(shè)備，確保一旦發(fā)生緊急情況可以有效應(yīng)對。每年至少開展一次消防安全演練，并組織業(yè)主積極參與。
4.加強(qiáng)供排水安全管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要每半年清洗1次二次供水的儲(chǔ)水容器，水質(zhì)檢測符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)，二次供水蓋板完好并加雙鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好;定期檢查和維護(hù)排污、排水設(shè)備，確保溝井、管道通暢，井蓋面完好。
(六)開展環(huán)境衛(wèi)生治理工作
1.美化人居環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生法規(guī)、環(huán)保要求以及業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，制定明確的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程;每月組織1次衛(wèi)生大掃除，特別是節(jié)假日前集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、大堂門廳、電梯轎廂、宣傳欄、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌美化清潔;動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌、樓道衛(wèi)生和消防安全的物品，努力營造整潔有序的小區(qū)環(huán)境;要收集業(yè)主或物業(yè)使用人的反饋意見，不斷改進(jìn)和優(yōu)化環(huán)境衛(wèi)生治理工作。
2.推進(jìn)垃圾分類。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)乩诸愓?，結(jié)合物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況，制定詳細(xì)的垃圾分類管理制度，明確垃圾分類的標(biāo)準(zhǔn)、投放地點(diǎn)以及分類后的處理方式等，確保投放點(diǎn)分布均勻、標(biāo)識(shí)清晰、方便投放;定期對垃圾分類設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、整潔，防止污染環(huán)境;與當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)部門建立緊密的合作關(guān)系，確保分類后的垃圾能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地運(yùn)送到相應(yīng)的處理場所。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)引入智能回收設(shè)備，如智能回收箱、智能分類垃圾桶等，提高垃圾分類的便捷性和準(zhǔn)確性。
3.制定應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件，確保事件得到有效控制;要宣傳引導(dǎo)員工和業(yè)主增強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生安全意識(shí)，提高預(yù)防、應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。
(七)嚴(yán)格小區(qū)停車管理
1.加強(qiáng)巡查力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對車位的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車位占用、損壞等問題，確保車位設(shè)施完好、整潔有序。
2.整治亂停亂放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對消防通道、人行道內(nèi)機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車亂停亂放現(xiàn)象的整治力度，通過設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、劃線等方式，明確停車區(qū)域和禁停區(qū)域。
3.規(guī)劃行車路線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要合理制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的行車路線，明確車輛進(jìn)出、行駛、停放等方面的要求，確保車輛通行順暢、有序。
(八)加大物業(yè)承接查驗(yàn)工作力度
1.規(guī)范物業(yè)承接查驗(yàn)行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要向行政主管部門溝通反饋，建議行政主管部門督促和指導(dǎo)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等履職盡責(zé)，加強(qiáng)對物業(yè)承接查驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理資料整理和移交，落實(shí)物業(yè)服務(wù)用房、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等查驗(yàn)、整改、移交和管理工作，對查驗(yàn)出的問題，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，減少或避免開發(fā)建設(shè)遺留問題，為物業(yè)服務(wù)工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
2.減少后期物業(yè)服務(wù)遺留問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定詳細(xì)的承接查驗(yàn)方案，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備特別是電梯、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行詳細(xì)查驗(yàn);查驗(yàn)記錄要詳細(xì)記錄查驗(yàn)時(shí)間、項(xiàng)目名稱、查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，并由參加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn);對于查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)書面通知建設(shè)單位，并要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改并組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行復(fù)驗(yàn);要將承接查驗(yàn)有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。
(九)提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平
1.推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)全覆蓋。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要持續(xù)向政府部門反饋省內(nèi)外可資借鑒的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)模式，提倡將位置相近、居民較少的老舊小區(qū)合并，整合配套設(shè)施、人員力量，實(shí)行集中統(tǒng)一管理;針對小規(guī)模小區(qū)，由街道、社區(qū)選聘國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行“連片打包”兜底管理;針對大規(guī)模小區(qū)，公開引進(jìn)專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行“以大帶小”組團(tuán)管理，從而實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)全覆蓋。
2.創(chuàng)新老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)建言政府部門實(shí)行“物業(yè)獎(jiǎng)補(bǔ)”政策，每年年底對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)成效進(jìn)行打分評(píng)比，用評(píng)分高獎(jiǎng)勵(lì)高的做法充分激發(fā)物業(yè)服務(wù)積極性，并允許物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用不足，推動(dòng)托底物業(yè)向市場化成功轉(zhuǎn)型。
3.提升居民生活質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無障礙設(shè)施建設(shè);合理布局和建設(shè)綠地，因地制宜增加公共活動(dòng)場所、小型運(yùn)動(dòng)場地和建設(shè)設(shè)施。鼓勵(lì)社會(huì)資本對老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行改造，改善居民基礎(chǔ)生活環(huán)境、提高居民生活便利度。
(十)推動(dòng)化解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛
1.深化“法院+行業(yè)協(xié)會(huì)”糾紛調(diào)解模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)與法院系統(tǒng)的緊密聯(lián)系和戰(zhàn)略合作，利用行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)優(yōu)勢，突出公益性質(zhì)，在擴(kuò)大物業(yè)糾紛調(diào)解覆蓋面、緩解法院審判壓力、提高調(diào)解效率、提升當(dāng)事人滿意度等方面發(fā)揮積極作用。
2.多措并舉開展普法活動(dòng)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要面向物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員、法官、律師、社區(qū)工作者、業(yè)主等群體開展法律法規(guī)公益培訓(xùn)，提高社會(huì)各界對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知;可常見的司法案例整理成經(jīng)典案例匯編，將常見的法律問題以群眾喜聞樂見的形式整理成普法宣傳冊，針對性面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、法官、律師、業(yè)主等普及物業(yè)服務(wù)法律知識(shí);要協(xié)助開展“法官進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，促進(jìn)矛盾糾紛多元化解、就地化解。
3.提升矛盾糾紛訴源治理水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范經(jīng)營，減少因不當(dāng)行為引發(fā)的矛盾糾紛;要建立健全矛盾糾紛化解長效機(jī)制，如設(shè)立投訴熱線、建立工作臺(tái)賬等，及時(shí)收集和處理業(yè)主的投訴和建議，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài);發(fā)生矛盾糾紛后，要積極與業(yè)主溝通，了解具體情況，并首選通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決糾紛。
(十一)健全行業(yè)自律機(jī)制
1.落實(shí)信用評(píng)價(jià)制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)《河北省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》(冀建法改〔2020〕15號(hào))，按規(guī)定在河北省物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理系統(tǒng)錄入和及時(shí)更新企業(yè)及從業(yè)人員信息。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)持續(xù)配合省住建廳做好外埠物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理工作。建議對欠繳物業(yè)費(fèi)且拒不執(zhí)行司法或仲裁裁決的業(yè)主記入個(gè)人信用檔案。
2.落實(shí)行規(guī)行約和自律規(guī)范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步宣傳貫徹《河北省物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約》及各市的自律規(guī)范，完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，倡導(dǎo)企業(yè)及從業(yè)人員規(guī)范從業(yè)行為，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，維護(hù)市場正常秩序，創(chuàng)造行業(yè)良好發(fā)展環(huán)境。
3.打破“內(nèi)卷式”競爭。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要根據(jù)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議對整治“內(nèi)卷式競爭”、規(guī)范企業(yè)行為的相關(guān)要求，持續(xù)向政府部門建言獻(xiàn)策、向物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳引導(dǎo)，盡量避免“帶資進(jìn)場”“低價(jià)中標(biāo)”現(xiàn)象的出現(xiàn)，讓企業(yè)擺脫價(jià)格戰(zhàn)、“虧損式”“燒錢式”的增長困境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要共同抵制不正當(dāng)競爭行為,維護(hù)公平競爭市場秩序。
(十二)傾力服務(wù)“一老一小一困”
1.推進(jìn)“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要宣傳貫徹《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》，配合政府部門開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合能力提升行動(dòng)，整合相關(guān)社會(huì)資源，推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，拓展養(yǎng)老賽道，增進(jìn)老年人福祉。積極推進(jìn)居家社區(qū)適老化改造，根據(jù)業(yè)主需求豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)完善社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息并納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準(zhǔn)對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供精準(zhǔn)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)組織書畫、聲樂、舞蹈、攝影、手工等課程活動(dòng)，滿足老年人文化娛樂需求;定期開展義診活動(dòng)，免費(fèi)為老年人進(jìn)行身體健康檢查;設(shè)立健康講座，普及養(yǎng)生知識(shí)和常見疾病的預(yù)防方法。
2.建設(shè)兒童友好社區(qū)。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立專門的兒童游樂區(qū)，定期檢查游樂設(shè)施的安全性，確保兒童安全玩耍;在小區(qū)內(nèi)設(shè)置安全標(biāo)識(shí)，定期開展安全教育活動(dòng)，提高兒童的安全意識(shí);組織親子活動(dòng)，如親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、手工制作等，增進(jìn)親子關(guān)系;設(shè)立圖書角，開展科普教育、傳統(tǒng)文化教育等活動(dòng)，拓寬兒童的視野和知識(shí)面。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可開展校后及寒暑假托管服務(wù)，聘請專業(yè)老師輔導(dǎo)作業(yè)并開展課外活動(dòng)。
3.幫扶社區(qū)困難群體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對有特殊需求的困難群體，如殘障人士、重病患者等，提供定制化的服務(wù)方案，并定期上門探訪，了解他們的生活困難和需求，給予必要的幫助和支持。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要積極幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社區(qū)資源，為困難群體提供就業(yè)、培訓(xùn)、心理咨詢等多元化服務(wù)。 鼓勵(lì)居民參與志愿服務(wù)，形成社區(qū)互助的良好氛圍。
(十三)加快智慧物業(yè)建設(shè)
1.倡導(dǎo)智慧物業(yè)服務(wù)模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要積極倡導(dǎo)智慧物業(yè)服務(wù)模式，并主動(dòng)鏈接相關(guān)社會(huì)資源，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化管理，發(fā)展線上線下生活服務(wù)，提升效能、降低成本、增加收入，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
2.力促物業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強(qiáng)智慧服務(wù)意識(shí)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)構(gòu)建完整的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為業(yè)主帶來更加便捷、安全、舒適的居住體驗(yàn);建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)和電子投票平臺(tái)，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展在線通知、智能停車管理、一鍵報(bào)修、一鍵繳費(fèi)、線上表決等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主雙向溝通的效率。
3.強(qiáng)化技防措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)區(qū)域主干道、門廳、主要出入口、電梯、停車場等實(shí)行遠(yuǎn)程在線安防管控?zé)o死角全覆蓋;依托智慧城市建設(shè)，通過引入社會(huì)資本等形式安裝、改造升級(jí)視頻監(jiān)控、人臉識(shí)別、車輛識(shí)別、智能門禁等前端感知設(shè)備，有條件的小區(qū)可逐步開展智慧消防、家居(聯(lián)網(wǎng))報(bào)警、“技防入戶”及小區(qū)監(jiān)控中心等智能系統(tǒng)建設(shè)。
(十四)規(guī)范業(yè)主委員會(huì)行為
1.增強(qiáng)業(yè)委會(huì)設(shè)立的合法性。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要加大對《民法典》中涉及業(yè)委會(huì)設(shè)立和選舉相關(guān)條款的宣貫力度，促進(jìn)業(yè)主委員會(huì)成員的選優(yōu)配強(qiáng)，選拔遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和業(yè)主管理規(guī)約、模范履行業(yè)主義務(wù)、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔、具有社會(huì)公信力和組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。
2.發(fā)揮黨組織在業(yè)委會(huì)建設(shè)中的作用。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)持續(xù)宣貫省委、省政府《關(guān)于理順物業(yè)管理體制機(jī)制 加強(qiáng)新時(shí)代城市社區(qū)治理的指導(dǎo)意見》及省民政廳、省委組織部、省住建廳《關(guān)于做好城市居民小區(qū)業(yè)主委員會(huì)章程制定修訂工作的指導(dǎo)意見》，推進(jìn)在業(yè)委會(huì)中建立黨組織，符合條件的社區(qū)“兩委”成員通過法定程序兼任業(yè)委會(huì)成員，引導(dǎo)優(yōu)秀黨員參選業(yè)委會(huì)委員。
3.推進(jìn)《業(yè)主管理規(guī)約(示范文本)》《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約(示范文本)》制修訂工作。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合我省實(shí)際情況，積極研究推進(jìn)上述兩個(gè)示范文本的制修訂工作，進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范廣大業(yè)主合理使用、維護(hù)物業(yè)，知曉并依法行使業(yè)主權(quán)利、履行業(yè)主義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過多種渠道向業(yè)主普及管理規(guī)約的內(nèi)容和意義，提高業(yè)主遵守規(guī)約的自覺性。業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照管理規(guī)約的規(guī)定執(zhí)行，對違反規(guī)約的業(yè)主進(jìn)行制止和糾正。
(十五)參與城市更新和城市服務(wù)工作
1.提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與意識(shí)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)宣傳，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)對城市更新和城市服務(wù)的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與其中，為人民群眾創(chuàng)造高品質(zhì)的生活空間。
2.探討解決熱點(diǎn)問題。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)可邀請專家學(xué)者、政府部門負(fù)責(zé)人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表共同座談、研討，共同探索城市更新和城市服務(wù)的熱點(diǎn)問題和解決方案。
3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)長遠(yuǎn)布局。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握市場機(jī)遇，積極參與城市更新工作，如加裝電梯、完善配套設(shè)施等，提升小區(qū)居住環(huán)境和業(yè)主滿意度;要配合相關(guān)部門落實(shí)房屋體檢、房屋養(yǎng)老金、房屋保險(xiǎn)三項(xiàng)制度，共同構(gòu)建房屋全生命周期安全管理制度;要發(fā)揮自身在環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施管養(yǎng)、秩序維護(hù)、資源整合等方面的優(yōu)勢，主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)邊界，進(jìn)一步培育城市綜合運(yùn)營能力，嘗試從小區(qū)管家轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘蟹?wù)參與者、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)商轉(zhuǎn)型為產(chǎn)業(yè)運(yùn)營商，最大程度為城市更新和城市服務(wù)貢獻(xiàn)力量。
(十六)做好正面宣傳引導(dǎo)
1.營造行業(yè)健康輿論環(huán)境。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)開辟“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升”專欄，以文章、圖片、視頻等多種形式，宣傳展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和豐碩成果;與主流媒體形成工作合力，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)知識(shí)宣傳形式，深入挖掘行業(yè)內(nèi)典型人物、典型經(jīng)驗(yàn)，營造健康輿論環(huán)境;實(shí)行常態(tài)化輿情監(jiān)測，及時(shí)了解和掌握社會(huì)輿論的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對;堅(jiān)決打擊污蔑、抹黑物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不實(shí)言論，捍衛(wèi)行業(yè)的尊嚴(yán)和秩序，確保行業(yè)發(fā)展良好的輿論環(huán)境。
2.樹立企業(yè)品牌形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社交媒體等渠道宣傳企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景，塑造積極、正面的企業(yè)形象;與業(yè)主、物業(yè)使用人、建設(shè)單位、街道辦和社區(qū)居委會(huì)等建立長期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系，通過社區(qū)文化活動(dòng)、項(xiàng)目經(jīng)理接待日活動(dòng)等增進(jìn)他們對物業(yè)服務(wù)工作的了解和信任，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度;積極參加行業(yè)內(nèi)的各類會(huì)議、論壇、展覽等活動(dòng)，主動(dòng)向省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送企業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，展示企業(yè)的最新成果和服務(wù)理念;積極參與社區(qū)建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)，展示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感;創(chuàng)新宣傳方式和內(nèi)容，分享物業(yè)服務(wù)知識(shí)、案例、社區(qū)故事，開展線上互動(dòng)活動(dòng)，吸引更多群體的關(guān)注，擴(kuò)大宣傳效果。
三、工作步驟
(一)動(dòng)員部署階段(2025年1月20日—2025年2月20日)。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考本實(shí)施方案，因地制宜制定當(dāng)?shù)鼗蚱髽I(yè)的實(shí)施方案，全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，對應(yīng)工作職責(zé)，重點(diǎn)推進(jìn)。利用新聞媒體等渠道，積極宣傳物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作，營造社會(huì)關(guān)注、群眾支持、協(xié)力共建的良好輿論氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立投訴電話、電子郵箱等方便快捷的投訴反映渠道，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。
(二)集中攻堅(jiān)階段(2月21日—11月30日)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問題，多措并舉，強(qiáng)力攻堅(jiān)。一是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要把物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)督導(dǎo)巡查。形成月度推進(jìn)、季度溝通、年度總結(jié)的常態(tài)化工作機(jī)制，確保活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展互學(xué)互比互促活動(dòng)，積極培育品牌企業(yè)和標(biāo)桿示范項(xiàng)目。二是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)加大法律法規(guī)公益培訓(xùn)力度，爭取在全省11個(gè)設(shè)區(qū)市及定州市、辛集市、雄安新區(qū)各舉辦一期培訓(xùn)活動(dòng)。三是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)協(xié)作，開展好全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽、物業(yè)管理師職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定和“四保一服”崗位技能培訓(xùn)，全面推升從業(yè)人員職業(yè)能力和水平。四是10月底前對認(rèn)定滿三年的省物業(yè)管理十佳項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目完成復(fù)驗(yàn)，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的保留相關(guān)稱號(hào);對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換、服務(wù)品質(zhì)明顯下降、業(yè)主有效投訴較多且限期整改不到位及拒不配合復(fù)驗(yàn)工作的項(xiàng)目，撤銷已取得稱號(hào)并摘牌。11月底前完成2025年度省物業(yè)管理十佳項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目認(rèn)定工作，展示物業(yè)服務(wù)在推進(jìn)好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)“四好”建設(shè)中的顯著成果。五是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照活動(dòng)要求進(jìn)行自查自糾，認(rèn)真梳理排查企業(yè)和項(xiàng)目存在的各類矛盾糾紛和問題，以項(xiàng)目為單位建立工作臺(tái)賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項(xiàng)解決問題。
(三)鞏固提升階段(2025年12月1日—12月31日)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)將總結(jié)進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，深入分析物業(yè)服務(wù)工作中存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出解決措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展;按照行業(yè)自律要求，多渠道宣傳誠信典型，對擾亂市場秩序的企業(yè)采取降低會(huì)員等級(jí)甚至清除會(huì)員隊(duì)伍的懲戒措施。