文 / 王欽玉（寧夏中房發(fā)展集團副總裁、銀川中房物業(yè)集團股份有限公司董事長）
根據(jù)國務院《關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》，“銀發(fā)經(jīng)濟”是行業(yè)開展“物業(yè)服務+生活服務”的一個重點領域。物業(yè)服務企業(yè)直接服務人民群眾日常生活，在發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟方面有距離近、信任感強、服務初心好的優(yōu)勢。銀川中房物業(yè)集團股份有限公司（以下簡稱銀川中房物業(yè)）堅持長期主義，在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面躬心深耕，制定“物業(yè)+養(yǎng)老”發(fā)展規(guī)劃，以期實現(xiàn)促進養(yǎng)老服務消費和企業(yè)生存發(fā)展模式迭代升級的雙重目標。
跟蹤業(yè)主需求，按需打造貼心服務
隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，年輕一代工作負擔加重，家庭養(yǎng)老的脆弱性、局限性顯現(xiàn)，家庭養(yǎng)老的人力成本令一般家庭難以承受。“421型”家庭、空巢家庭的增多也對家庭養(yǎng)老形成沖擊，導致家庭養(yǎng)老逐步向社會養(yǎng)老、社區(qū)居家養(yǎng)老過渡。
銀川中房物業(yè)經(jīng)過長期探索和實踐，形成了“幸福里”“幸福匯”“幸福家”三種社區(qū)養(yǎng)老模式?！靶腋＠铩狈諏ο鬄樯鐓^(qū)及周邊高齡長者，為失能半失能長者或子女不在身邊需要專業(yè)照顧的長者提供長期托養(yǎng)、短期休養(yǎng)、術后康復護理、日間照料、臨終關懷等服務，屬于社區(qū)嵌入式養(yǎng)老?！靶腋R”服務對象為社區(qū)及周邊活力長者，包括芳華學社（老年文化學校）、中億小廚（社區(qū)食堂）和健康管理等服務內(nèi)容，主要為長者提供生活服務?！靶腋＜摇狈諏ο鬄樯鐓^(qū)及周邊居家長者，根據(jù)長者需求開展“七助”服務，同時提供居家適老化改造和老年設施設備租賃等服務，推行“敬老、愛妻、親子、睦鄰、惜己”的社區(qū)文化五項主張，讓長者快樂而有尊嚴地養(yǎng)老。
注入情懷責任，創(chuàng)建養(yǎng)老“七助”服務
社區(qū)居家養(yǎng)老模式下，老人仍然居住在自己家里，享受物業(yè)服務中心提供的物業(yè)、生活和康養(yǎng)服務。相對于機構養(yǎng)老，這種模式更適應老年人的生活習慣和心理特征，能夠滿足老年人心理需求，有助于他們安度晚年。銀川中房物業(yè)按照“養(yǎng)老不離家，親情常伴在身邊”“用一碗熱湯的距離，做有溫度的養(yǎng)老服務”的定位，推出“七助”服務，在實踐中不斷改進完善，取得了較好效果。
一是助醫(yī)。充分發(fā)揮市場機制和資源稟賦，引入并統(tǒng)籌醫(yī)療資源，為有醫(yī)養(yǎng)需求的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務。具體包括專家義診、急救急診、陪同就診、全程護理、藥品代購等等；與寧夏衛(wèi)健委達成深度合作，借助“中華名醫(yī)全國行”“黃河名醫(yī)下基層”行動，進一步擴展寧夏中房集團養(yǎng)老公司互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)涵建設，推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源在中房物業(yè)落地，在社區(qū)內(nèi)建設配有常用健康檢測、監(jiān)測儀器和設備的“健康小屋”，面向老年業(yè)主開展日常健康體檢、健康宣傳，提供健康服務，適時安排專家、診療機構進社區(qū)開展義診。
健康管家指導業(yè)主，在健康小屋內(nèi)進行基礎健康水平檢測
二是助餐。以幸福里“幸福小廚”“中億小廚”、物業(yè)職工食堂為依托，以線下和微信訂餐形式提供服務，輻射一定范圍業(yè)主就餐，對不便出門業(yè)主由健康管家或物業(yè)服務人員送餐上門；依托中房好生活平臺系統(tǒng)，開展線上預訂餐、自選菜單、特色需求餐等，實現(xiàn)堂食、送餐到家等不同方式的助餐服務，適度擴大配送范圍。
三是助情。健康管家建檔了解老年業(yè)主需求，通過上門親情關懷、陪聊、幫助清潔室內(nèi)衛(wèi)生等，與長者建立信任關系，了解業(yè)主需求，找出痛點難點，參與人員為物業(yè)健康管家、項目經(jīng)理以及養(yǎng)老公司相關人員；推出親情服務卡、服務包，向有需求業(yè)主及其子女推廣；陪聊服務30-60分鐘/次，每年為70歲以上未與兒女同住的長者提供2次免費陪聊服務，為80歲以上未與兒女同住的長者提供3次免費陪聊服務，為孤寡獨居老人提供6次免費陪聊服務。
四是助潔。專業(yè)家政服務團隊通過預約上門，為長者提供室內(nèi)保潔、居室消毒和整理收納等服務。
五是助浴。幫助長者洗浴，提供中醫(yī)按摩服務，對于長期臥床或出行不便的長者或病患，上門提供洗浴、理發(fā)、剪指甲等服務，讓不便出門的業(yè)主在家里享受便捷周到、有尊嚴的服務。
銀川中房物業(yè)康養(yǎng)隊伍，在社區(qū)養(yǎng)老中心為長者提供艾灸服務
六是助購。健康管家和生活管家無償代購大件、量重、距離遠的生活物品，通過電話、微信群、好生活平臺進行溝通，幫助不方便出行的長者業(yè)主和病患滿足購物需求。
七是助樂。芳華學社開展舞蹈、合唱、器樂、書法、攝影、烘焙、烹飪、茶道、花藝、非遺手作等課程，開展近郊游、趕大集、季節(jié)游、特色游等業(yè)務，讓長者們結伴同行，有學、有樂、有陪伴。
“七助”活動中的各項服務，均不高于市場價格，并對情況特殊的長者給予優(yōu)惠，用讓利行為踐行中房物業(yè)忠誠服務業(yè)主的經(jīng)營理念。
完善管理舉措，推進養(yǎng)老服務落地
僅有完善的服務體系是不夠的，銀川中房物業(yè)不斷完善管理舉措，從以下四個方面推進各項養(yǎng)老服務落地實施。
一是加快陣地建設。加速推進健康小屋建設，并形成運行服務制度，使其成為醫(yī)療、健康、養(yǎng)老資源進社群活動的主要陣地。目前，銀川中房物業(yè)各項目“健康+養(yǎng)老”管家對服務內(nèi)容進行豐富和改進，按月跟蹤回訪已經(jīng)建立的電子健康檔案，拓展建立檔案的業(yè)主群體，動態(tài)完善檔案信息，通過陣地建設和實際行動，保持與業(yè)主的服務黏性，增進與業(yè)主的情感，提升服務溫度，鞏固與業(yè)主的互信關系。
二是拓展宣傳渠道。通過各媒體傳播平臺面向社會發(fā)布以“七助”服務為主要內(nèi)容的社區(qū)養(yǎng)老短視頻，把“物業(yè)+養(yǎng)老”宣傳軟文列入園區(qū)微信群日宣發(fā)內(nèi)容，向業(yè)主推送“物業(yè)+養(yǎng)老”宣傳折頁和電子宣傳單，開展“吾家健康計劃”系列活動，向業(yè)主發(fā)放應急醫(yī)療包、愛心醫(yī)療箱、銀川地區(qū)三甲醫(yī)院綠通卡，每周、月末在住宅園區(qū)提供健康義診。這些措施讓廣大業(yè)主都知道為自己服務的中房物業(yè)，已經(jīng)有了專業(yè)的養(yǎng)老力量，能夠為他們提供貼心、專業(yè)、便捷、可靠的養(yǎng)老服務。
三是規(guī)范養(yǎng)老工作內(nèi)容。目前，銀川中房物業(yè)的健康管家和生活管家居家養(yǎng)老服務業(yè)務培訓取證工作已經(jīng)形成制度，截至2023年底，銀川中房物業(yè)客服隊伍金牌管家達到50%；“七助”服務實現(xiàn)了標準化、流程化；園區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的樓梯、臺階、步道、亭臺、活動室適老化改造形成標準；與政府部門共同實施的“名醫(yī)進社區(qū)活動”全面展開，與社區(qū)衛(wèi)生服務站的業(yè)務合作更加緊密；打通數(shù)據(jù)接口，幫助老年業(yè)主建立健康檔案移動端，方便隨時查看健康報告、健康檔案和健康數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結果等；為業(yè)主信息加設防火墻和授權密鑰，并將其列入企業(yè)保密信息進行管理。
四是鞏固擴大既有成果。推出家庭專屬服務，滿足老年業(yè)主解決困擾、即時響應等需求，開展代開藥、陪診陪檢、醫(yī)院陪護、上門護理服務；在現(xiàn)有用戶中細分健康社群、亞健康群和居家養(yǎng)老群，精準獲客，細化服務；按照“誰服務誰受益、多服務多受益”原則，鼓勵更多員工參與“物業(yè)+養(yǎng)老”業(yè)務，并給予相應獎勵；響應業(yè)主健康生活需求，在臨近銀川城區(qū)的黃河東岸，承租100畝新墾沙地，委托農(nóng)業(yè)合作社種植綠色無公害果蔬，為園區(qū)業(yè)主和中億小廚提供優(yōu)質(zhì)果蔬，豐富社區(qū)專屬團購內(nèi)容；中億小廚4個食堂就餐模式、餐食口味繼續(xù)向老年人需求調(diào)整。在多種經(jīng)營業(yè)務中開展適老化改造、康復輔具租售業(yè)務，推出物業(yè)+養(yǎng)老服務包；“幸福里”“幸福匯”“幸福家”3個養(yǎng)老服務點，全部落實消防重點單位管理要求；拓寬公益活動內(nèi)容，堅持為70歲以上失能長者提供上門助浴服務，承辦寧夏中房“百叟宴”活動。
這些舉措使銀川中房物業(yè)的各項養(yǎng)老服務項目能夠快速落地實施。幾年來，銀川中房物業(yè)提供的社區(qū)養(yǎng)老服務不僅讓業(yè)主滿意，而且得到了寧夏回族自治區(qū)政府和行業(yè)主管部門的認可。