上海市發(fā)展改革委于2015年印發(fā)《上海市定價(jià)目錄》，刪除了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)內(nèi)容?！渡虾Ｊ凶≌飿I(yè)管理規(guī)定》明確，上海市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵循合理、公開、質(zhì)價(jià)相符的原則進(jìn)行協(xié)商，并在物業(yè)服務(wù)合同中予以約定。在政策導(dǎo)向下，上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托屬地政府部門、居委會(huì)等，積極探索實(shí)踐“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)機(jī)制，取得了顯著成效。
上海市華麗家族古北花園小區(qū)（以下簡(jiǎn)稱華麗家族小區(qū)）位于長(zhǎng)寧區(qū)古北國(guó)際社區(qū)黃金城道，總建筑面積11.9萬(wàn)平方米，共457戶。2005年8月，小區(qū)交付，2008年8月組建業(yè)主大會(huì)，由上海古北物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務(wù)。其物業(yè)服務(wù)費(fèi)單價(jià)先后四次調(diào)整，從2.20元/平方米·月調(diào)至5.95元/平方米·月，這在上海市物業(yè)管理行業(yè)中也是比較少見的。本文以華麗家族小區(qū)為例，介紹住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的經(jīng)驗(yàn)。
四次調(diào)價(jià)的過(guò)程
2008年5月，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立后，聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司及審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同的費(fèi)用決算進(jìn)行了審計(jì)，并針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的新一輪合同費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行了全面審核，通過(guò)業(yè)主書面征詢、表決、公告等方式，針對(duì)人員成本的逐年增加、增設(shè)大堂服務(wù)生，以及提高水景及景觀燈光的運(yùn)行維護(hù)等，將物業(yè)服務(wù)費(fèi)從2.20元/平方米·月調(diào)整至3.25元/平方米·月。
2011年10月，業(yè)主委員會(huì)換屆改選后，因勞動(dòng)力成本、社會(huì)保險(xiǎn)成本的逐年增加，物業(yè)管理處又一次面臨著物業(yè)服務(wù)費(fèi)捉襟見肘的局面。經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，華麗家族小區(qū)物業(yè)管理處在街道及房地辦事處的指導(dǎo)下，在業(yè)委會(huì)的大力支持下，出于有效化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本壓力，繼續(xù)保持并提升小區(qū)物業(yè)品質(zhì)的目的，成功完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的再次上調(diào)，從3.25元/平方米·月調(diào)整至3.95元/平方米·月，業(yè)主表決同意率達(dá)到91.2%。出于同樣的理由，2014年12月，第三次調(diào)價(jià)順利通過(guò)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)從3.95元/平方米·月調(diào)整至4.98元/平方米·月。2020年12月，物業(yè)服務(wù)費(fèi)第四次調(diào)價(jià)，從4.98元/平方米·月調(diào)整至5.95元/平方米·月。
實(shí)施調(diào)價(jià)要著力破解“三個(gè)難”
在調(diào)價(jià)過(guò)程中，小區(qū)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)主要是著力破解了“三個(gè)難”。
一是將全過(guò)程人民民主融入調(diào)價(jià)過(guò)程，破解調(diào)價(jià)組織發(fā)動(dòng)難。小區(qū)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)中積極踐行“全過(guò)程人民民主”的理念，推進(jìn)小區(qū)物業(yè)費(fèi)的調(diào)整。具體而言，在啟動(dòng)調(diào)價(jià)程序前，要做好基礎(chǔ)服務(wù)，要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注業(yè)主的需求，特別是對(duì)每一位業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對(duì)業(yè)主的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)、持續(xù)完善；在啟動(dòng)調(diào)價(jià)程序后，要與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)密切配合，通過(guò)上門征詢的方式，聽取每一位業(yè)主的意見，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，在投票表決環(huán)節(jié)更是要依法依規(guī)、規(guī)范操作，讓廣大業(yè)主群體自主決策。
二是黨建引領(lǐng)三位一體充分協(xié)同，破解調(diào)價(jià)意見統(tǒng)一難。在調(diào)價(jià)意見征詢過(guò)程中，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，采取街道居委會(huì)、房地辦事處、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各司其職、分工協(xié)作的合作模式。居委會(huì)負(fù)責(zé)所有表決票的發(fā)放、收取，在房地辦事處的監(jiān)督下，居委會(huì)負(fù)責(zé)開箱唱票。房地辦事處作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)，全程監(jiān)督流程的執(zhí)行情況。在表決票的發(fā)放過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先對(duì)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主情況進(jìn)行了排摸，對(duì)業(yè)主長(zhǎng)期自住的、臨時(shí)居住的、出租的以及長(zhǎng)期空置的都一一進(jìn)行了解，逐一核對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式，確保能聯(lián)系到每一位業(yè)主本人；對(duì)自住的業(yè)主生活作息規(guī)律以及對(duì)不在小區(qū)居住的本市業(yè)主其他住址或公司住址進(jìn)行了解，及時(shí)向居委會(huì)提供了相關(guān)信息，以便居委會(huì)挨家挨戶進(jìn)行上門征詢。遇到有疑慮的業(yè)主，居委會(huì)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋后，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)及時(shí)主動(dòng)了解業(yè)主不同意的原因，并進(jìn)行分析，如果問(wèn)題出在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)盡快進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，為業(yè)主消除顧慮。如此分工明確、協(xié)調(diào)一致、通力配合的“三位一體”協(xié)作模式，是促成質(zhì)價(jià)相符物業(yè)服務(wù)機(jī)制建立的有效方法和途徑。
三是引入第三方專業(yè)價(jià)格評(píng)估機(jī)構(gòu)，破解調(diào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定難。華麗家族小區(qū)的物業(yè)服務(wù)采取的是酬金制，除酬金、稅金之外的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，全部都是業(yè)主“自己的錢”。為了把業(yè)主的每一分錢都用對(duì)用好，小區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在強(qiáng)化計(jì)劃管理、監(jiān)督檢查和績(jī)效考核的同時(shí)，還特別實(shí)施了“三個(gè)必須”，一是全年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)賬目必須經(jīng)第三方審計(jì)，二是各類費(fèi)用賬目必須定期公開并予以說(shuō)明，三是涉及重大開支事項(xiàng)或收費(fèi)單價(jià)調(diào)整必須由專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估。在如此嚴(yán)格的制度保證下，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用，真正做到了信息公開透明、賬目明明白白。規(guī)范的運(yùn)作和誠(chéng)信的口碑，也為構(gòu)建質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)機(jī)制打下了良好的基礎(chǔ)。小區(qū)自2008年起，已連續(xù)13年開展第三方專項(xiàng)審計(jì)，并根據(jù)審計(jì)報(bào)告的意見，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)資金管理。
實(shí)施調(diào)價(jià)的四個(gè)關(guān)鍵
在多次實(shí)施調(diào)價(jià)的過(guò)程中，小區(qū)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)牢牢把握住了四個(gè)關(guān)鍵。
第一，保持優(yōu)質(zhì)的、真正“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)，并與業(yè)主保持良好的溝通與互動(dòng)，是一切工作的基礎(chǔ)。
第二，物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及經(jīng)營(yíng)性收入的收支賬目公開、透明，經(jīng)得起各方反復(fù)推敲，是取得業(yè)主信賴的重要方式。
第三，嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的程序?qū)嵤┱髟儯拐麄€(gè)征詢過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)合法、公開、公平，是順利完成物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的必要前提。
第四，對(duì)業(yè)主、租戶信息的掌握、分析，以及針對(duì)不同類型業(yè)戶有效的工作方法，是順利完成物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的重要保障。
通過(guò)多年來(lái)的辛勤耕耘，華麗家族小區(qū)成功構(gòu)建了質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)機(jī)制，二手房交易價(jià)格也位列古北社區(qū)前列，真正做到了“使物業(yè)保值增值”。目前，華麗家族小區(qū)的物業(yè)費(fèi)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)在其他項(xiàng)目推廣，古北物業(yè)在管的中高檔住宅項(xiàng)目，有70%都實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整。
供稿單位：上海古北物業(yè)管理有限公司